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参考资料,少熬夜!客服工作心得体会范文实用3篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客服工作心得体会范文实用3篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户服务工作总结1一、20xx年卷烟销售重点工作回顾20xx年在公司党组的正确领导下,卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长,全年共累计实现卷烟销量--箱,同比增长%;一二类卷烟占总量比重%,全市一二类烟比重排名第二,同比增长个百分点,增幅全市排名第一;单箱均价19865元,全市排名第二,同比增长4553元。电子结算率100%,电子结算成功率90%以上;网上订货客户比例%,实现毛利万元,同比增长万,增幅全市排名第三。二、20xx年卷烟销售工作中存在的不足(一)零售客户满意度偏低,主要表现在1、卷烟供应工作满意度。2、送货服务满意度。3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。4、货款结算满意度较低。5、投诉结果满意度。(二)执行力较低,个别员工得过且过思想严重,对上级公司和本公司提出的工作要求不重视,总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑,即使某些指标扣一些分不影响个人收入,没有大局意识。(三)管理监督考核不到位,月度考核当中只看中主要指标,对网建、服务、满意度等指标没引起重视,督促不到位,考核当中重奖轻罚,对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。三、20xx年卷烟销售重点工作计划全年销售卷烟---箱,一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上,单箱销售收入同比收入增加20xx元以上;网上订货率60%以上,电子结算成功率90%以上,“双十五”品牌销售比重40%以上,黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破,客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。20xx年工作措施:(一)抓好卷烟市场品牌培育基础,对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时参考资料,少熬夜!对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进,及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。(二)建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群,通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。(三)开展客户满意度季度调查,对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查,对存在的问题及时整改解决,因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。(四)建立考评机制,除了公司功效挂钩以外,客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评,并存入档案,考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。20xx年已成为历史,20xx年已经到来,我们要在总结成绩的同时查找自己的不足,确定今年的工作目标,制定具体工作措施,加倍努力、克难攻坚,全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局(公司)进入全省商业前列做出自己的贡献。岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:一、语言交流技巧方面:与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情参考资料,少熬夜!况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。二、业务及问题处理方面:新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。关于卡表退费问题:可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能参考资料,少熬夜!准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。关于询问计划检修停电范围的问题:可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排。关于投诉问题:如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无参考资料,少熬夜!动作证明电表出线可能没电。一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。客户服务工作心得体会2A.客户服务导论与呼叫中心实务的介绍《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一;客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验,是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上,落到客户服务的运营实践之中,使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。B.学了推销实务有什么收获和感想它是研究营销学,找寻方法和技巧,对于所得的成果进行推广,并教授怎样去对产品进行销售,使得产品能顺利并快速的销售出去。这个学期我选修了推销学,一个学前期的推销学的学习使我对于推销学有了深刻的认识,它并不都是传统的那样,推销学在随着经济的发展和人类智慧的飞跃,推销学也在不断的发生着改变。他对与理论知识有了进一步的强化,对实践有了很大的加强。对推销者本人的要求是越来越高,不但对口才的要求提高了不少,对随机应变的能力是越来越体现出来,操作能力也有了较高的要求。这个学期我选了营销班班主任王泳兴老师的选修课-推销学,第一节课对于我是印象最为深刻的一节课,因为老师与其它老师有着许多不同点,其中一句“要以自己的人格魅力吸引我们去上课,而不是通过以点名的方式强求我们去上推销学”最有代表性大学这样的老师我看到得较少,觉得老师非常有特点,那时并就觉得老师的课应该是绝对的有意思,绝对的有特色。老师讲课是通过讲故事的形式教授给我们,让我们在听故事的同时加深对课堂上知识的进一步了解,很形象的展现在我们头脑里,使学到的在头脑里记得更加牢固。步入大学我们每个人都选了对于自己相对比较好的专业,我是选择了读工商管理,学习商学,这个决定是经过几度的深思熟虑,虽然我对工商管理系了解的并不是很深,但是我想这个专业既然是我的第一选择,就绝对有这不寻常的意义,步入大学之后我对它的了解是得到了很大的改观。这个专业与营销的联系是非常紧密参考资料,少熬夜!的,所以对于学习推销学我是很乐意的,工商管理班与市场营销班的交流是最频繁的,在现阶段两个班学习的课程基本是相同,所以我学习推销学是必须的。在以后营销是每个学商的人都必须有了解的,推销既是一种锻炼人口才和交流技巧的好方法。推销学的深层次定义是:推销就是在推销中说服和诱导潜在购买者购买某种商品和服务,从而实现企业营销目标并满足顾客需求的活动。推销的作用就是尽可能的让原本默默无闻的企业或产品在最短的时间获得企业现阶段无法完成的市场和企业知名度。从而使企业快速的发展,再这之中培训涌现出一些大量的推销人才,同时也方便了顾客,使得顾客可以足不出户就可以买到产品!以达成
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