物业管理有限公司

1物业管理有限公司管理制度（内部资料）二零一零年三月23目录总则06第一部分物业公司组织架构07第二部分岗位职责08-24一、总经办岗位职责08-09二、副总经理岗位职责09三、办公室主任岗位职责10-11四、接待员岗位职责11-12五、物业管理员岗位职责12六、维保部经理岗位职责13七、电工（高压运行）岗位职责13-14八、水暖工岗位职责15九、保安部经理岗位职责16-17十、保安队长（班长）岗位职责17十一、保安员（门岗）岗位职责18十二、保安员（巡逻岗）岗位职责18-19十三、监控值班员岗位职责19-20十四、保安员（车管员）岗位职责204十五、保洁绿化部经理岗位职责21-22十六、保洁员岗位职责22-23十七、绿化工岗位职责23-24第三部分管理制度与规定24-35一、考勤制度24-25二、业主档案管理规定25-26三、技术档案管理规定26-27四、劳保用品领用管理规定28五、空置房管理制度28-29六、交接班制度29-30七、维修人员劳保用品领用规定30-31八、维修机具的管理规定31-32九、维修材料申报制度32-33十、维修材料保管领用制度33-34十一、仓库管理制度34-35第四部分工作流程及标准一、（前台）接待服务标准35-36二、处理业主投诉的工作标准36-38三、处理投诉的工作流程38-395四、保安员值岗行为标准39-40五、保安员文明用语40-41六、保安员仪容仪表标准41七、突发事件的处理42-44八、接待业主投诉流程44-45九、维修人员上门服务流程45-46十、维修员上门服务规范46-47十一、文明用语47十二、服务禁用语47十三、保洁员的礼仪礼貌规范47-48十四、楼内区域卫生48-50十五、楼外区域卫生50-51十六、绿化维护工作标准51-63十七、绿化工日常操作守则63-64第五部分相关制度（奖惩制度）一、维修人员奖惩制度64-65二、保洁员奖惩管理规定65-66三、保安部员工奖惩制度66-676总则第一条、为了规范新乡融通物业公司的日常管理，保障公司正常运营，维护业主合法权益，特制定本制度；第二条、本制度依据《普通住宅小区物业管理服务标准》中规定的一级服务标准制定；第三条、物业公司倡导员工诚实守信，尽忠职守，兢兢业业的工作态度，严格遵守规章制度，从而使其个人价值得到迅速提升，尽快适应本职工作；第四条、融通物业公司鼓励各部门采用新技术、新方法，依靠科技进步手段等提高管理和服务水平。7第一部分物业公司组织架构总经理办公室绿化保洁部维保部保安部副总经理8第二部分岗位职责一、总经理岗位职责1、遵守行业法规，配合政府有关部门的工作；2、在总公司的领导下，负责对总公司各项决定的贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任；3、负责拟定公司年度工作计划和工作总结；4、负责协调、指导副总经理及部门主管的工作，监督各部门各方面的工作；5、负责公司各部门主管级以上职务人员的鉴定、录用和辞退等工作。6、负责公司重要的公关接待工作和处理客户重大投诉的问题；7、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批；8、负责审批副总经理、部门主管的公出及假期安排；9、负责制定公司的服务质量方针和服务质量目标，并组织实施；10、负责物业公司管理的评审；11、负责公司各类费用收支的审批；12、履行公司安全、消防第一责任人的所有职责；913、负责组织架构与岗位设置的制定和管理；14、完成总公司授权或交办的其他任务。二、副总经理岗位职责协助总经理抓好各项管理工作，对总经理负责。1、按总经理指示和授权在分管范围内决定、处理工作；2、协助总经理处理日常行政事务及业主投诉等；3、负责能源计量的总体控制与核算工作，并向总公司提交核算报告；4、在总经理领导下，分管维修部的日常维修及设施设备的养护工作；5、负责监督物业管理服务质量，确保业主满意；6、负责监督、检查公司各部门的工作完成情况；7、在公司总经理的领导下，负责公司资产管理；8、负责与对外各相关部门的联络、协调工作及公司相关项目的申报工作；9、完成总公司、总经理授权或交办的其他工作任务。10三、办公室主任岗位职责在公司经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项方针、政策，全面负责物业公司的日常事务和管理工作。1、建立健全公司各项规章制度，并组织实施；不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、负责员工年度培训计划的制定和监督实施工作，并组织培训；3、负责撰写、审核公司各类应用文稿；负责对外宣传、公关接待及联络工作；4、负责传达公司文件、通知及会议精神；负责安排各种会议及作好记录，编写会议纪要和决议；5、负责员工考勤管理的记录、审核工作；负责员工招聘、离职及内部调动手续的办理；6、负责接待来访、业主投诉并及时转达相关部门进行处理，作好记录工作；7、负责重大投诉的回访工作；做好存档并负责各类档案的日常管理工作；8、负责业主特殊求助事件的安排、处理工作；9、负责策划并落实便民服务项目，制定相关的收费标准；收缴各类服务费等；及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解11决好有关投诉；10、检查监督本公司维修、保安以及保洁人员工作情况并按制度进行考核，按要求抓好管理工作；11、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；12、负责制定社区的文体活动计划并组织实施；13、负责小区内业主装修申请的审批及重大违章事件的处理工作；14、负责向业主发布小区内各种公众信息，如停水、停电通知等；15、协助总经理处理日常事务、上传下达协调部门工作；认真完成公司交给的其他任务。四、接待员岗位职责1、熟练掌握国家有关法规和物业管理规定，熟悉公司各项规章制度，树立为业主服务的思想；2、熟悉园区内的物业情况，掌握小区内相关的管理资料，不断完善整理详尽的业主档案；3、在办公室主任的统一安排下，负责业主日常报修接待工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作；4、认真记录、积极处理业主投诉内容，及时派人处12理或向上级主管领导汇报；5、负责收集并处理业主的建议、看法和意见等；6、按照物业服务的需求，对公司劳保用品和其他维修材料进行统一管理，建立物资台帐；7、协助主任组织会议，并做好会议记录；8、认真完成上级领导交办的其他任务；五、物业管理员岗位职责在物业主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉并掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理业主装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保洁、维修人员的工作情况；5、负责与业主沟通、回访工作，有效处理业主的投诉；6、全面掌握小区房屋使用情况，建立业主档案；7、负责小区的清洁卫生管理工作，保证小区环境卫生清新整洁；8、负责处理小区内违章及突发事件；13六、维修部经理岗位职责1、负责制定本部门的工作计划，并对维修材料的控制制定出相应的标准；；2、负责报修工作的确认及维修、回访工作；3、负责公共设施、住户部分设施的安装、维修；4、负责各类设备的维护与保养；5、负责确保小区供暖、供水、供电正常；6、负责小区交付使用的验收和水电的开通；7、负责业主装修施工中的水电管理；8、负责各类维修工具的管理；9、负责紧急突发性事件的水、电、气的处理等；10负责协助业主解决一些工程维修的技术问题；11、负责制定并监督执行本部门各班组、各岗位职责、标准及工作流程。七、电工（高压运行）岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；严格遵守公司制定的各项规章制度；2、努力学习专业技术知识，做到“三熟三能”，即熟悉设备、系统和基本原理；熟悉操作和事故处理；14熟悉本岗位的规程制度；能掌握运行状况，能及时发现和排除故障，能掌握一般的维修技能；3、严格执行“两票三制一参数”，杜绝违章作业；4、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求及时修理，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、按时进行设备巡视，发现异常及缺陷情况要及时修理并做好记录，必要及时汇报有关领导；6、按时抄录各仪表指示情况，及时核算当日电量；7、按照安措反措计划，及时进行事故预想和反事故演习，并协助电业部门做好各种安全试验工作；8、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修及公共部位照明设施的维修工作。努力做好设备的养护工作，确保安全运行；9、负责与供电局的业务联系，并做好登记；10、严格遵守安全工具保管与使用管理规定，按值移交，定期进行绝保试验，确保处于完好使用状态；11、完成上级交办的其他任务。15八、水暖工岗位职责1、严格遵守职业道德，服务热情，做到维修及时，不留隐患；2、负责小区内供水供暖设施设备的检查、维修与保养工作，确保业主正常生活；3、按照公司制定的巡视检查制度，认真巡视辖区内设备设施，发现异常及缺陷及时汇报，并做好相应记录；4、对辖区内的自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、排雨管、化粪池等设备设施要经常进行检查管理，并及时做好维修工作，冬季做好防冻保暖工作；5、发现安全隐患及时维修处理，未能及时处理要上报有关领导。如出现水管爆裂等严重事故，须首先汇报主管领导，在保证安全的情况下，要及时进行抢修；6、认真执行维修材料领用制度，本着勤俭节约的原则，降低材料消耗；7、严格遵守各种维修工具的保管与使用管理规定，按值移交，确保工具处于完好待用状态；8、完成领导交办的临时性任务。16九、保安部经理岗位职责在公司总经理的直接领导下，全面负责保安部的各项管理工作。1、了解和掌握保安部的实际情况，根据上级领导的要求，结合实际建立健全各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理；2、主持保安部工作会议，督促检查各项规章制度的落实，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质；3、经常性检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向上级领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展；5、负责辖区内各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作；6、负责辖区内各类消防器材的检查和管理工作，保障各类自动消防系统设备操作及运行正常；7、负责制定小区内大型文体活动的交通管理方案；8、负责制定重点防火部位的灭火预案；9、负责组织本部门员工冬季扫雪、夏季防洪，落实17工作责任制；10.完成公司交办的其它工作任务。十、保安队长（班长）岗位职责在保安经理的直接领导下，负责保安部日常事务的具体工作。1、负责组织、监督和指导当值保安员的日常工作，认真执勤及时纠正和记录违纪违章现象；2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点巡视情况；4、按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作。定期组织召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班整体素质和业务水平，及时解决当班时间内的各种突发事件；5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、处理好一般性的治安事件，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结队员，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力；8、完成上级领导下达的其他任务。18十一、保安员（门岗）岗位职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品进出辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进出辖区；4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位范围内的卫生清洁和交接班工作；7、负责回答、解决住户及来访人员提出的属于本岗职责内的问题；8、对违反物业辖区门禁管理的行为及时进行规劝和制止。十二、保安员（巡逻岗）岗位职责1、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及