新一轮全面质量管理

一、服务管理1.服务及其特点：（1）服务的概念服务是以物质财富为基础，为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。第一，从满足消费者效用的角度理解服务的概念。第二，从服务与农业和制造业之间的关系理解服务的概念。第三，从服务的产品属性理解服务的概念。第四，从实物产品与服务产品的关系理解服务的概念。（2）服务的特点服务具有无形的、不可储存性、服务的提供与消费的同一性、与顾客接触紧密、服务绩效难以度量等特点。2.服务产业的分类与功能（1）服务产业的分类按照社会经济部门出现的先后顺序，产品性质和生产过程特点，可以将产业划分为三类：第一产业，是直接开发利用自然资源而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质基础。第二产业，是通过对初级产品的加工和再加工，获取多样性产品和获得更多财富的生产过程。第三产业，它是以第一产业和第二产业的产品为基础，为满足人的多方面需求所进行的生产活动。与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为服务产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。目前服务业有四大类：a.流通类部门：包括批发零售业、国际贸易业、邮电通信业、交通运输业和物流仓储业b.生产生活服务类部门：包括金融保险业、餐饮旅游业、社区服务业、物业管理服务业、信息咨询业等。c.教科文类部门：包括科学、各级各类教育、新闻、卫生、体育和社会福利事业等。d.公共服务类部门：包括国家机关、社会团体、军队警察、法院、检察院等。（2）服务产业的功能a.消费性服务，即在市场上直接为消费者提供服务，满足消费者生理与心理需求。b.生产性服务，即在市场上为生产者生产活动的开展提供服务，使生产活动得以正常、高效率地进行，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识、技术的传播。c.分销服务，即为消费者和商品生产者提供商品销售服务，又称为分配性服务，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。d.社会服务，即主要是政府职能的服务。从服务产业的内部结构来看，四大服务业之间存在着重叠、连接和循环的关系，构成互相依赖、互相促进和互相制约的大系统。（3）现代商业销售业态的分类a.百货店b.大型综合超市c.食品超级市场d.便利店e.折扣商店f.家居用品中心g.其它类型：各种专业店、会员俱乐部、名牌廉价店、杂货店等3.服务在现代经济社会中的作用（1）服务产业是新的经济增长点（2）发展服务业，提高服务业在GDP中的比重，对产业结构调整具有重要的作用。（3）发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。（4）服务业是吸纳就业的主要渠道。（5）发展服务业是提高居民生活质量的需要。二、服务质量管理1.概念服务质量比实物产品质量更难界定。由于服务产品通常是无形的，服务质量的高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务质量的表现形式是顾客对服务产品的满意程度，即服务质量等价于顾客对服务的满意度。当顾客的实际感受优于其期望，将会得到较高的满意度，服务质量比较好。反之，若顾客的实际感受与期望有差距，则满意度较低，服务质量较差。服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务或者顾客期望得到的服务顾客感受到的服务服务质量顾客的感受是个人的需要、顾客过去的消费经验以及服务产品在顾客心目中的形象三方面因素综合作用的结果。2.基本观点（1）服务质量管理的目标是顾客满意（2）服务质量管理的重点是预防（3）服务质量管理是一个持续改进的过程（4）服务质量管理的全面性（5）服务质量管理的成本观（6）坚持质量管理八项原则3.评价准则服务质量的评价通常采用以下五项准则，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。（1）有形性：服务场所、服务设施设备、服务人员和通讯设备与顾客联系的状态。（2）可靠性：服务系统可靠、准确地履行服务承诺的能力。（3）响应性：服务系统及时了解顾客的需求并能够迅速作出反应的能力。（4）保证性：服务机构员工在知识、礼仪方面能够对顾客产生信赖的能力。（5）移情性：服务系统设身处地对顾客个性化需求的关心和注意程度。服务质量评价指标体系及评分标准指标名称顾客评分（5级标度1~10分）指标权重1.有形性指标服务机构设备的先进程度服务机构员工姿态与仪表服务机构的设备与服务水平匹配程度（30%）10%10%10%服务质量评价指标体系及评分标准指标名称顾客评分（5级标度1~10分）指标权重2.可靠性指标服务机构履行承诺的程度服务机构对顾客需求的态度按照服务标准提供服务的程度（20%）8%7%5%服务质量评价指标体系及评分标准指标名称顾客评分（5级标度1~10分）指标权重3.响应性指标对顾客要求的反应速度服务机构员工可信赖度员工具备回答顾客问题的能力（10%）10%10%8%4.保证性指标（25%）员工乐意帮助顾客的主动性7%服务质量评价指标体系及评分标准指标名称顾客评分（5级标度1~10分）指标权重5.移情性指标员工对顾客个性化需求的关注程度服务机构营业时间方便所有顾客的程度员工了解顾客具体需求的能力（15%）5%5%5%服务质量评价指标体系是一个参考性框架，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，如指标数量的多少和具体含义、指标的权数分配及评分标准等。4.现代商业服务质量管理（1）商业的顾客需求与期望①批发业a.商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的产品；b.顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.价格合理；d.按时交货；e.遵守合同、守信誉；f.服务热情、周到；g.联络方便；h.完整的售后服务系统等。②零售业a.商品质量可靠，能持续稳定地提供合格的产品；b.顾客明示的需求及顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.价格合理；d.购物环境舒适、安全、方便；e.品种齐全；f.明码标价；g.服务热情，商品导购真实；h.完整的售后服务系统等。（2）对服务质量特性的控制①“人”——对服务人员的控制②“机”——对服务设施的控制③“料”——对提供的商品及服务信息的控制④“法”——编制文件化的操作规范⑤“环”——对服务环境的控制（3）商业服务的三大规范编制规范的过程就是给企业立法的过程。①服务规范规定提供的服务的质量标准，如《营业员职业道德规范》、《营业员仪表仪容规范》等。②服务提供规范在服务提供过程中如何达到服务规范的要求的具体操作步骤。如《售货员营业工作总流程》、《商品出售工作流程》、《仓库出货流程》等。③质量控制规范在服务全过程中对质量进行控制的规范，包括对商品质量的验证及对人员服务质量的监督检查。如《商品进货验证规程》、《营业员服务质量检查与考评表》等。（4）商业服务质量管理体系的关键商业服务应以顾客为中心建立包括管理职责、资源管理、服务提供及测量分析改进等四大关键过程的质量管理体系，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。5.商业服务的三大规范（实例）服务规范（1）员工职业道德规范（2）接待语言禁忌服务提供规范（1）商场内部质量信息沟通渠道流程（2）统计技术应用方法质量控制规范（1）柜台纪律规定（2）商品验证规程（3）巡检规定三、过失与修复——化服务过失为服务机会1.怎样处理顾客的抱怨（1）如何面对抱怨的顾客①顾客产生抱怨的原因通常，顾客在购买产品或接受服务时，往往有一定的期望水平，如果在实际情况达不到期望水平时，顾客就会感到不满意，因而会产生抱怨。所谓抱怨，简单地说，就是顾客对商品或服务的不满或责难。②要正确看待不满正确处理抱怨，帮助企业员工提高服务质量。企业要鼓励顾客提出不满意的地方，加以改进。（2）处理顾客抱怨的原则与要点①原则顾客始终正确如果顾客有误，参照上条原则②要点接近你的顾客——整洁、自信、不骄傲、微笑、亲和力倾听顾客的心声——善于听取，可以释冰为水，浇灭大火与顾客交流沟通——换位思考、弄清需求、采取措施（3）正确处理顾客抱怨的策略①重视顾客的抱怨②分析顾客抱怨的原因③及时解决问题电话处理信函处理面谈处理④竭尽全力、标本同治⑤记录顾客抱怨与解决的情况⑥追踪调查顾客对于抱怨处理的态度（4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义①履行企业的社会责任②避免引起更大的纠纷③提升企业形象④收集市场信息⑤业务合理化、降低成本⑥争取顾客⑦顾客满意2.化解顾客抱怨的技巧（1）顾客抱怨初步处理技巧①了解顾客抱怨的原因②妥善表达企业的歉意③分析顾客真实期望④善于总结（2）平息顾客抱怨的技巧①愤怒的原因②平息的技巧诚恳倾听，做一位好“听众”立即道歉（3）顾客抱怨针对性处理技巧①产品方面②服务方面③加强顾客管理、顾客服务④处理得当，变不满为圆满TQM基本知识培训内容第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客顾客是指接受产品的组织或个人。外部顾客：是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。内部顾客：是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。实际感受的价值与期望的价值比较前者后者，很满意前者=后者，满意前者后者，不满意顾客满意的基本特性：（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。3．提高质量是顾客满意的保证二、质量和企业1．提高质量是企业生存和发展的保证2．提高质量有利于员工的发展3．以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和社会朱兰：质量大堤四、质量和效益1．提高质量是提高企业经济效益的重要途径2．质量经济分析方法：（1）价值工程（2）寿命周期费用分析（3）质量成本分析（4）质量改进分析3．质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。（1）直接质量成本产品制造和销售过程中所发生的质量成本。a．内部故障成本b．外部故障成本c．鉴定成本d．预防成本（2）间接质量成本a．无形质量成本b．顾客质量成本c．供应商质量成本d．设备质量成本第二章质量一、质量的概念1．什么是质量？质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。2．质量概念的演变a．符合性质量b．适用性质量c．广义的质量二、质量特性1．质量特性的含义产品过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性2．产品的质量特性（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性3．服务质量特性（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性4．魅力特性和必须特性三、质量产生、形成和实现的过程1．质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行抽象描述和理论概括，用一个不断循环的圆环来表示这一过程。2．产品质量产生、形成和实现的过程（1）硬件质量环（P20）（2）流程性材料的质量环（P21）（3）软件的质量环（P21）3．服务质量产生、形成和实现的过程服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务的质量环（P23）四、质量职能和质量职责1．质量职能：所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。2．质量职责：所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。五、朱兰质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进第三章全面质量管理一、质量管理发展三阶段1．质量检验阶段2．统计质量控制阶段3．全面质量管理阶段二、全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求三全一多样1．全过程的质量管理（1）预防为主，不断改进的思想（2）为顾客服务的思想2．全员的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育和培训（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动3．全企业的