第5章 仓库保管作业过程

不积极、不主动、不参与上课时手机乱响迟到、旷课、开小差投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深；未曾经历，不成经验；敞开心扉，方有心得。IIDA—2—班组长管理技能(一）中基层领导培训之——Yang作品IIDAIIDA—3—企业管理里的两个70%70%的时间70%的问题双70定律IIDA—4—绩效概述绩效管理绩效管理实施过程KPI与BSC第4页目录页CONTENTSPAGE第二章问题解决第一章沟通技巧目录IIDA—5—过渡页TRANSITIONPAGE第5页过渡页TRANSITIONPAGE第一章沟通技巧•为什么要沟通•什么是沟通•有效沟通技巧IIDA—6—吃鱼的故事日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。第一章沟通技巧1.为什么要沟通IIDA—7—企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——日本经营之神松下幸之助第一章沟通技巧1.为什么要沟通IIDA—8—第一章沟通技巧1.为什么要沟通游戏时间：6分钟故事接龙游戏规则：1号传2号，2号传3号，以此类推……游戏人数：6人IIDA—9—第一章沟通技巧1.为什么要沟通IIDA—10—第一章沟通技巧1.为什么要沟通你心里想的你嘴上说的别人听到的别人理解的别人行动的为什么会产生沟通漏斗？IIDA—11—第一章沟通技巧1.为什么要沟通未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！IIDA—12—第一章沟通技巧1.为什么要沟通1.1沟通的目的说明事物表达情感建立问候进行企图IIDA—13—第一章沟通技巧2.什么是沟通目标信息思想情感传递协议沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.1沟通的定义IIDA—14—第一章沟通技巧2.什么是沟通沟通口头语言书面语言声音语气肢体语言面部表情语言非语言2.2沟通类型IIDA—15—第一章沟通技巧2.什么是沟通沟通表达接收反馈需要建码的过程解码的过程建码的过程解码的过程2.3沟通的过程IIDA—16—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧主观性格、态度、情绪、见解发送信息的含义不明双方知识水平不对等个人记忆、思维能力相互不信任心理因素层级、身份地位……客观空间距离太远中间层次太多媒介工具不灵社会文化背景不同信息传递过程太长内容过杂，数量过大……3.1影响沟通的因素IIDA—17—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧•对谁说•怎样说•何时说•说什么目标时机对象方式3.2沟通的要素IIDA—18—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧小测试：画图IIDA—19—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧小测试：测测你是哪种风格？IIDA—20—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧关系任务危机机遇(考拉)协调者(孔雀)社交家(猫头鹰)思考者(老虎)指挥者3.4五种人格类型IIDA—21—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧优点•独立、坦诚•果断、实际•行动、喜欢冒险•竞争力强缺点•专横跋扈•冷酷无情•易成为工作狂指挥者3.5五种人格优缺点IIDA—22—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧优点•一丝不苟•有条不紊•循序渐进•小心谨慎•推理性强缺点•过于追求完美•吹毛求疵•不知变通•鸡蛋里挑骨头思考者3.5五种人格优缺点IIDA—23—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧优点•热情洋溢•活力四射•热情率直•风趣幽默•求新求变•说服力强缺点•好高骛远•不求实际•耐心不够•虎头蛇尾社交家3.5五种人格优缺点IIDA—24—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧优点•态度合作•支持别人•有耐心•居中协调•忠诚信赖缺点•一味顺从•缺乏主见•有求必应•委曲求全协调者3.5五种人格优缺点IIDA—25—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧优点•态度合作•支持别人•有耐心•居中协调•忠诚信赖缺点•一味顺从•缺乏主见•有求必应•委曲求全协调者3.5五种人格优缺点IIDA—26—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧自我调整的原则思考型社交型协调型指挥型学会尊重别人避免专横跋扈当机立断面对现实克制自己善始善终大胆出击实事求是3.4四种人格改善原则IIDA—27—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧沟通技巧思考型社交型协调型指挥型简练目标明确紧扣目标少问充分准备依据事实谈技术有演示给他表达机会用心倾听谈高新技术讲关系多交流社交活动介绍朋友3.5四种人格沟通改善技巧IIDA—28—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧别人不能清楚准确的理解我所说的话？我不能够清晰而有逻辑地思考想要沟通的问题？每当赢得别人注意力时，而忽视了他们的利益和需求？总是喜欢听到自己想听的内容？总是把自己所说的话留给别人去揣摩呢？自我检测IIDA—29—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧改善的方法先去了解别人学会提问（Ask）学会聆听（Listen）学会观察（Look）3.6沟通改善方法IIDA—30—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧提问的好处核实你了解信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题引导话题改善沟通收集资料，挖掘需要鼓励参与控制谈话……3.6沟通改善方法IIDA—31—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧增进关系减少误解提高效率避免重复工作减少混乱开放大脑接收新的知识和观点。倾听的好处3.6沟通改善方法IIDA—32—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧改善沟通要素目光接触面部表情身体姿势空间距离手势动作非语言沟通手段3.6沟通改善方法IIDA—33—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧多说小话，注重倾听，态度和蔼，部属有错，宽容豁达，上对下的沟通3.7层级间沟通少说大话勿施权威语气亲切合理指正息事宁人IIDA—34—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧小结抱持正面，认同的态度打破【我是上司，听我命令行事】的作风尊重下属的感受让大家共同参与，设定共同的目标有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。3.7层级间沟通IIDA—35—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧勿当面顶撞宜仔细顾虑先表示赞同请选择方法比较好沟通下对上的沟通3.7层级间沟通持有相反意见，若有他人在场，意见略有差异，若有建议上述，心中存有上司，IIDA—36—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧小结努力了解上司的个性及办事风格尽力配合上司善尽枪手的职务认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力3.7层级间沟通IIDA—37—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧平行沟通:彼此尊重，异地而处，如有误会，了解情况，知己知彼，3.7层级间沟通从自己先做起站在彼的立场诚心化解障碍选用合适方式创造和谐氛围IIDA—38—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧要惜缘，能在一起共事是缘分要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的要相互尊重，敬人者人皆敬之要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作小结3.7层级间沟通IIDA—39—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧“墨子训徒”春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？3.8故事讨论IIDA—40—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”3.8故事讨论IIDA—41—第一章沟通技巧3.有效沟通技巧启示启示一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示三：忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化启示四：沟通是双向的，不必要的误会可以在沟通中消除3.8故事讨论IIDA—42—过渡页TRANSITIONPAGE第42页过渡页TRANSITIONPAGE第二章问题解决•解决问题的方法•图表的制作•三现主义IIDA—43—第二章问题解决三现主义现场现物现状1.三现主义马上前往发生不良的现场亲自确认不良品仔细观察发生不良的状况认真听取作业的描述、意见IIDA—44—第二章问题解决5W2H法问题解决9步聚PDCA戴明法QC七大手法2.解决问题的方法IIDA—45—第二章问题解决5W2HwhywhatwherewhenwhoHowtodoHowmuch在何处进行最好？配合的工作在何处最好？做些什么？要准备什么？什么事会造成障碍？何时开始？何时完成？工作的目的及意义？多少成本？由谁去做，一个人或一个团体？由谁来配合？由谁来控制？何如做，如何准备工作？2.解决问题的方法2.15W2HIIDA—46—第二章问题解决2.解决问题的方法IIDA—47—第二章问题解决真因真因真因真因真因现在whywhywhywhywhy为什么会停线？因为材料供应不上为什么材料供应不上因为模具坏了为什么模具会坏？因为模具操作时出了问题为什么模具操作时会出问题？因为没有按作业规范操作为什么没有按作业规范去操作？因为员工上岗前没有进行培训为什么没有培训就上岗看得到的、可感觉、可测量问题紧急处理一次原因（近因）治标对策（暂时）改善行动N次原因（远因）治本对策（永久）2.解决问题的方法2.25WHY问题冰山IIDA—48—第二章问题解决2.解决问题的方法2.25WHY问题冰山识别生产一线的根本原因问为什么，直到你弄清问题的真相IIDA—49—第二章问题解决界定问题分析问题，并收集有关资料列举可作选择的解决办法比较各项备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步标准化9步2.解决问题的方法2.3问题解决9步IIDA—50—第二章问题解决戴明环PDCADo执行Check检查Plan计划Action处理2.解决问题的方法2.3PDCA循环管理IIDA—51—第二章问题解决原有水平现有水平目标水平PDCAPDCAPDCA2.解决问题的方法2.3PDCA循环管理IIDA—52—第二章问题解决工厂中的七大浪费等待的浪费搬运的浪费不良品的浪费动作的浪费加工的浪费库存的浪费制造过多（早）的浪费2.解决问题的方法2.4工厂7大浪费IIDA—53—第二章问题解决IE七手法作业分析程序分析动作分析时间分析稼动分析布置搬运分析生产线平衡2.解决问题的方法2.5IE七手法IIDA—54—第二章问题解决QC七手法（旧）查检表层别法柏拉图鱼骨图散布图直方图管制图2.解决问题的方法2.5IE七手法IIDA—55—第二章问题解决柱/条形图环形图折线图/面积图饼状图3.常用图表IIDA—56—第二章问题解决直方图柱形图用于显示一段时间内的数据变化或显示各项之间的比较情况。3.常用图表IIDA—57—第二章问题解决折线图折线图可以显示随时间而变化的连续数据因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势3.常用图表IIDA—58—第二章问题解决饼图饼图显示数据系列中各项大小与各项总和的比例，块数目限制在4-6块，用颜色或碎化方式突出最重要的块3.常用图表IIDA—59—第二章问题解决散点图表示因变量随自