《远铃住房设备公司用户满意度追踪制度》(doc)

用户满意度追踪BYW199803281．用户投诉的受理、登录与传递1．1总经销服务中心24小时开通售后服务热线，由信息员值班。1．2接到用户投诉后，由信息员登录《用户投诉记录表》，并按投诉用户所在区域的责任分销商进行登录。1．3信息员必须在受理用户投诉后1小时内通知责任分销商值班信息，并将该用户的《用户投诉记录表》传到投诉区域的责任分销商。1．4分销商受理与处置的用户投诉，应在完成处置后8小时内，将《用户投诉记录表》和《维修服务表》传到总经销商服务登录。1．5由远铃信息传递的《用户投诉记录表》，应立即监督分销商处置投诉2．处置过程的监督2．1总经销服务中心应在用户投诉受理8小时内，首次向分销商服务联络人电话查询用户投诉的处置执行情况。（是否处置/如何处置/到达用户家中的时间/处置的方式）2．2如分销商维修人员未处置，应查明原因，当遇分销商因人力不够，无法派出维修人员上门服务的紧急情况时，服务中心应立即派员赶往现场紧急处置。2．3服务中心在用户投诉受理后24小时内，再次向分销商服务联络人电话查询用户投诉的处置执行完成情况，并监督其传回《维修服务表》。2．4当得知分销商受理投诉24小时仍未处置时，总经销服务中心应立即前往处置。3．征询用户对投诉处置的意见3．1总经销服务中心首次征询用户的意见在投诉受理后8小时内。主要询问：是否已预约/是否已到用户家中。3．2服务中心再次询问用户的意见在投诉受理后24小时内。主要询问：维修后使用情况/对维修服务的意见/其它的希望要求。3．3服务中心应在投诉受理后壹周内，征询对投诉的处置意见。主要询问：使用情况/对维修人员的意见/维修人员是否查询/有何新的情况。4对用户的定期询查。4．1询查内容：使用情况/维护情况/对服务的意见/对产品的感受。4．2服务中心每年应对区域内所在用户使用情况分区进行电话询访，并登录《用户询访意见表》，作为考评分销商和维修人员的依据。4．3服务中心定期询访中，应注意惧和分析用户对产品的和服务带有普遍性的意见，并反馈远铃。5质量抽查5．1服务中心每年必须对区域内所有分销商的安装和售后服务质量至少进行两次不定期的抽查。5．2抽查内容5．2．1抽查分销商用户档案：安装验收单/质量检测表/投诉记录表/维修服务表。5．2．2抽查分销商的用户电话征询意见，用户抽查率在50%以上。5．3抽查结果作为考评分销商和安装维修人员的重要依据建档登录。