FT-KF-ZY001客服活动管理作业指引

复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件编号：版本：1.0客户活动管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户活动管理作业指引编号：版号：1.0页码：第2页共3页1.目标：规范集团客户活动管理工作，提高客户满意度。2.适用范围：适用于复地集团客户活动计划和实施的管理工作。3.术语和定义3.1客户活动：集团为促进项目销售、招商工作，提升项目和公司的品牌形象，由复地会负责开展的对项目外部顾客（业主、潜在业主、供应商等）开展的一系列公关活动。3.2大型活动方案是指：活动人数超过300人，涉及费用超过10万元，需要公司各部门协调的活动。和公司品牌直接相关的客户活动或公关活动。4.部门职责4.1集团客户服务中心复地会（以下简称集团复地会）：负责制定复地会年度工作计划；负责各区域复地会发展监控与支持；负责复地会全国性资源平台的构建。4.2区域客户服务部复地会（以下简称区域复地会）：负责区域复地会会员和区域客户活动的策划、组织、协调及活动总结；负责复地会社区服务网络拓展。5.作业内容5.1集团复地会每年末制定《集团年度客户活动计划》，内容包括复地会年度会员招募指标，会员管理和宣传目标，年度活动主题和活动计划，商家管理目标，网络营销服务计划，费用预算等，由集团客户服务中心总经理审核，营销主管副总裁审批。5.2区域复地会根据区域各项目进展情况，结合《集团年度客户活动计划》和各项目的《项目销售总体计划》，每年末编制《区域公司年度客户活动计划》，经区域公司领导层审核后，报集团客户服务中心审批。5.3区域复地会对批准后的《区域公司年度客户活动计划》进行细化，形成各季度和各项目的客户活动计划。5.4区域复地会依据批准的客户活动计划编制执行方案，包括活动计划、活动费用，由区域公司领导层审批，报集团复地会备案。大型活动方案经集团复地会审核，营销主管副总裁审批。客户活动管理作业指引编号：版号：1.0页码：第3页共3页5.5区域复地会负责客户活动计划的执行，集团复地会负责对活动计划的执行进行指导监控。5.6区域复地会可根据当地项目开发、销售、服务或社区管理需要而开展计划外活动，计划外活动须报集团客户服务中心审批后方可执行操作，大型活动须经营销主管副总裁审批。5.7区域复地会负责全年活动的文字、图片、媒体报道等资料的存档，每年末向集团复地会整理归档。5.8区域复地会每年末从活动策划、活动实施、活动后期报道等方面对活动进行评价，形成《年度客户活动评价报告》，报集团复地会审核。6.权限及标准步骤权限及标准客户活动计划的制定和实施集团复地会每年末制定《集团年度客户活动计划》；由集团客户服务中心总经理审核，营销主管副总裁审批。区域复地会负责计划在区域层面的细化和实施，大型活动方案需经集团复地会审核，营销主管副总裁审批。计划外活动区域复地会可开展计划外活动，计划外活动须报集团客户服务中心审批后方可执行操作，大型活动须经营销主管副总裁审批。7.主要文档