电话访问技巧（PPT50页)

一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.制作：客户关系管理部2一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第一章:客户服务概述客户服务的重要性客户服务的评价标准客户人员要求第二章:有效的沟通如何倾听如何提问如何回答一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.目录第三章:电话访问电话访问的原则电话访问的过程访问技巧信息反馈3一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.企业视角：1、客户是最重要、最有价值的资产2、客户服务是企业与客户接触的窗口3、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；客户视角：1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。客户服务的重要性第一章:客户服务概述4一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.客户CallCenter企业客户服务的位置第一章:客户服务概述5一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.客户的需求客户的体会＜＝＞提供的服务客户服务的评价标准第一章:客户服务概述6一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心客户服务的基本原则第一章:客户服务概述7一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.客户人员的技能要求•有清晰的令人感到舒适的嗓音•具备良好的语言表达能力•具备基本的硬件操作技能（电脑，电话等）•具备过硬的专业知识•具备良好的倾听能力和沟通技巧•具备良好的心理素质，外向乐观的性格•具有团队意识和良好的协调工作的能力第一章:客户服务概述8一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.如何成为出色的客户服务人员客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所以每次交谈的方式也将不同学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确第一章:客户服务概述9一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.导言电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也可以看出这家公司的管理是否有效率。我们是企业的一份子，每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，因此应该注意电话的使用技巧。第二章:有效的沟通10一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.几乎在所有的时间里,客户都在与你交流;与客户交流始终是你的职责;在电话中我们只能靠声音与客户取得联系,因此有效倾听更为重要只有通过倾听，才能够了解用户真正的需求。倾听的重要性第二章:有效的沟通11一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.如何做到有效的倾听做记录这有助于记忆。学会渴望倾听。你必须具备欲望、兴趣、自律和专注才会成为好的倾听者。心在现场，专注的听。做“全身”倾听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直觉和头脑来倾听。通过与说话人保持同一节奏一致来建立默契。模仿说话人的姿势、表情以及语调，从而建立令人惬意的沟通控制你的情感“按钮”。了解哪些情形导致你情绪化的反应是你预防性维护的关键控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管理你的工作环境第二章:有效的沟通12一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.倾听测验成为一个善于沟通的人，必须仔细倾听说话者语调的变化和强调的所在。因此仔细聆听后，你才能做出睿智的反应！第二章:有效的沟通把下面一句话朗读4遍：我从没说过你偷了这笔钱。每次重其中一个不同的词，这个例子向我们说明，强调的不同会影响我们对信息的理解。13一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.为什么要倾听，良好的倾听能给你带来哪些益处？倾听技巧有助于增强你的自信好的倾听者常能更有效地完成工作学会倾听客户有助于你对他们的需要作出更为迅捷的反应善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫仔细倾听后你才容易作出睿智的反应细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解倾听的益处第二章:有效的沟通14一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.沟通四重奏的案例第二章:有效的沟通“你需要什么人帮助你吗，小张？”背景：如果你的领导对你说：15一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.听者的解释：“他在向我提供额外的帮手。”“他想让我承认，我应付不了。”“他担心项目不能按时完成。”“我做事，他不放心。”沟通四重奏案例第二章:有效的沟通16一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.沟通四重奏案例说者的意图：上级对下级的关心“我关注我的员工。”“如果你需要帮助，我会提供的。”“我在询问你是否需要额外的帮手。”“如果需要帮助，请告诉我。”第二章:有效的沟通沟通的错位当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同时，就会发生”错位”。17一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.沟通四重奏案例第二章:有效的沟通“小张，你现在所做的项目对公司来说非常重要辛苦你了，如果遇到困难及时跟我说，我一定给予最大的支持！”正常的表达方法：18一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.沟通四重奏的启示误解就象空气一样的”自然”，我们需要接受它的存在；我们需要弄清误解产生的根源；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。第二章:有效的沟通19一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.如何让他人倾听于你和我说话会很有趣我讲实话保持真实的自我我说话说到点子上我对倾听者的需要感觉敏锐第二章:有效的沟通20一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.游戏两人参与，A者描述B者画，B者在未看到图片的情况下画出图形，B可以向A提问，以便于完成此画。注：计时1分钟此游戏说明了提问的重要性，认真的听未必能理解其意，通过提问的方式进行核实，可以帮助了解客户的真实意愿，避免沟通出现障碍。沟通技巧第二章:电话礼仪及技巧21一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第二章:有效的沟通提问的目的检查意图与领会是否一致建立谈话的氛围鼓励倾听者的积极参与引导人们发现自己的问题明确提问的目的——抓住客户的需求22一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.提问的技巧第二章:有效的沟通当你传递信息时，确认你的听众是否接受到你欲表达的内涵是非常重要的，达到这一点的有效方案便是提问。总括起来，提问可分为二类，不同类型的提问所引导的信息种类是不同的。封闭式提问：需要明确且简单的信息时；时间紧迫时开放式提问：需要收集大量而详细的信息时需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）23一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.提问的策略案例案例背景：李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清洁用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生那里挖到更多的潜在客户。分析以下两种提问方式：“您还认识其他的什么人可能会买我们的产品吗？“第二章:有效的沟通24一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.提问的策略案例案例分析：另一种提问方式：“您在采购这一行做了很多年了吧？”“我想这么多年您大概结识了一些采购经理，是吧？”“您高兴我寄一些我们的产品资料给他们吗？”“我能听听您的建议吗？”好的提问方式可以有效的获取提问者所需的信息。第二章:有效的沟通25一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.用提问引导人们发现问题客户：“我需要最好的轿车！”您认为最好的车具有哪些特性呢？除了时髦、快速，您还有哪些期望呢？不错，安全、可靠和舒适确实是好车的鲜明特性，看来您对汽车的内行，对价格和服务还有什么要求呢？速腾在这个价位上的标准装备是……您需要其他选装吗？第二章:有效的沟通26一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.沟通小技巧（1）在下列情景中，你将如何表达：1、你发现你的客户不喜欢蓝色的东西；”那么你不喜欢蓝色是吗？“那么，你喜欢蓝色以外的颜色是吗？2、你希望他下班后留下来把报告写完：”都这么晚了，你肯定不愿意来写这份报告了吧？‘“你这份报告对于我们拿下这个项目很重要，今晚你辛苦一下行吗？如果你总认为杯子的一半是空的，而非一半是满的，那么你只能在机会中看到各种困难而非在困难中看到各种机会。第二章:有效的沟通27一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.选择积极的用词方式习惯用语：很抱歉让您久等了习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：您没必要担心这次修后又坏习惯用语：如果您需要我的帮助，你必须。。。。。有效的电话交流技巧专业表达:非常感谢您的耐心等待专业表达：我要给您正确的建议专业表达：您这次修后尽管放心使用专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要。。。。。第二章:有效的沟通28一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.一些特殊情况的应对策略手机电话线路有杂音，听不清客户讲话对不起，手机信号有干扰，请您调整一下手机的方向好吗？如果外地客户不会讲普通话，方