店铺专柜操作手册

1专柜操作手册2专柜操作手册大纲第一章人员管理共4页第一节店铺组织图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P4第二节入/离职流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P4第三节店长与店员的工作分工及关系．．．．．．．．．．．．．．．P5第四节店长及店员的工作职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P5-P7第五节薪酬与考核激励（详见附件一）．．．．．．．．．．．．．．．P7第二章帐目管理共2页第一节帐目流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P9第二节库存盘点制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P10第三章货品管理共3页第一节货号的编制规则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P12第二节货品存放、保管、维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P12-P13第三节库存控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P13-P14第四节《产品手册》．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P14第四章店面形象管理（详见《陈列手册》）共2页第一节店面形象的基本八大统一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P16第二节店面形象展示及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P16第五章销售管理共7页第一节日常销售工作管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P18-P21第二节销售服务的规范程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P21-P24第三节专柜气氛的控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P25第六章信息管理共1页第一节信息收集、统计及分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P27第七章VIP客户共2页第一节VIP客户发展及客户资料档案．．．．．．．．．．．．．．．．P29第二节VIP享有的政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P29-P30第八章服务共2页第一节个性服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P32第二节售后服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P32-P33第九章表单应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．P35-P383第一章人员管理4第一节店铺组织图区域经理（主管）店长实习店员店员1店员2店员3第二节入/离职流程图一、入职二、离职三、辞退填登记表面试试用签合同书培训正式录用定岗工作期间严重违反公司纪律及公司规定纪律及公司规定办理移交人力资源部通知辞退财务结算辞退未达到公司考核要求纪律及公司规定提前30天向上一级递交书面辞职报告上级负责人审批办理移交人力资源部审批财务结算辞职5第三节店长与店员的工作分工及工作关系1.实习店员在公司规定的实习期内熟悉专柜的实际操作，主要包括服务顾客、推销货品、了解货品、清理专柜、有序的整理货品等。2.店员做好顾客服务和尽力推销公司的产品，在空闲的时候做一些辅助工作，如整理货品、清洁店铺、了解货品等。3.店长根据公司制定的销售指标，有效激励店员提升业绩，完成指标。督促店铺的正常运作，处理可能产生的诸如顾客投诉之类的突发事件。督促店员做好VIP卡的消费记录，在空闲时整理和清洁开票区域。同时店长也起着桥梁的作用，因此店长还应与商场及公司保持适当的沟通。工作关系:管理(店长)与被管理(店员)第四节店长及店员的工作职责一、店长的工作职责1.所管辖店的日常管理工作1)负责导购的工作安排、考核，并督促其做好日常工作。2)负责店内设施、货品、灯光及促销用品的整洁有序，确保店面形象。3)负责专柜货品合理有序的陈列、出样，确保货品对顾客产生吸引力。4)负责店内的日、周、月报表等账目管理，做到帐实相符，如有问题及时与公司核对。65)监督指导店员的售前、售中、售后服务工作，树立以顾客为关注焦点的服务意识，提升品牌的知名度。6)审核店员考勤记录和业绩评估，提出调整建议。7)每周组织一次工作例会，带领店员分析销售及货品，并将建议及信息反馈公司。8)提高自身的销售能力和管理水平。2.销售指标的完成、市场信息的收集1)销售指标传达给店员，并在日常销售中激励店员完成指标．2)店内货品的配置是否合理，以确保销售指标的完成。3)该店的店员能否完成销售任务，对不合格者的建议、培训。4)及时了解商场动态和其他品牌信息，反馈给公司，并提出促销建议。5)负责该店的销售报表准确无误、准时的反馈公司。6)负责该店在销售过程中发生的产品质量问题及时反馈公司。7)负责该店所处商场竞争对手畅销货品、销售额、促销方法等信息的收集，并汇总反馈公司。3.配合公司各项工作1)合理利用所处商场的促销活动。2)配合营销部做好在所处商场的特卖及各项活动。3)负责与商场日常事务的联系，并及时反馈给公司。4)负责店员遵守所在商场的各项规章制度。5)听从区域经理的工作安排，并努力完成上级交给的任务。二、店员的工作职责1．服从店长的工作安排。2．努力提高销售业绩，完成销售指标。3．热情、礼貌地接待顾客。4．做好货品的验收、登帐、盘点、整烫、整理、存放以及交接工作。5．认真做好各项记录，确保准确、清晰、及时，发现有笔误等差错可进行划改，但须保留原来痕迹。6．根据销售情况每日编制销售日报表和提出补货清单。77．积极主动、热情地做好本职工作并与店长及其他营业员协调、配合、发挥团队精神。8．做好店堂的清洁卫生工作及货品安全防范工作。9．每日检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。10．做好货品价码展示。11．注意每一款的销售情况，并及时上报店长，以便店长能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，配合店长分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，供应数量充足，对过时款、滞销款、应适时提出建议。第五节薪酬与考核激励详见附件一8第二章帐目管理9第一节店铺帐目流程图一、流程二、账目要求1.店铺在保管账目的过程中，以上几种原始票据及账目须按月装订好，经每月盘点核对清楚后封存，每年年终退回公司，由公司统一保管。2.账面清晰、不可随意涂改，店长每日按时销账、核对，做到“日帐日销”。三、注意事项：1.保证原始票据页数不缺、页面不残、页面整洁、字迹清楚。2.销售小票不得涂改、缺损、遗失。销售小票销售日报表进退货单每日库存汇总表实数点数本明细账月未盘点做销售日报表明细账销减做每日库存每日记录做盘点表，并与明细账核对10第二节盘点制度一、盘点时间各店铺在每月的最后一天进行盘点（遇周六、周日需提前），并在盘点后的第二个工作日将盘点明细表传真至公司（数量明细必须是当月盘点日前一天晚上销售结束时的库存）。二、盘点人员公司派员及店长、店员三、盘点要求1.每月盘点前，必须将店铺内货品明细帐销至盘点规定日期之前。2.在正式盘店时店铺内须封帐，禁止发生货品的进、退及调拨。3.在盘点过程中，必须以实际库存量记录在盘点表上，明细到货号、款式、尺码、颜色的数量。4.当日盘点结束，店铺内盘点人员必须对盘点结果签字确认。5.公司所派参加盘点人员，将填好的盘点表及店内明细帐同时带到公司与公司仓管帐核对。6.如有特殊原因不能按时盘点或者传真盘点表，店长需提前通知区域经理，并由区域经理通知公司商品部门，并按商品部要求时间将盘点表传真至公司。7.店铺盘点时，公司派员到店铺监盘、抽盘，店铺及区域负责人应配合。8.公司数据统计员（商品部）每月15日及盘点后的第三个工作日与店铺核对销售、调入、调出、店铺库存的服装件数，对不相符之处，二个工作日内查出原因并记录信息、处理意见。9.公司提供的赠品、出样品等要求纳入盘点记录在盘点表上。四、盘点遗失或污损在盘点的过程中，如发现店铺内货品有遗失或污损，将以零售价为基准进行赔偿，如无明确责任人，则店铺成员进行平摊赔偿。11第三章货品管理12第一节货号的编制规则第二节货品存放、保管、维护一、店员每天都应对专柜内存货清点两次，早上营业前一次，确定昨晚存数是否正确；晚上营业结束一次，得出今存数，统计销售、进退数后与实际是否一致。二、专柜铺面货品的保管及维护1.每天早班/晚班各安排一位店员在下班前15分钟检查各个货架及层板的陈列品是否按规定的程序排列，不整齐及时整理好。2.随时检查店内出样的挂件货品，如有褶皱需要熨烫的货品应立即熨烫，以免影响出样效果。3.专柜内挂样的浅色服装包括其他货品尽量避免灯光直射；毛衫等针织类产品采取叠放，如悬挂陈列每二天更换一次。4.平时或定期检查时发现专柜内的残次品及需要修补的货品，应统计在《残次品报表》上报公司批准后统一退回仓库。其他如遇到由于非人为原因造成衣物变形等情况影响销售、可申请退回仓库，申报专管人员、统计货号、数量、办好退货手续，由专管人员安排退回仓库重新整烫。5.营业结束后，店铺内所有货品必须用防尘布遮盖。三、库房的存放、保管及维护1、货品排列整齐、有序，内仓保管中做到品种定位、规格定位、件数定位。2、皮衣挂放不能太挤，防止积压变形；3、浅色服装（或其他浅色货品）必须套上透明塑料包装袋（防尘）；4、清点货品或盘点时，禁止手拿书写用具，以防止货品被划脏。5、店铺内所有货品做到全部悬挂、陈列、出样、库存货品需防尘、防光、防潮、防虫、防霉。136、随时掌握上柜动向，库存保管应密切配合柜台销售，以促进销售为前提；备注：因未按上述规定进行货品维护及保管而产生的残次品，将由专柜内员工负责。第三节库存控制一、货品的进（退）、调入（出）：1、自公司进货品：1.1店铺填写《进（退）货单》，传真（或电邮）到公司仓库，仓库按店铺《进（退）货单》安排发货；1.2随货附打印的货品清单，店铺收到货品后及时按随货清单清点商品，并在随货清单上签字确认回传公司；1.3清点时如果发现数量、规格、品名与货单不符，应在清点结束的2小时内与公司仓管联系，核对，并对结果双方确认，当天到货需当天确认；1.4货品到达店铺的3个工作日内为货品质量检验期，店铺应在此3日内检验货品质量并将有质量问题的货品反馈公司，超出3日发现的质量问题由店铺承担货品成本价，并将货品退回公司；2、店铺退货品给公司（换季品、滞销品、残次品、按公司要求退回的商品）：1.1店铺填写《进（退）货单》，传真（或电邮）到公司，商品部审核；1.2随货附货品清单，公司仓库收到货品后及时按随货清单清点商品，并在随货清单上签字确认回传店铺；1.3清点时如果发现数量、规格、品名与货单不符，应在清点结束的2小时内与店铺联系，核对，并对结果双方确认；1.4货品到达公司的2个工作日内为货品检验期，公司在此2日内检验货品，并将有质量问题、店铺确定残次品而经检验属非残次的货品反馈店铺，超出2日发生的问题由公司承担；3、同区域货品之间调入、调出（非同区域调货，需经区域经理批准同意）3.1调货人员须填写《进（退）货单》，按照《进（退）货单》的格式详细填写，《进（退）货单》为一式二联，发出方及收入方双方签字确认；143.2发出方将发生《进（退）货单》在两日内反馈到公司仓管。备注：所有调拨货品全部由发出方将《进（退）货单》单据反馈到公司。二、包装物库存控制1、公司包装品实行专物专用，当某包装品数量不足时，应提前向公司提出申补，禁止用其他包装物代替；2、包装品的补货手续，与本章第三节第一条的“自公司进货品”相同；二、库存分析通过全面盘点，分析服装的库存结构，分门别类、逐项进行。第一要分析服装品种款式、规格、价格等适销程度；第二分析这些品种的库存，使上升还是下降，哪种情况最为合理；第三分析这些品种在畅销、长销及滞销商品的比例构成。第四节产品手册公司配备《产品手册》，随当季货品到店铺，同时公司派员进行产品知识与卖点培训。15第四章店面形象管理（详见《陈列手册》）16第一节店面形象的基本八大统一一、标志(颜色、大小等)公司统一制作同一色调、尺寸标准的标志。二、装修风格道具公司统一设计、装修。三、主形象画公司统一制作形象画，内容一致。四、人员着装公司