标杆营业厅卖场化转型方案执行层(V10120)

省公司公众客户部2009年12月企业机密标杆营业厅卖场化转型方案及推广策略通过卖场化转型实现业务终端销售双赢！2目录营业厅卖场化转型背景2009年营业厅卖场化试点总结2010年标杆营业厅卖场化转型方案营业厅卖场化转型前后对比31、营业厅定位的变化中国电信营业厅是面向客户的重要实体渠道，它承担着向所有客户群提供全业务、全过程营业服务的职能，具有销售、服务、客户维系、宣传展示四大核心职能。在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。集团公司对全业务经营后营业厅定位变化现有一、二级营业厅和部分符合条件的三级以上的自有营业厅转变为网格化渠道的标杆营业厅，其他合作营业厅转变为网格内的社区营业厅。标杆营业厅向卖场化转型，实行自主运营管理，突出手机终端体验销售、3G业务体验销售，成为中国电信开展全业务销售服务的品牌形象厅店和网格化社区营业厅的支撑和培训基地。社区营业厅负责为网格内的中国电信客户提供标准化销售服务。省公司双轮驱动战略实施后营业厅转变营业厅是客户接触最为重要的界面之一,是运营商争夺用户资源，发展用户规模的第一重要阵地。42、目前全省标杆厅存在的主要问题运营管理现状：三种运营管理模式存在的主要问题：模式一：未外包，由电信公司自主运营管理；模式二：营业人员外包，由电信公司自主运营管理；模式三：营业人员和业务均外包，外包公司负责运营管理。终端销售管理现状：采用引入代理商的模式，由代理商自行销售和管理，未纳入营业厅统一管理。员工流失率高，稳定性差：员工缺少目标心态，主动促成销售能力较差、收入较低；针对代理商管理断层：代理商人员未进行统一管理，无法有效将业务和终端结合进行销售；全员营销、全面竞争的激励考核制度不完善：竞争、激励薪酬机制目前欠缺，员工做多做少待遇基本无差别，无法有效激励员工工作原动力；未有效建立、总结、完善具有主人翁意识的激励竞争机制；营业厅管理人员能力欠缺：管理人员多半为保姆式日常管理；各级交流沟通不足，导致上级指导思想与下级执行结果有偏差；管理人员培训能力欠缺；营业厅结构布局不够清晰：各功能分区无模板、无法有效分流和引导顾客；未合理运用畅销品牌专区；营业厅销售氛围不够：主题不明确、无法有效吸引客户进店，厅内宣传未按季节分类、对外宣传张贴过多，阻挡视线；员工个人综合能力欠缺：单一的业务办理已成习惯，填鸭式的培训无法有效宣贯内容。5目录营业厅卖场化转型背景2009年营业厅卖场化试点总结2010年标杆营业厅卖场化转型方案营业厅卖场化转型前后对比61、试点范围成都新华营业厅泸州电信商城营业厅乐山凤凰路营业厅南充人民花园营业厅自贡汇东营业厅巴中白云台营业厅遂宁街市花园营业厅绵阳金柱园营业厅试点营业厅选择维度地理位置营业面积客流量大小基础设施服务水平管理模式施工便利试点积极性靠近IT卖场有体验分区自己厅优先服务水平前列改造简单导引员充足通过选择维度指标、实地考察及分公司自荐的原则，推荐8个营业厅纳入试点计划72、试点实施内容调整运营管理模式：采用电信自主运营管理模式；完善岗位设置:建立完善的营业厅岗位设置及职责标准；终端销售统一管理:终端销售纳入营业厅统一管理，实行统一收银；调整薪酬激励机制：建立以底薪+销售提成的薪酬激励机制。管理激励机制调整体验营销能力提升建立体验营销导购流程:形成体验销售导购流程模板;建立体验“前、中、后”销售流程;建立体验营销场景及营销脚本:ADSL用户转e9模板;新装宽带用户转e9模板;G网转C网模板;办理3G及重点增值业务。开展体验式销售培训营业厅卖场环境优化营业厅功能模块化分区：建立分区原则；设置分区布局参考模板；建立分品牌的终端销售区域营业厅氛围营造标准：形成卖场化布置标准；制造人气标准；时间性合理运用音乐；全方位提升营业员感染力配备摘机系统:8个试点厅投入40套摘机系统8手机终端销量3、试点总体效果评估手机终端月均销量13803131328630003658050010001500200025003000350040006月7月8月9月10月6月份8个试点营业厅手机终端月均销售为1380台，从7月份开始有大幅度的上涨，7月-10月手机终端月均销售为3269台，上升幅度为137%。6月份8个试点营业厅重点业务月均发展量为8190户，从7月份开始有大幅度的上涨，7月-10月重点业务月均发展量为10249户，上升幅度为25%。重点业务发展量试点前试点后重点业务月均发展量81901066493939870110670200040006000800010000120006月7月8月9月10月试点前试点后点评：营业厅通过扩大终端销售区域，以销售柜台+洽谈桌+沙发的半开放式的布局优化；以3G/2G、品牌等维度进行销售区域布局及陈列；以体验销售流程来带动终端销售，效果明显。点评：终端销量的提升改变了传统业务单线操作的时代，打造了销售、业务双赢模式。通过数据来看，终端销量完全可以带动业务的提升。94、试点经验总结：市州分公司的认识到位和配合力度是有效落实转型工作的前提条件(1/5)南充：试点前后重点业务发展量和终端销量对比050010001500200025003000业务总量终端销售量业务总量6302480192215001519终端销售量902793413003106月7月8月9月10月0200400600800100012001400业务总量69071355810501271终端销售量602482174506826月7月8月9月10月乐山：试点前后重点业务发展量和终端销量对比终端销量：6月份月均销量为60台，7月-10月月均销量为399台，上升幅度为565%。重点业务发展量：6月份月均发展量为690户，7月-10月月均发展量为890户，上升幅度为30%。终端销量：6月份月均销量为90台，7月-10月月均销量为308台，上升幅度为242%。重点业务发展量：6月份月均发展量为630户，7月-10月月均发展量为1855户，上升幅度为194%。南充、乐山分公司领导高度重视营业厅卖场化转型试点工作，不仅安排各部门全面参与此次转型，更是亲自跟进执行情况，确保试点方案的有效落地执行。部分试点市州配合力度较差，转型方案没有得到有效的实施。104、试点经验总结：营业厅配套管理激励措施的落实是卖场化转型成功的必要条件(2/5)营业厅配套管理制度对营销员积极性有非常大的影响目前大多数营业厅存在一些现象：员工工作没有积极性，工作多与少无明显差别，安全感、安定感等不够等等现象。省公司出于稳定团队、增加员工归属感等方向出发，整个配套管理制度的优化和改善完全围绕上述方向制定。优化营业厅管理模式调整终端销售管理模式完善营业厅岗位设置优化薪酬模型管理团队的优化及人才储备员工安全感增加员工收入的增加（100-500元）竞争机制的有效建立及优化乐山卖场化转型试点营业厅-----凤凰营业厅改造前后比较改造前改造后营业员收入人均收入1050元/月，最高收入1230/月人均收入1582元/月，最高收入2236/月营业员心态做多做少无所谓，工资基本无差别努力越多，收入越多，可以为自己创造工作价值营业员状态被动服务，被动销售，销售单一主动服务，主动营销各项业务及终端，综合销售较多114、试点经验总结：营业厅卖场氛围的营造对吸引客户入店和促进体验影响明显（3/5）营业厅卖场化改造硬件方面也不可缺少，尤其对于现在营业厅人员的销售技巧、产品知识等还不够到位的情况下，在功能分区和氛围营造上进行适当的调整，更有利于营业厅人员的成交率增加，考虑到现有营业厅大部分都已装修完毕，本着节约成本以软性包装和局部调整的原则，通过以下几个方面改造营业厅的功能分区和氛围营造。营业厅通过扩大终端销售区域，以柜台+洽谈桌+沙发的半开放式进行营业厅功能分区布局；以3G、知名品牌、综合品牌等进行销售区域布局及陈列；以标准的氛围营造模板来进行营业厅的日常市场宣传；常态化的促销活动吸引和邀约客户入店。124、试点经验总结：体验营销服务流程的高效执行是达成销售的保障条件（4/5）任何销售都离不开流程的建立，一个新的观念的建立需要时间和经验来进行实践和累积，为了让营业厅销售人员更快融入真正的卖场化营业厅，就要注重每一个细节，经过省公司和咨询公司的共同努力，专门制定了一套《体验销售流程》，细化到每个动作、每句话语、每个微笑等，让营业厅销售人员从业务、销售、礼仪等各方面展示电信的风采。新装宽带转E9套餐老宽带用户转E9套餐移动用户转天翼套餐办理3G及重点增值业务销售脚本134、试点经验总结：营业人员体验营销技能的提升需要开放互动的专业化培训支撑（5/5）任何改变都离不开观念性的改变，卖场化转型也不例外，要让项目组成员及基层员工真正明白此次转型的必要性和重要性，省公司与咨询公司专门制定了针对性的课程培训，考虑到现在管理人员及员工压力较大，在授课方式上面也改变了传统的授课模式，调整为讲解、现场模拟、游戏、讨论等多元化的授课方式，让各试点营业厅人员真正的认识到顾问式销售的必要性，团队的力量，发自内心的接受卖场化转型的思路并进行改变。针对性课程培训与传统培训的对比针对性课程培训传统培训课程时间时间安排合理，单次课程时间短需要分章节讲解，单次课程时间长课程形式互动式讲解，配有模拟、游戏、实景操作等传统讲师授课方式（填鸭式）课程内容心态改变放在首位，针对性较强，目标明确不一定切合实际，强迫式书面灌输课员接受情况通俗易懂、接受快、执行快被动接受，有较长一段磨合期课员心态转变每个人都需要有自己的人生目标，并为之奋斗，享受此过程基本与现实无联系，专业性较强课程参与人员必须要求上层分管领导、中层管理人员参加基本为基层人员四川电信营业厅卖场化转型培训课程课程安排内容目的参加人员培训方式心态转变卖场化顾问式销售心态真正的发自内心的接受改变分公司管理人员、营业厅中层及基层讲解、现场模拟团队建设引入PK的团队通过游戏让大家开始适应竞争营业厅中层及基层游戏、讲解营业厅氛围打造功能分区、氛围营造通过硬件改造营业厅分公司管理人员、营业厅中层现场讲解、讨论体验业务流程现场模拟体验业务学习实操性的培训更结合当前销售营业厅中层及基层讲解、现场模拟14目录营业厅卖场化转型背景2009年营业厅卖场化试点总结2010年标杆营业厅卖场化转型方案营业厅卖场化转型前后对比15营业厅卖场化转型方案效果对比乐山改造前乐山改造后16营业厅卖场化转型方案效果对比南充改造后南充改造前17营业厅卖场化转型方案效果对比广安改造前广安改造后18目录营业厅卖场化转型背景2009年营业厅卖场化试点总结2010年标杆营业厅卖场化转型方案营业厅卖场化转型前后对比19总体方案执行策略目标营业厅配套管理制度的优化和完善营业厅功能分区及氛围营造的优化和完善体验式营销流程的优化和完善优化营业厅管理模式调整终端销售管理模式完善营业厅岗位设置优化薪酬模型营业厅功能分区优化终端销售区域优化营业厅营销氛围营造体验销售导购流程模版体验营销场景及营销脚本打造新型卖场化营业厅201、未实行外包的自有营业厅：不再外包，业务管理自营2、已经实行外包的自有营业厅：调整外包模式为人员外包，业务管理收回一、配套管理制度的优化和完善----优化营业厅管理模式标杆营业厅全部采用自主运营管理的模式人员外包的厅均由电信公司直接管理和运营，外包公司只解决人员归属和工资发放问题；所有厅人员的工资发放均由电信公司根据考核情况造表，外包公司严格按表单进行发放；厅月工资发放分为两部分进行发放，其中基本工资按人头固定发放，服务绩效工资与营业厅业务办理量直接挂钩，销售提成与营业厅销售量直接挂钩；对外包公司可考虑给予当月工资发放总额的3-5%作为管理费用和税金。员工的福利及社保费用以基本工资+绩效工资作为提取基数，在工资总额中扣除后由外包公司代缴。21把手机终端销售纳入营业厅