生鲜便利店培训教材

运营部整理广东好来屋商贸有限公司培训资料2012-7-11运营部整理培训目标•培训就是便利员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。•培训要求：越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。•1、可以提高员工整体素质；2、可以提高销售额和为企业创新的能力；3、可以降低损耗；4、可以改善工作质量；5、可以减少事故的发生；6、可以改善管理内容；7、增强就业能力；8、增强职工的稳定性；运营部整理好来屋的经营理念四大准则保证生鲜商品新鲜，满足家庭生活所需亲切待客感觉良好的待客服务便利服务为社区便利提供优质服务清洁卫生是店铺既清洁又卫生运营部整理生鲜便利店、便利店、超市的基本概念超市便利店生鲜便利店时间日间夜间日间、夜间性别偏女性偏男性女性+男性商品需求一周所需1小时所需，急迫性的所需每日餐桌所需价格敏感性高便利为前提，价格次之便利、新鲜为前提，价格次之店内滞留30分钟5分钟10分钟主要商品调理用的食材为主，满足三餐所需即时性餐桌商品、急需品商圈10公里0.5公里1公里运营部整理生鲜便利店的商品管理要点•生鲜便利店：满足商圈内消费者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之间的一个业态。•生鲜便利店：距离便利—大部分店铺均在社区中时间便利---经营时间长、结帐快消费便利---即食性需求运营部整理好来屋经营范围1．生鲜商品：蔬菜、水果、肉类、水产、南北干货、蛋类等；2.早餐食品:面包、广式包点、快餐、各类熟食丸类、烤肉类熟食等；3.快消品:烟酒、饮料、冰激凌、休闲小食、进口食品、地方特色食品、副食品、调味料、个人清洁用品、洗涤化妆、各类厨具、一次性用品、家居用品等;4.电讯有关服务：包括各类电话卡、手机充值卡、羊城通充值、补换ＳＩＭ卡及提供手机充电等；5．传统便民服务：送货上门、便民工具、复印、传真、各类费用代缴、信用卡还款等；运营部整理店务工作须知•以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？•如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？•你对这些要求有何看法？•若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？运营部整理店铺清洁工作•需要清洁的位置：地面、玻璃、镜子、洗手盆、光管、POS机、电子秤、冰柜、货架、商品等•主要清洁工具：洁而亮、洗洁精、扫帚、垃圾铲、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、百洁布等运营部整理营业员的基本工作职责•提供快捷全面及良好的顾客服务•各种机器设备的正确使用和及时维护保养•处理收货及退货程序•按规定陈列货物及补充存货•保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常•确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距•及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换•及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全•小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪•与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事•执行店铺推广活动•爱护店铺及财物•具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。运营部整理店员的基本要求（1）•在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”•在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临”•在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”•在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临”•从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！”•与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！”•清扫时能经常面对顾客方（门口）运营部整理店员基本要求（2）•清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，•并立即停止手中的活•在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开•在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。•其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊运营部整理店员每日操作流程运营部整理店铺员工行为规范门店是销售的终端，门店员工与顾客接触最直接，时间最长，其的行为、服务状态直接关系到公司的形象。因此，店员行为的规范管理至关重要，门店员工的行为管理包括服务规范、仪容规范、奖惩条例等。真诚合作运营部整理店员的仪容仪表规范仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务1、服仪规范•员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌，工作牌挂在左胸前。•穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。•女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。•不得留长指甲，不得涂指甲油。•上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。•员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。运营部整理店员的仪容仪表规范2、礼仪规范（态度）•要求微笑服务。•站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。•接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。•留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。•与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。•与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。•手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。•营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务运营部整理2、礼仪规范（言谈）•提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。•公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。•注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。•接听电话应先说：“您好，好来屋XX店”，店铺员工还应讲“请问能为您做什么？”。谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。•不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。店员的仪容仪表规范仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务运营部整理店员的仪容仪表规范•养成保持卖场清洁的习惯•不得购买未上货架的商品，不得藏匿商品，推迟付款。•不可以将生鲜商品进行高价低标购买•不可以将生鲜商品重量少计或者计价后加商品•不可以使用或食用未买单的商品•卖场内不能饮食仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务3、行为：运营部整理店员的日常服务用语1.接待用语：1.1称呼用语：•通常称呼为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨；•无论任何情况下都禁止使用不礼貌的称呼；•与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我马上就来”；1.2介绍用语：•“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”•“这种商品正在促销，价格很实惠。”•“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题。”•“这种产品的特点（优点）是……”•“您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”•“使用这种商品时，请注意……”•“您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下”•“大件商品或数量比较多，距离5分钟路程内我们可以免费送货。”•“请您保存好电脑小票。”运营部整理店员的日常服务用语1.3答询用语：•您需要的商品在**处，请跟我来•这是您**商品，您看合适吗？•相比之下，这件更适合您•您可以考虑帮他（她）买这种。•这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？1.4解释用语：•先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。•对不起，不能带宠物进商场。•对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。•很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。•很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。•先生（小姐），这种商品应该这样使用……运营部整理店员的日常服务用语1.5顾客挑选商品时不能说•不要摸商品，以免弄脏了（或弄坏了）。•人比较多，请你快点挑。•不用试，你肯定合适，不合适回来换。1.6顾客退货时，禁止说：•你才买的，怎么又要换？•买的时候干啥去了？•你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？•不是我卖的，我不知道。•肯定是您使用不当造成的。我们的商品质量没问题。•不符合我们的退货公约，不退换运营部整理店员的日常服务用语1.7顾客退货应说：•“对不起，让您久等了”•“对不起！让您多（空）跑一趟。1.8答谢用语：•“多谢您的鼓励（支持）。”•“这是我们应该做的。”•“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”1.9收银用语•“收您**元钱。”•“找您**元钱，请您收好（请点一下）。”•“您的钱正好。”•“您给的钱数目还不对，请您重新数一下，好吗？”•“请您保留好电脑小票，以作备用。”•“这是您的东西，请拿好。”•“谢谢，欢迎再次光临。”•“多谢惠顾”运营部整理店铺商品结构介绍运营部整理店铺商品结构介绍运营部整理店铺商品结构介绍运营部整理商品陈列道具介绍•货架组成：立柱、地脚垫、下梁、上梁、背板、底层板、中层板、上层板、托臂、价格压条双层双面蔬果架:主要陈列蔬菜、水果运营部整理商品陈列道具介绍•立式饮料柜•鲜肉展示柜运营部整理便利超市货架层面介绍（1）低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同排面的陈列=不同的销售量货架上四种不同层面介绍：1.不同的层面，销量不同2.地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大3.货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少4.与眼睛平视的层面，一般来销售最大运营部整理•不同的销售数量指数便利超市货架层面介绍（2）++++=低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m•货架总销售量百分比不同层面的介绍Eyes眼晴平视45%Hands伸手高度30%Floor高于地板15%Above最上端10%运营部整理便利超市货架层面介绍（3）贵中等便宜最便宜价格从高到低体积从小到大制作排面的原则运营部整理便利店商品陈列原则•商品陈列的原则：1、醒目原则2、分类明确原则3、易见易取原则4、亲切原则5、艺术性原则6、丰满原则7、关联成列原则8、高效原则9、提高商品价值原则10、附带说明原则运营部整理便利店商品陈列原则商品陈列的主要因素：1、明亮度2、陈列面3、陈列高度4、不同商品种类的陈列方式商品陈列要领：1、格物板的有效运用2、面朝外的立体陈列3、标价牌的张贴位置应该一致4、商品陈列：有小到大，有左到右5、货架的分段运营部整理便利店商品陈列方法1、定型陈列法（向上立体陈法，是最基本的陈列方法）：要点：（1）所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。（2）商品的正面要全部面向通路一侧。（让顾客可以看到）（3）避免使顾客看到货架隔板及货架后面的背板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持3至5厘米的距离（“二指原则”）。（5）陈列商品间的间距一般为2～3mm。（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放POP等宣传。运营部整理便利店商品陈列方法将进货（包装）用的纸箱按一定的深度、样式进行裁剪（割箱陈列），然后将商品放入其中陈列。如果包装箱外表色彩平淡、标识不清晰，而单个商品包装色彩鲜艳，标识显著，则应突出展示商品（用刀具整齐割开该包装的向外陈列面成窗口状，割开面积约为外陈列面的三分之二左右），如果