1接待顾客

广州市财经职业高级中学李慧坤教材内容分析教学对象分析教学目标教学策略教学程序设计教学重难点说课提纲——顾客接待技能————顾客接待技能——模块三《顾客服务》中第六章《顾客接待技能》，属于整合教材内容后的前台收银岗位的第一个项目内容。1.使用教材高等教育出版社，于家臻主编的《收银员岗位技能》一、教材内容分析一、教材内容分析2.教材处理——顾客接待技能——原安排按收银模块知识编排，注重知识的系统性和完整性。现处理按收银岗位工作任务设置，注重知识从应用和体验中习得的教学规律。一、教材内容分析前台收银岗位接待顾客收银操作商品消磁与包装缴款与兑零后台客服岗位处理纠纷与投诉票款管理技能开具发票后台客服岗位——顾客接待技能——一、教材内容分析3.地位作用——顾客接待技能——收银操作接待顾客商品消磁与包装缴款与兑零前台收银岗位工作一、教材内容分析4.教学内容——顾客接待技能——接待顾客是收银员工作的第一步，是收银员提高服务质量和水平的必要条件，是展现企业形象、增加企业竞争力的有效途径。二、教学对象分析学习态度思维活跃，表现欲强，喜欢动手操作认知水平对收银员岗位拥有感性认识学习能力网络查询能力较强归纳的能力要加强——顾客接待技能——三、教学目标认知目标提高学生的服务意识，培养良好的职业素养。应用接待礼仪知识分析和评价收银员在接待顾客中的一些表现和行为。掌握接待顾客礼仪常识和技巧。情感目标能力目标——顾客接待技能——四、教学重难点收银员接待顾客的礼仪常识和交流技巧运用知识进行分析和评价收银员在待客中的表现与行为教学重点教学难点——顾客接待技能——五、教学策略1、教学理念——顾客接待技能——学生学习过程是在教师创设的情境下，借助已有的知识和经验，主动探索，积极交流，从而建立新的认知结构的过程。它主张学习是学习者主动建构自己知识经验的过程，是通过新经验与原有知识经验的相互作用而不断充实、丰富和改造自己已有知识经验的过程。五、教学策略2.教学方法——顾客接待技能——任务驱动法情境教学法案例分析法五、教学策略3.学习方法——顾客接待技能——角色扮演法小组学习法六教学程序设计创设情景导入新课角色扮演体验知识问题抢答突出重点案例分析突破难点总结归纳问题延伸——顾客接待技能——第一环节：创设情景，导入新课（15分钟）——顾客接待技能——提问：作为收银员，你应有什么动作反应？有什么服务用语？回忆联想思考回答情境展现——顾客接待技能——第一环节：创设情景，导入新课（10分钟）知识传授1.收银服务用语的原则；2.收银服务行为的规范要求倾听回忆思考做笔记——顾客接待技能——第二环节：角色扮演，体验知识（15分钟）顾客角色扮演法收银员教学意图提高学生的服务意识和接待技巧，达到内化知识的目的。设置顾客前来结账；遇到顾客抱怨；顾客要求包装礼物；顾客在排队等候中；顾客想要先结账时；被顾客催促或向顾客道歉等情境。热情服务；礼貌待客；正确使用服务用语；规范服务行为。——顾客接待技能——第二环节：角色扮演，体验知识（15分钟）评价表项目评价外貌头发是否干净、整齐○是○否妆容是否自然○是○否指甲是否剪短、干净○是○否服装是否整洁、搭配是否合理○是○否鞋子是否干净、光亮○是○否语言服务用语是否规范○是○否文明用语是否运用恰当○是○否语调是否亲切、柔和○是○否态度待客是否热情○是○否解释是否耐心○是○否与客交流是否专注○是○否——顾客接待技能——第三环节：问题抢答，突出重点（8分钟）教学意图激发兴趣；巩固知识服务用语对照表服务用语服务忌语“哎，你说什么，大声点。”“没听说过。不知道，问别人去吧。”“别乱堆乱放。”“忙着呢，等会。”“这事我不管，你也别问我。”“到底要不要，想好了吗？”“哎，你的小票，拿着。”“你有零钱吗？买东西也不带零钱！”“查一下给不给授权，等着。”“都是你耽误大家的时间。”“你的卡不能用，拿现金付款。”“你的卡真麻烦，这么难刷。”?分析讨论回答展示案例提问——顾客接待技能——第四环节：案例分析，突破难点（10分钟）1.一顾客在商场买完商品交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问了一遍，收银员答复：“有告示，自己看”顾客听后很生气。2.一顾客买了价值242元的商品，到收银台结账时付了300元，收银员找回58元。顾客觉得不对，便随口说了一句：“错了，应找68元，少找了10元。”收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！真是的！”3.一顾客到收银台排队结账，由于等待结账的顾客多，这位顾客排了20分钟终于轮到了，这时收银员说：“你到别的收银台结吧，我要下班了。”然后将收银台的通道用链子拦住了。分析讨论回答展示案例提问——顾客接待技能——教学意图第四环节：案例分析，突破难点（10分钟）发挥小组合作学习的作用，深化学生对知识的领悟及灵活运用，强化服务意识，培养良好的职业素养。聆听记录归纳提问——顾客接待技能——教学意图1.强化重要知识点；2.拓展学生的学习途径，发挥学生自主学习的作用。第五环节：归纳总结，问题延伸（2分钟）提问：如果有顾客向你表示他有急事需要提前结账，而排队的顾客也很多，你应如何处理？如果顾客是外国人，你会用英语接待他吗？——顾客接待技能——板书设计一、收银服务用语1.收银服务用语的原则2.收银服务用语的运用二、收银服务行为（站、坐、行、容）三、接待顾客技能1.接待顾客的交流技巧2.交流技巧在服务中的运用注重学生体验与探究过程学生积极合作的学习过程学生岗位技能、职业素养的养成注重注重——顾客接待技能————顾客接待技能——广州市财经职业高级中学李慧坤