与客户经理的有效沟通

不同状态的客户经理的有效沟通主讲：李达权【光大证券营销主管培训2012】1•课程目标：–理解有效沟通的原理–掌握如何改善客户经理意愿、态度的技能•授课方式：–讲授、研讨、分享前言•关于客户经理的辅导，主要包含哪些方面？【光大证券营销主管培训2012】2知识态度技能习惯•K——自学、培训•H——量化管理，帮助养成•A——沟通：激励、安抚•S——眼泪练、通关、陪展本课程侧重：A——沟通：激励、安抚【光大证券营销主管培训2012】3辅导的方式目录【光大证券营销主管培训2012】4沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语有效沟通请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼沟通的原理70后90后80后85后朋克、迷茫创意、个性热情、积极沟通一定要语言表达能力很强、文采风流吗？什么词语最适合形容他们实干、踏实6【光大证券营销主管培训2012】•沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。•沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。【光大证券营销主管培训2012】7沟通的原理沟通的目的高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。沟通的目的沟通的过程和媒介沟通的定义：将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。1、沟通的过程模型沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音有效沟通的四个步骤：1、注意2、接受3、了解4、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。开放区盲点区隐藏区未知区沟通窗户分析：自己知道己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面体态、声调、内容的影响体态内容声调体态语言各类体态语言各类体态语言沟通的禁忌不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右。传递接受障碍：•选择性认知•选择性接触•选择性理解•选择性记忆美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。沟通的方式和方法·停止说话·设法让说话者轻松·提示对方你想倾听他说的话·去除涣散的精神·与说话者一齐融入他的话中有效倾听的建议有效倾听的建议•要有耐性•要有耐性•批评的态度要轻松一点•提问题•停止说话如何聆听：移情换位主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。作适当的回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方aoeKISS原则KeepItShortandSimple。言简意赅注意你及他人的肢体语言语言词汇、语句声音语言、语气、语调肢体语言眼神、手势、体姿…练习一下：怎样表露信任恐惧焦虑友好受挫厌恶热情高兴无望怀疑沟通前的思考目的？谁？对方态度？对方知晓？时机？内容？方式？表达的重点？语气与词句？细节的多少？要求清楚与否？事实有否求证过？是否要求回绝？具体干什么？冲突配方：寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通——理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任赢得合作的沟通技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊人际沟通的技巧1、目标和底线认清自己的目标坚持最后的底线大家共同参与一切由你决定2、消除障碍•解除武装戒备•充分宣泄情绪•洞察身体语言•捕捉泄露天机3、尊重人性•时时肯定对方•尊重人性心理•找到良好感觉•一切皆可沟通4、让步再进步•先让对方一步•再行引导前跳•幽默沟通良剂•双赢终获大胜5、寻找共同点•建立同理心•都是一家人•沟通要完整•多次提要求太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！目录【光大证券营销主管培训2012】39沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语有效沟通新人期客户经理的沟通重点•思考：新入职的客户经理会有哪些思想上的困惑？会出现哪些态度上的问题？•针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？【光大证券营销主管培训2012】40个人意愿动机表•沟通前的准备：检查招募环节记录的个人意愿动机【光大证券营销主管培训2012】41•1、了解真实的遭遇•2、倾听真实的想法•3、选择适当的场合•4、安排合适的陪伴•目标：再次确认事业的目标、努力的方向、行动的方案【光大证券营销主管培训2012】42新人期客户经理的沟通重点该阶段沟通需实现的目标再次确认：事业的目标努力的方向行动的方案【光大证券营销主管培训2012】43新人期客户经理的沟通重点新人期客户经理的沟通重点•思考：第一个考核期的客户经理会有哪些思想上的困惑？会出现哪些态度上的问题？•针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？【光大证券营销主管培训2012】44该阶段沟通需实现的目标•离考核达标差距非常大•是否需要继续？•达标一半的业绩•赞扬、坚定信心！【光大证券营销主管培训2012】45发展期客户经理的沟通重点•思考：发展期的客户经理有哪些特点？会出现什么样的问题？•针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？【光大证券营销主管培训2012】46发展期客户经理的情况•发展期营销人员在该阶段，容易产生职涯发展瓶颈，或离开行业，或被同业挖角•热山芋将会出现•惰性、反派、消极【光大证券营销主管培训2012】47发展期沟通的目标•作为新人培训衔接训练系统的必要延续•发现和培训营销管理人才•储备理财经理及投顾人才。职涯发展规划最为重要【光大证券营销主管培训2012】48目录【光大证券营销主管培训2012】49沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语有效沟通成熟期客户经理的沟通重点•思考：成熟期的客户经理有哪些特点？会出现什么样的问题？•针对以上问题：我们如何通过沟通来解决？【光大证券营销主管培训2012】50成熟期客户经理的情况•同业挖角？•倚老卖老？•不参与团队活动？•很有脾气？•埋怨公司？【光大证券营销主管培训2012】51•职涯发展•分享、复制——团队经理的最佳帮手•金蚂蚁营销竞赛•明星协会•欢送人最怕的就是被请教和被拜托！【光大证券营销主管培训2012】52成熟期客户经理的沟通重点结语•团队文化的形成，从沟通开始•多讲爱，少批评•团队是讲“关心”的地方，不是讲“理”的地方！【光大证券营销主管培训2012】53