打造完美微客服

致力打造完美微博客服体验@王震微众从营销到服务微众传媒微博营销1.0时代的现状1.现状虽然营销推广活动是为了引进流量，提高销售成交量，但是推广在任何渠道中都始终都肩负着品牌的使命，单纯的追求流量无疑对平台和消费者是一种伤害。品牌客户最不愿意参加的营销活动是打折促销，虽然吸引了一些新用户，但是对老用户的伤害很大。只看流量关注有礼、转发有奖、晒单抽奖，原本为了调动粉丝的活跃率，缺导致粉丝的审美疲劳；所有的活动大同小异，希望通过活动发展新的客户，但是却发现单靠奖品刺激用户参与，活动后掉粉现象严重。活动雷同暴力传播有些营销公司利用关键词搜索的方法，盲目@用户，导致用户非常反感，适得其反；批量操作的方式还是惯用传统媒体的思路，强调产品的曝光率，但是微博作为一个基于信任关系建立的网络，互动比传播更重要。微博营销正在从1.0时代向2.0时代发展，企业该如何更新微博的运营理念和方法，顺势而为，借助社会化媒体赋予的便利与机会，力争成为微博营销2.0时代的最大赢家？策略思考：微博赋予新的企业机会与突破口2.机会微博用户和网购人群的重合度高数据来源：MB-微博推广效果评估前测报告，2011.4最近调研数据也呈现同样的结论：新浪微博用户中，近六成表示过去一周从事过网络购物行为，近三成表示一周访问过淘宝网这两个比例均高于网民整体，以及腾讯微博用户关注熟人,朋友的动态了解最新资讯打发闲暇时间是新事物,想了解一下微博随时分享资讯关注名人,明星动态与他人共同讨论热点话题随时表达自己观点获得对自己工作有价值信息和资料被他人关注了解商品\服务供应信息和自己感兴趣的企业互动认识陌生人,扩大交友圈新浪微博腾讯微博Base:最常使用该微博的人293314•超过四成的新浪微博用户，有意识的将了解商品信息作为使用微博的主动诉求；不同微博用户登陆微博的主要目的获取商品信息是微博用户的使用目的之一售前售后广告服务消费商品软决策分享什么决定了用户在某个网站购买某件商品？用户的购买体验如何，他分享的是正面信息还是不利的引导微CRM微营销引导更多用户向其社会关系分享优质的商业信息微博让网络回归人性从娱乐明星…到行业意见领袖…再到热门媒体…微博客中汇聚着来自不同行业不同阶层的民众，通过微博客产生互动与联系，使社交关系网络更加透明，同时也真正让企业可以有机会零距离的与用户面对面的沟通。微客服在微博营销中的位置3.转机大众分众微众13/26人的价值信息的价值媒体的价值互联网时代：区分了每一条信息与用户之间关系的价值。传统媒体时代：区分了每个媒体与用户关系的价值。社会化媒体时代：第一次让营销精准到了消费者本人，开创了企业与消费者零距离互动的平台。微营销就是以人为本的服务用户的转化,以效果为导向！企业利用微博的核心目的客户服务销售转化微博营销的战略转型赢得人心才能赢得口碑从策划到用户从营销到服务主动满足用户需求！提高用户的体验！让用户满意，得到尊重！让用户去帮你说好！如何提高转化率？【及时互动，无限商机】数据显示:Twitter每天有102322个问题出,66%的内容与商业有关。问的最多的:产品建议&意见、技术支持等。与普通粉丝的回答相比,80%受访者更相信企业帐号的答案；超6成提问者会因为企业帐号的回答而去关注这个企业，甚至进行购买。4.解决方案主动服务营销，微博营销平台化解决方案寻找客户服务客户客户转化微博服务三步曲以客户为中心，服务客户做营销通过微博实时信息主动监测挖掘，发现目标客户群，直接完成客户管理和销售实现建立、维护客户关系，实现各类客户的关系管理，提高销售上的转化率对客户进行有效的分类，快速响应各类客户需求客服管理客户关系目标客户促进销售第一时间发现目标客户的信息，在合适的时间把合适的信息传递给合适的人主动服务以客户为中心的主动式服务营销合适的人合适时间合适的内容有效的与用户互动与消费者拥抱，在合适的时候与合适的人说合适的话金字塔搜索：挖掘精准有效的客户群体，并进行合理的区分意向客户消费客户潜在客户需求客户明确提及产品相关属性对产品类别表达兴趣显示对产品的需求可以向产品服务引导•品牌宣传•口碑扩散潜在客户•体验活动•互动转化需求客户•优惠活动•产品信息意向客户•回应投诉•转发口碑消费客户精准搜索对话与互动营销推广互动策略：针对不同人群实现精准营销对不同的人要说不同的话，都说人话服务互动沉淀转化微博用户忠实用户品牌形象客户互动客服角色官方微博维护管理深化关系精准营销情感营销活动/产品客户分类客户识别实时互动客户关系动态管理通过用户标签和博文信息发现客户根据客户的属性进行分类对客户信息更新和修改根据客户的需求即时有效活动3分钟响应机制微客服营销模式微博是企业与客户零距离互动的平台，如何发现客户，与客户有效互动，并建立良好关系，是企业成功营销的重要前提。微众微博营销管理平台口碑社会化-营销精准优化发现用户的真实声音及时的传递用户关怀有效的放大真实口碑口碑—聚合—影响社交网络时代，消费者的口碑是营销的终极目标微客服-品牌声誉优化多帐号矩阵管理多信息整合处理可以把跟企业多个官方微博的帐号绑定到系统进行统一管理，并支持运营团队多人同时登录操作，并提供专业数据分析。可以把企业相关的信息通过关键词搜索的方式自动汇总，并进行分类处理，如正面、负面、潜在客户等，让企业灵活应对社会化舆情。5.体系化管理微众社会化营销平台将微博运营上升至平台运营！微博不单单是一个传播平台，还是一个客户关系管理平台，还是一个用户价值纵向挖掘的平台，将来还会是一个商业价值转化的平台A组（3人）B组（3人）C组（8人）企业官微架构需要各部门协调官博市场客服产创特点：多帐号联动的平台运营微众传媒CEO王震社会化搜索营销领军人物。开创性提出“金字塔目标客户搜寻法则”和“微众价值定律”等社会化精准营销核心理念。2005创办问天（北京）信息技术有限公司，2009年涉足社会化营销领域，2011年获得风险投资，2012年创立微众传媒，专注打造社会化营销管理平台及服务领域。带领团队从2010年技术支持微博营销第一案例“中粮美好生活”，到2012年系统服务发展最快的社会化营销品牌“小米手机”，通过系统的产品服务支持了一系列微博营销领域经典案例。