沟通技巧与客户抱怨处理(127)

《学员手册》讲师：陆和平时间：2011年1月学员姓名：______沟通技巧与客户抱怨处理课程内容第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤4步法第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略Pareto原则客户价值金字塔第一讲：服务和服务价值链服务价值员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利客户满意度客户忠诚度利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品形式产品延伸产品产品的定义客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估解决方案产品选型送货服务安装调试安装支持技术培训维护保养投诉处理抢修服务客户回访延伸产品售中、售后服务技术升级配件供应技术培训定期回访送货安装调试维修保养处理投诉第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标1客户保持度企业和客户关系维系时间长度3客户推荐力客户向其他客户推荐的频率2客户占有率客户将预算花费在该公司的比率终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润第三讲：创造满意的顾客123客户的满意度满足期望不满意很满意感知的服务〉预期的服务感知的服务=预期的服务感知的服务〈预期的服务过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务提供利益降低风险转换成本服务质量价格品牌关系产品差异化原系统匹配提升客户忠诚度的方法第四讲：客户服务四步骤信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服务的定义基本需求安全需求尊重需求情感需求客户四大需求服务质量服务体系心理感受Service产品质量服务水平技术能力流程化规范化标准化情感需求安全需求尊重需求客户服务三个部分ServiceService客户服务客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题接触客户的技巧•职业化形象•热情的态度•关注客户的需求——基本、情感、安全、尊重客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题沟通的行为：听、问、说：倾听的作用•发现客户基本需求——听事实•理解客户心理需求——听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他讲什么更重要”使用积极的肢体语言•倾斜着身子,面向客户仔细听•你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话•适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重•复述事实•复述情感提问的类型开放式问题封闭式问题发现需求—开放式问题•定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点•目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求—封闭式问题•定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择•目的：锁定27问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题如果客户否定回答，再转入开放式问题如果客户肯定回答，最终发现问题有什么需要帮忙的吗？客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题帮助顾客技巧•降低客户期望值——解释原因/期望值合理性与重要性排序•提供解决方案•达成协议——同意/搁置客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题结束服务步骤1.检查是否满意您看还有什么需要为您做的吗？2.表示感谢感谢您对我们企业的信任3.建立联系如果下次遇到同样的问题，您可以。。4.定期回访检查服务的结果和满意程度第五讲：身体语言的影响力7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言：关键成功因素•微笑并保持目光接触•控制自己的面部表情以及语调•表现与客户相同的面部表情以及语调•使用开放的掌形手势•在与客户交谈时，站直或坐直•与客户保持大约1米左右的距离第六讲：电话沟通的技巧15%通过口头语言85%通过语音语调：关键成功因素•把你的名字告诉对方；•在电话里微笑；•配合对方的讲话速度；•讲话友好、中性语调；•感谢对方来电。第七讲：不同性格人的沟通DISC理论美国心理学家WilliamMarston以人为主以事为主外向内向I型(公关高手)D型(决策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)第八讲：处理客户投诉美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20个人抱怨冰山图4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20个人处理客户投诉的原则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情处理客户投诉的步骤接触客户了解客户后续跟进解决问题•真诚致歉•马上受理•倾听表示同情•开放式问题发泄情感•复述情感表示理解•设定期望值•提供方案选择•达成解决协议•再次道歉•表示感谢•建立联系•定期回访第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件标准的服务用语标准的职业形象专业的服务技巧标准的礼仪形态•注重承诺•宽容为美•谦虚诚实•同理心•积极热情•服务导向情景专业服务用语接待客户您好，有什么需要帮忙的吗？表示感谢谢谢您、谢谢您的帮助不能立即接待客户请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来对在等候的客户让您久等了、对不起，让您等候多时了给客户带来麻烦对不起、打搅您了、给您添麻烦了由于失误表示歉意很抱歉、实在很抱歉当客户表示感谢请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的没有听清楚客户的问对不起，我没听清，请重复一遍好吗？要打断客户的谈话对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一会儿服务结束你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？第十讲:客户服务管理策略又称80/20原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。Pareto原则54客户价值金字塔通常20%的客户聚集在金字塔的顶端，为企业贡献80%的销售额VIP大客户一般客户小型客户为20%的客户提供最好的服务，使其成为你忠诚的客户谢谢大家