ERP顾问服务品质与客户满意度之研究

ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究指導教授：郭倉義博士研究生：廖震昌97年10月研究目的探討顧問服務品質(servicequality)於企業導入ERP系統所扮演的關鍵性角色。探討影響ERP顧問服務品質的重要因素。產品/服務交換(product/serviceexchange)財務交換(financialexchange)資訊交換(informationexchange)社交交換(socialexchange)合作(cooperation)適配(adaptation)分析並驗證ERP顧問服務品質對顧客滿意度(customersatisfaction)及使用行為意圖(behavioralintention)之影響。研究步驟與流程確立研究方向與目的文獻收集與探討建立研究架構與方法問卷調查資料整理與分析研究結論與建議問卷設計文獻探討Gronroos於1984年提出technical–functionalservicequality研究框架,他主張服務品質的感知應該分成兩個總稱的構面:Technicalquality(whatisprovided)Functionalquality(howtheserviceisprovided)Gronroos隨後於1990年更進一步的定義了六個特定的構面(professionalismandskills,reliabilityandtrustworthiness,attitudesandbehavior,accessibilityandflexibility,recovery,andreputationandcredibility),讓感知服務品質能夠進行量測.文獻探討在1980年代中期,北美的許多學者對於感知服務品質的塑模亦有所進展,其中Parasuramanetal.於1985年在他的研究當中發展出了“缺口”模型及感知服務品質的10個影響構面,這些構面隨後於1991年他以SERVQUAL量表進行量測及重新定義成5個構面LapierreandFiliatrault於1996研究發現於感知專業服務品質的研究上,SERVQUAL量表應用在Parasuramanetal的五個構面中其中有兩個構面是有問題的,會造成混淆而含糊不清.保證(Assurance)構面可靠(Reliability)構面SERVQUAL量表比較少應用於感知B2B專業服務品質的研究,因為他比較難以清楚的區分技術(technical)品質及功能(functional)品質之間的差別.文獻探討DeLoneandMcLean（2003）認為整體性的服務品質來自於服務本身的提供者，無論是企業內部的資訊部門或是其他組織單位（如：ERP供應廠商及顧問）或者是採取外包方式的網際網路業者（InternetServiceProvider），提供不當的服務支援品質將導致顧客的流失及收入的減少。DeLone&McLean,於1992於其資訊系統成功模式(ISSuccessModel)的研究當中強調資訊品質(Informationquality)及系統品質(Systemquality)是影響顧客滿意度及使用意圖的自變項目之後，於2003年的D&M的修正模式當中增加服務品質(Servicequality)一項。研究架構參考Ka-shingWooandChristineT.Ennew“Measuringbusiness-to-businessprofessionalservicequalityanditsconsequences”JournalofBusinessResearch58(2005)1178-1185該文獻採用International/IndustrialMarketingandPurchasingGroup(IMP)互動模式(e.g.,Ford,1997;Ha°kanssonandSnehota,2000)作為研究的基本架構。IMP互動模式對於感知服務品質於雙方關係上總共定義了四個交換影響構面(包括:product/serviceexchange,financialexchange,informationexchange,andsocialexchange)及兩個交易條件觀點的影響構面(i.e.,institutionalization/cooperationandadaptation)。研究架構與過去的研究非常一致性的,IMP互動模式提出了一個階層因素的架構以外,其與客戶滿意度及使用行為意圖具備絕對的相關性(e.g.,Bienstocketal.,1997;BradyandCronin,2001;Dabholkaretal.,1996).IMP互動模式的應用已經從工業市場的生產製造產品的交易延伸至消費性服務(e.g.,bankingservicesbyProenc¸aandCastro,1998)及B2B的專業顧問服務(e.g.,Halinen,1997)的相關議題的研究。IMP互動模式原始架構Product/ServiceExchangeFinancialExchangeInformationExchangeSocialExchangeCooperationAdaptationCustomerSatisfactionBehavioralIntentionBusiness-to-BusinessProfessionalServiceQualityFig:Conceptualmodelofbusiness-to-businessprofessionalservicequalityDeLoneandMcLean修正模式(Source:adaptedfromDeLone&McLean2003,p.24)研究架構產品/服務財務資訊社交合作適配滿意度行為意圖ERP顧問服務品質H1H2來源：本研究整理人口統計變項研究假說假說一(H1)感知ERP顧問服務品質之中(a)產品/服務交換,(b)財務交換,(c)資訊交換,(d)社會的交換,(e)合作,及(f)適配.對於客戶滿意度具有正向的影響。假說二(H2)感知ERP顧問服務品質之中(a)產品/服務交換,(b)財務交換,(c)資訊交換,(d)社會的交換,(e)合作,及(f)適配.對於使用行為意圖具有正向的影響。研究構面操作性定義(簡式)衡量構面構面意涵產品/服務交換互動過程的核心，從而對於感知服務品質發生一個特定的影響。財務交換從服務品質的觀點來看，他是流程當中的一個關係重大的元素，其中包括適時的付款、保存適當的收款憑證。資訊交換在顧客及專業服務提供者之間資訊交換式是正式且頻繁被期待的Halinen(1997)。社會交換可以理解問題之所在及容易建立友誼關係(Metcalfetal.,1992)合作當涉及相關利益時，雙方會樂於合作去進行一些改變(CannonandPerreault,1999).。適配其定義是為了某項需要關注的目的而必須變更其中的要素或流程(Ha°kansson,1982,p.18).。顧客滿意度指消費者消費後，就產品之期望利益與實際績效所進行之態度評價Oliver(1980)。行為意圖是個人的對於執行(完成)一項目標後，所獲得正面或負面的感覺所發展出的行為取向(Davisetal.1989;FishbeinandAjzen1975;TaylorandTodd1995a,1995b)研究量表設計(一)衡量之變數問項題號衡量尺度問項設計之依據產品/服務交換PS1~7Likert5點量尺MeasurementitemsofsixPSQdimensions,1976–1982(e.g.,FrearandMetcalf,1988;Metcalfetal.,1992)財務交換FE8~10Likert5點量尺資訊交換IE11~13Likert5點量尺社會交換SE14~17Likert5點量尺合作CO18~22Likert5點量尺適配AD23~26Likert5點量尺顧客滿意度CS27~30Likert5點量尺“衡量ERP供應廠商服務品質之成功模式”,中央大學王天賜碩士論研究量表設計(二)衡量之變數問項題號衡量尺度問項設計之依據使用行為意圖BI31Likert5點量尺AttitudeTowardBehavior(Davisetal.1989;FishbeinandAjzen1975;TaylorandTodd1995a,1995b)BI32Likert5點量尺Affect(CompeauandHiggins995b;Compeauetal.1999)BI33Likert5點量尺AffectTowardUse(Thompsonetal.1991)BI34Likert5點量尺人口統計變項陳麗品，ERP顧問服務品質與系統滿意度之研究，國立中央大學資訊管理研究所未出版碩士論文，2001。研究範圍抽樣母體：半導體產業、光電產業、電子電器產業、紡織成衣產業、其他製造業。樣本回收期間：97年7/15~8/20日止。抽樣方法：便利抽樣。問卷回收：有效問卷70份。資料分析-回收樣本統計產業別回收樣本數有效百分比累積百分比半導體業1521.421.4光電業1318.640.0電子/電器電機業710.050.0汽機車業34.354.3鋼鐵業34.358.6金屬機械機加工22.961.4石油化工業45.767.1織布紡紗業1217.184.3其他1115.7100.0總和70100.0資料分析-回收樣本統計營業額樣本數回收有效百分比10億以下34.311-30億45.731-50億1825.751-100億1724.3101億以上2840.0員工人數樣本數回收有效百分比500人以下1115.7501-1000人1420.01001-2500人2637.12501-5000人912.95001人以上1014.3組織層級樣本數回收有效百分比部門主管3955.7專業人員2231.4一般員工912.9擔任角色樣本數回收有效百分比主要使用者910.0流程製定者1011.1資訊人員3235.6專案主要負責人1718.9中高階主管1718.9其他55.6資料分析方法KMO取樣適切性檢定及Bartlett球面性檢定Cronbach'sα係數1.Pearson相關分析2.確認整體問卷效度因素分析ERP顧問服務品質與客戶滿意度及使用行為意圖之影響關係ERP顧問服務品質之差異分析人口統計變數之差異分析探索性與相關分析信度分析樣本分佈分析1.線性迴歸分析2.計算路徑係數（β）3.確認預測變數對路徑關係的影響1.偏態2.集中趨勢（平均值、標準差）3.離散趨勢（變異數、全距）1.變異數分析（ANOVA）2.平均數檢定（t-test）人口統計變項對顧問服務變項之敘述統計個數最小值最大值平均數標準差偏態統計量統計量統計量統計量統計量統計量標準誤產品服務701.004.433.44290.64631-1.5380.287財務701.335.003.43810.71682-0.1520.287資訊701.004.333.31900.70296-1.1350.287社交701.005.003.59640.73634-1.6980.287合作701.005.003.68570.68658-1.9870.287適配701.004.753.20710.75177-0.9360.287滿意度701.005.003.38930.70407-0.7450.287使用意圖701.005.003.18210.71844-0.3790.287構面描述統計信度分析-項目(題項)統計量構面題項項目刪除時的Alpha值信度統計量產品服務交換PE10.8480.857PE20.839PE30.823PE40.818PE50.845PE60.844PE70.840財務交換FE10.7490.75FE20.566FE30.681資訊交換IE10.7610.843IE20.679IE30.887社會交換S