SAIC服务顾问工作手册第二版110718

‹授权经销商售后服务中心上海汽车服务顾问工作手册SAIC0目录总则……………………………………………礼仪……………………………………………服务流程………………………………………售后话术………………………………………索赔条件及索赔期限…………………………12•预约23•接车48•维修/质检53•交车65•跟踪13117682上海汽车服务顾问工作手册SAIC总则1一流的企业做品牌、做文化、做标准。各授权经销商售后服务中心应以上海汽车“6Cfor1C”服务理念和售后服务宗旨为中心，打造出有特色的服务品牌和服务文化，并通过标准化作业，建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上海汽车售后服务品牌。在整个售后服务过程中，有许许多多的关键时刻关系到售后品牌传播，而良好的口碑是奠定上海汽车售后服务品牌的根基。作为“关键时刻”的“关键人物”－－服务顾问，在整个售后服务过程中的服务质量将直接影响到整体的服务水平。因此特制定本手册，以协助服务顾问在工作中遵从标准，注重细节，实现服务顾问工作优质化。上海汽车服务顾问工作手册SAIC总则2服务顾问工作职责①及时热忱地接待客户，并实行“首问负责制”原则，对所接待的客户负责，及时联系和解答客户疑问；②严格按照DOS手册的服务流程进行业务操作；③严格遵循上海汽车索赔政策进行索赔操作；④将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈专员。服务顾问是6Cfor1C的关键客户期望：①超越客户期望值；②关注个人及细节；③朋友般的感情投入；④车辆维修作业，一次完美、正确工作。服务顾问在工作中体现尊荣体验①服务顾问的服务具有可靠性；②服务顾问的服务具有移情性；③服务顾问的服务具有响应性；④服务顾问的服务具有保证性；⑤服务顾问的服务具有有形性。上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪3一个人的仪容、仪表是给对方留下的第一印象，反映了他对工作的高度责任感，这不仅是工作的需要，也是对他人的一种尊重和礼貌。上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪4•快速起立；•亲切问候；•面带微笑并招呼客户坐下；•用亲切热情的谈吐，规范的举止，与客户保持2米间的交流。2米的问候礼仪当服务中心工作人员与客户相向行走时,在与客户相距2米时,服务中心工作人员必须:双腿并拢站定,45°侧身后退一步,让出客户行进道路,面带微笑点头;并主动问候客户“您好”。•看到客户时，要亲切致意并问好；•礼貌地招呼；•交谈时身体应向客户方微倾；•双肩舒展，双手下垂；•微笑自然，目光平视，与客户间保持2米的交流距离，表现出体贴和善解人意。•引导客人时，应于客户的左前方45°位置，与之保持2米距离，面带微笑，行走时回头示意客人，手势指引客户行动方向，表现出尊重和关切之意。当服务顾问坐于接待后台时，发现客户进入服务区域，应当：上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪5•适当地称呼他人；•与他人言谈时保持适当距离；•使用礼貌用语；•不随意打断他人说话；•倾听时身体略微前倾；•适时的微笑，点头；•避免其它的干扰；•不讲失礼的话；•不得与客户发生争执；•避免谈及有主观倾向的话题。言谈礼仪站姿礼仪•面带微笑；•抬头挺胸，下颚微收，目光平视；•双肩舒展，双手下垂；•双手交叉于身前或垂于裤缝；•双脚略微分开；•不倚靠物体；•避免垂头，收腹。上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪6•从容就坐，动作轻稳；•不宜坐满；•腰部挺起，上身保持正直；•两眼平视；•两腿平行，并拢；•离座时轻缓，不宜发出响声。坐姿礼仪•走姿正确，轻盈，灵巧，平稳；•昂首挺胸，下颚微收，两眼平视；•上身挺直，直起腰部；•重心前倾，摆动适当；•直线行走，速度均匀；•不宜左顾右盼，脚步沉重；•不宜将双手放在口袋中。行走礼仪上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪7•引导时一般站在客户的左前方45°•引导时和客户保持2米距离•引导时身体转向客户一方•引导时与客户步调一致•引导客户上楼时在客户的后方•引导客户下楼时在客户的前方•特殊情况特殊处理引导礼仪名片礼仪接受名片时•快速起身，面带微笑•双手接递，身体前倾，目光注视•不可随意放置•要表示感谢，并递出自己的名片•接受名片后要仔细阅读，并稍加称赞递送名片时•起立站直，保持一步距离•面带微笑，注视对方•正面向上，字面朝向对方，口头介绍上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪8•电话铃响三声之内必须被接起•问候对方（早上好，中午好，下午好，晚上好)•自报站名，职务、姓名•谈吐清晰，态度热诚•仔细倾听客户的要求•不随意打断客户叙述•听不清楚对方说话时要礼貌地请求重复•问清对方的姓名，联系方式•通话结束前复述达成的协议•让客户先挂电话电话礼仪（接电话）•准备好电话号码•准备好谈话内容•选择合适的时间拨打电话•问候语•自我介绍•帮助寻找通话人•有条理地说明事由•复述重要内容•致谢，道别•让对方先挂电话电话礼仪（打电话）上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪9•引导客户到休息室；•向第一次来的客户介绍休息室设备；•给客户多种饮料选择；•使用托盘；•维修时间较长的客户超过一小时要定时沟通；•遇到追加项目，待料等特殊情况应及时与客户沟通。休息室招待礼仪•保持一步距离；•伸出右手，虎口相交，以手指稍用力；•握住对方的手掌持续1-3秒；•双目注视对方，面带笑容；•上身略微前倾，头要微低；•握住后上下轻微晃动后松开；•把握手的主动权留给女士和年长者；•依尊贵顺序握手。握手礼仪上海汽车服务顾问工作手册SAIC礼仪10•相互检查服装仪容；•相互检查“2米问候”标准；•相互检查日常礼仪用语；•品牌精神体现；•团队精神体现。全员参与礼貌操运动，养成习惯，变成自然。礼仪操上海汽车服务顾问工作手册SAIC服务流程11上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约了解客户需求12„要点•使用标准欢迎用语；•使用标准普通话。„工具•预约登记表•预约排班表•预约统计表„话术•“××先生/女士，打扰您了，我是××售后服务中心的服务顾问××，我们将于×月×日开展免费检测服务/您的车已到保养期了，我这里利用几分钟时间帮您预约一下服务，可以吗？”•“××先生/女士，打扰您了，我是××售后服务中心的服务顾问××，您所需的配件已到，请问您什么时候方便过来更换?”„行为•准备预约登记表、预约排班表、预约看板；•查找出客户信息及维修历史，熟悉所预约客户的兴趣爱好；•了解车间的维修能力及可预约时段和配件供应能力；•设定好预约和直接上门客户的目标比例，确定各时段可预约的客户数；•设计预约模式；•预约说明；•告知特别活动、保养提醒、免费检测、缺件到货、保险到期、保修情况提醒等，介绍服务内容及优点。预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束预约准备上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约13„要点•询问客户的基本信息，姓名，车型，车号，公里数等基本信息。„话术•您好，XXX服务中心，我是服务顾问XXX/预约员XXX，请问您需要什么服务？请问怎样称呼？„行为•铃响三声内接听电话；•保持镇静,放松和自信；•使用镜子注意面部表情；•注意姿势；•开口说话前先微笑；•服务人员能迅速从DMS系统中找出客户信息。„工具•电脑系统•预约登记表•预约排班表电话接听了解客户需求预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约了解客户需求14„话术•XX先生/女士，请问您的车这次预约是维修还是保养呢？•为了您的预约顺利进行，请允许我与您核对您的信息是否准确。•您本次预约的维修项目是XXX（重新核对预约内容），请问您还有其它需要吗？您这次预约的维修工作大约需要XX小时，我们可以给您预约X日X时或X日X时，您觉的哪个时间方便？•我们的服务顾问XXX会负责接待您，他将在XXX时间给您打电话以确保您能准时进厂，另外，您的预约工位和技工将为您保留20分钟，同时会提前一天/一小时再次致电提醒您，希望您可以准时进站，准时进站，我们将为您提供XXX预约优惠。„行为•仔细倾听客户所讲(关注于谈话并不要使客户觉得心烦)；•记录客户谈话，关键内容。„工具•电脑系统预约登记表•客户记录表预约排班表„要点•使用确认口头表达语句,比如:“理解”，“是的”，“明白”等；•经常性地总结客户所说；•向客户解释进一步的流程以及了解信息的目的；•如果数据输入超出5秒要告知客户；•使用开放式问题以分析客户需求，询问客户是否满意如此的安排。预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束了解客户需求上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约了解客户需求15„要点•询问客户是否需要其它帮助；•感谢客户致电；•友好地道别。„行为•把预约信息输入DMS系统；•把预约信息通知相关部门。„工具•电脑系统•预约登记表•客户记录表•预约排班表预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束预约结束„话术•预约成功客户：“谢谢您的预约。您进站时，请携带好所需的保养手册、行驶证（属返修客户，还应提醒带好上次维修工单），我们将恭候您的光临！”“XX先生/女士，非常感谢您本次的预约，我们将做好充分的准备恭候您的光临。再见！”•预约未成功客户：“非常抱歉，这次未能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再来预约。”“非常报歉当日预约已满，您是否方便将这次预约改在××时间进行？”上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约16„行为•预约排班表应分日期进行登记与统计，以便于移交工作快速准确；•建立定期移交制度，预约员将预约排班表移交服务顾问；•服务顾问负责跟踪第二天的预约工位、技工配件的准备，并登记于预约排班表中，并将准备情况填入预约告示板中；•分时段对已预约客户进行再次电话提醒，并提醒客户小心驾驶。„工具•电脑系统•预约登记表•预约排班表„要点•技师、工位的准备；•维修配件的确认；•看板及时更新。了解客户需求预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束预约后准备上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约17„行为•确认配件在库，车间人员、工位和设备已到位。通知相关人员客户的概况；•准备好接待维修工单、六件套和预检单，摆放好车顶牌及钥匙牌等；•提前5分钟在门口候迎客户，引导车辆停至适当的车位；•待客户车辆停稳后应立即上前为客户打开车门；•严格按照客户接待标准流程实施接待。„要点•服务顾问提前就位，做好接车准备；•技师、工位的准备，做好修车准备；•维修配件的确认，确保配件供应；•看板及时更新。„话术•“××先生/女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！我们已经为您准备好了维修工位和维修技师。”„工具•电脑系统•预约登记表•预约排班表•六件套、预检单，车顶牌等接车工具了解客户需求预约实施预约准备电话接听预约后准备预约结束预约实施上海汽车服务顾问工作手册SAIC预约18预约电话访谈流程您好！这是××售后服务中心，我是预约专员，XXX，请问×××先生/小姐在吗？（有什么事）？是这样，根据我们资料显示，×先生/小姐的车子即将到达保养时间，我们特地打电话来，提醒您的车子别忘了保养。本人在时本人不在时×先生/小姐，您好。我是××售后服务中心预约专员XXX，根据我们资料显示，您的车子已经快到了保养时间，我特别打电话来通知您。同时想告诉您我们有接受预约保养的服务，可以节省您宝贵的时间，(一)快速通道(2)备好的配件(三)专门的技师准备(4)特时打折，不知道您是否接受我们预约保养的服务？第一次电话：是吗？不好意思打扰了，我是××售后服务中心预约专员XXX，我打这通电话主要是提醒×先生/小姐的车子即将到了保养日期。请问您什么时候再联络×先生/小姐，什么时候打来比较方便，或者能告诉我其他联络到×先生/小姐的电话号码吗？（记录下来并立刻再打）谢谢，再见！否谢谢您，请别忘了您车子的保养时间，如果您想要预约保养您可以在三天前打电话来预约。我们的电话是××××××您可以找我，我姓×，祝您万事如意，再见！愿意谢谢您，我们预计将时间安排在下周×。也就是×月×日的上午/下午×时（注意时间安排）是否可以？不行请问您是否还需要其他服务项目吗？（详细记录并重复一次）可以请问您下周何时有空？（记录下来）×先生/小姐，非常感谢您，我已将您的时间安排妥当，您预约的时间是×年×月×日星期×的上午/下午×时，麻烦