XXXXSGM售后培训资料质量部

SGMConfidential2010售后问题（高误判零件）交流上海通用汽车SGMConfidential目录1.娱乐系统32.陆尊方向机漏油问题63.科鲁兹后减冬季低温异响解释说明74.四轮定位的不正确索赔总结85.轮胎问题判定一般流程及常见失效现象96.易引起抵扣的发动机附件问题107.减震器误判现象118.大灯139.燃油泵及油位传感器1810.压缩机维修注意事项2011.同时更换成对零件的处理2312.因故障码误换模块问题2513.乐风乐骋的安全带锁扣插拔卡滞2614.蓄电池索赔管理2715.喇叭误判31SGMConfidential1.1－娱乐系统索赔的要求3.包装一定要规范，要求以厂家的原包装返回，音响系统，特别是扬声器，显示屏，没有包装很容易在运输中损坏。1.在索赔期内，所有的汽车音响都不准撕开封条，特别是再制造零件，撕开封条后不再享受任何保修服务。客户有取碟要求的，请在DMS上向TAC反馈。2.索赔单上写清楚失效内容，严禁写DVD失效，CD机故障等笼统描述。索赔成本高的导航主机需要通过servicelink提交预授权。无保护套，防振海绵面板卡扣撞断，旋钮撞下，显示屏有裂痕。SGMConfidential1.2－容易引起抵扣的常见问题1.索赔件和整车信息完全不符的索赔：例如整车的制造日期为10年4月，索赔件的制造日期为08年4月。索赔的是新君威的导航主机，寄回来的是凯越的CD机。索赔单上抱怨CD机卡碟，机芯内部根本无碟片等问题。2.有单独配件供应的零件更换总成：例如硬盘式导航的硬盘可以单独更换（9月10日开始可以订货），林荫大道的后座娱乐系统分成3个单独的配件。3.升级软件可解决的问题依然走零件索赔：例如新君威自动重起，内存式导航塞入新的导航光盘时需要系统升级光盘，有锁定功能的导航主机互换后被锁定，新君威内存式导航在高温下不能调节音量等问题，严禁更换总成。4.导航光盘升级，运输质损，车辆配置错误等问题，不能走01，02，07常规质量索赔。5.属于客户使用问题的索赔：例如客户斜插碟片导致机芯卡碟，香水滴在面板上导致面板开裂，机芯内部有泡沫垫片，硬币等异物。对于歌乐和西门子的CD机，可以联系当地的维修点来解决，delphi和bosch需要邮寄到苏州和北京的维修点进行付费维修，具体流程和付费标准请参考维修指导。SGMConfidential禁止使用方形，心形等不规则碟片。机芯内积很多灰尘，导致不读碟，自动退碟。禁止使用已破损的碟片，车载音响无法读取，VCD，DTS等格式的影音文件。碟片上的粘纸必须撕下，否则在温度升高或高速旋转后容易脱落，将卡死机芯禁止使用肉眼已能观测到的弯曲变形的盘片（平放置于水平台面进行目测）固定碟片的白色垫片必须取下，否则会将卡死机芯1.3－机芯问题常见故障交流SGMConfidential2－陆尊方向机漏油问题客户抱怨：维修站索赔转向机，由于转向机护套和齿条锁紧螺母处存在油迹现象。如右图所示：可能原因：油迹来自转向机内部齿条部位涂抹的润滑脂所产生的油气凝结而成判断方法：这并非转向机漏油，不会影响其功能和寿命，只能以向客户解释为主，不能随意索赔转向机。如果转向机漏油，转向油壶内的转向液会存在明显减少现象。油迹部位SGMConfidential3－科鲁兹后减冬季低温异响解释说明科鲁兹装配的液力减震器，是利用内部的油液流动的阻尼力来消耗振动的能量，从而迅速衰减车身的振动。油液在通过阀体上的节流孔、阀片的缝隙等通道时，会产生轻微的振动，振动的绝大部分会被油液、顶胶、车身隔振胶垫所吸收，只有很少一部分会传递到车身。如果该振动频率和悬架固有频率相同或接近，驾驶人员和乘客在车厢内就能明显感受到被车厢放大的一种声响。减震器内部产生的振动频率随着油液温度、粘度的不同而变化，而科鲁兹车低温下后减内部产生的振动频率与悬架固有频率更加接近，因此在冬天温度极低的环境条件下，更容易听到这种放大的响声，这是一种正常现象，没有任何的安全隐患，只会引起敏感客户的抱怨。另外，减震器内部的油液在工作的过程中，阻尼力会将车身的振动机械能转化为热能，并被油液和壳体所吸收，油液的温度会随之升高，因此，这种声响会在车辆行驶一段路程后逐渐减弱。SGMConfidential4－四轮定位的不正确索赔总结1、重复索赔四轮定位问题案例：某些维修站为客户车辆索赔方向机以后，再次索赔四轮定位。拒赔理由：索赔方向机的操作代码已经包含了进行四轮定位的工时。2、新车索赔四轮定位问题案例：某些维修站对所有的新车进行四轮定位检查并进行索赔。拒赔理由：车辆出厂时已进行了四轮定位检测，一般不存在问题。3、跑偏索赔四轮定位问题案例：很多维修站只要检查跑偏车辆的四轮定位，就对此进行索赔。拒赔理由：很多跑偏车辆的四轮定位并没有超出其规范，不需要调整四轮定位；即使四轮定位数值超差，也与客户车辆的使用情况相关。SGMConfidential5－轮胎问题判定一般流程及常见失效现象上海通用各车型售后轮胎问题一般处理流程：由于轮胎为损耗零件，不属于正常索赔零件，不能按正常索赔零件进行索赔，轮胎问题一般处理流程如下：客户向维修站抱怨轮胎问题ASC初步判定明显为客户使用问题客户意见接受客户自行处理无法确认轮胎失效原因与客户交流不接受联系轮胎供应商或当地轮胎经销商进行鉴定鉴定为非轮胎质量问题鉴定为轮胎质量问题轮胎供应商直接赔付，不进入上海通用索赔系统SGMConfidential6－易引起抵扣的发动机附件问题惰轮（J0690）：该零件正常情况下不会有失效，除非内部轴承损坏，该失效可通过互换零件进行验证，因此该零件索赔后，若检测正常将会抵扣。张紧轮（J0680）：该零件为损耗件，会出现内部磨损的现象，维修站检测的方法是查看张紧轮的摆动(工作位置前后摆幅4°内为正常)、卸除皮带后张紧轮摆臂是否能自动回到0位，以判断张紧轮是否正常。皮带（J0667）：该零件为易损件，非索赔范围，若出现裂纹等老化现象应及时提醒客户更换，否则容易出现异响等多种问题提醒事项：若出现各车型特别是新君威、新君越、科鲁兹等车型的附件异响问题请及时上报DMS系统，以供相关部门及时联系进行现场分析。SGMConfidential渗油产生原因：连杆镀层表面有微裂纹（图例：长度0.52mm)活塞杆上的微裂纹储存到一定的阻尼油而形成油膜，使得活塞杆和油封之间的摩擦是湿摩擦，从而提高了减震器的性能，同时大大延长了减振器的使用寿命。正常现象：有少量的渗油属于正常,一般渗油的油迹不超过弹簧盘，油迹局限于减震器油封到下部的弹簧盘处。回弹不到位产生原因：减振器在出厂前有充气力要求，经装车使用后，油气混合，充气力不能克服摩擦力，使连杆不能回弹到位。正常现象：充气力是为了在主机厂批量装车时，连杆的伸出长度基本一致，方便批量装车。回弹不到位不影响产品的使用性能回弹不到位7－减震器误判现象漏油SGMConfidential产品漏油（非渗油）的缺陷状况：正常的渗油除外，连杆无碰伤、弯曲、等不正常情况导致漏油。如，筒身有砂眼而漏油、筒身焊穿而漏油、油封唇口被破坏而漏油等。产品是否漏油：初步判断－－判断油迹（湿的）是否已经超过弹簧盘，但由于行车过程中可能是其他原因导致的油迹假象，故不能准确判断．准确判断－－拉开防尘罩，拆下防尘盖，擦干净油封处油迹和连杆，将连杆拉压数次后，将手或干净布伸到连杆上擦拭，手或干净布上有较多油迹可以判断漏油．产品异响的原因：油封润滑脂干枯或误判；误判：把在减振器相邻部位的响声误判为减振器异响避免措施：在油封处滴入润滑剂,上端车架固定螺母上应正确安装盖帽。悬挂系统的拧紧扭矩正确，包括减振支柱总成上端螺母的拧紧、与车身的拧紧扭矩等其他零件或系统装配导致的异响不要误判为减振器异响。7－减震器误判现象SGMConfidential8－大灯1、旋转时首先要对准定位口，压下；2、根据旋转方向旋转，必须旋转到位，密封圈、垫不得外露、遗漏。3、有定位漆点的，须旋转到点。4、密封圈、垫如有变形，须及时更换，及时清除后盖内的灰尘。SGMConfidential根据不同的橡胶后盖正确安装1、定位正确、揿紧后盖。TOP2、带有通气孔的后盖通气孔必须朝下。灯脚外置的后盖必须注意内外揿紧、到位，服帖。避免安装不妥造成变形。8－大灯SGMConfidential点灯或暴晒时从灯内高温部材料表面释放出水蒸气，高温部的绝对湿度上升水蒸气随对流、扩散而移动灯内低温部的绝对湿度上升结露→雾气发生熄灯时水分子吸附在材料表面→吸湿雨天、洗车时配光镜面温度下降平时与外界空气对流平时与外界空气对流8－大灯SGMConfidential车辆发生雾气进行点灯处理点灯处理拆下灯具维修人员认真检查各部位是否缺件用空气吹干机吹干灯内水气或用烘干设备烘干补上缺件做好标记继续使用合格品索赔雾气消除按相应故障展开检查、分析，是否撞击、开裂、化学溶化，后盖、线束、通气孔等是否松动、缺件按按相应盖、线束、通气孔是否松动YesNo缺件不缺件OK处理程序与方法：操作要领：向用户说明雾气产生的原理未拆下灯具之前须仔细检查点灯30分钟开始消失，60分钟有效部位全部消失拆下灯具进行外部清洁橡胶件（后盖、通气管）如变形当即更换烘干温度70~80度，时间为1~1.5小时。（须取开灯具后盖）处理完毕贴好标签检验过的灯具，如在30天后乃结露严重，检查灯具未发现拆卸、换非标灯泡、缺件等情况，可给予索赔，缺陷灯具按规定退回，以便分析NG8－大灯SGMConfidential对灯具售后索赔件的鉴定标准：1、车灯灯泡损坏只能更换标准灯泡，不能更换灯具总成；2、对破损、缺件、开裂造成进灰、进水或无维修站说明、记录的灯具不能索赔；3、对擅自安装高功率灯泡，造成遮光罩烤黄、烤焦和反射镜、饰圈、线束熔化变形灯具不能索赔；4、对溶剂使用不当造成配光镜材料老化、化学反应、开裂、碎裂的灯具不能索赔；5、对自行拆装或未到指定专营店、特约维修站修理、保养的车辆灯具不能索赔；6、车辆造成事故或受到撞击的灯具以及表面受损、开裂的灯具不能索赔；7、灯具受到红外线等高温受热表面变形的不能索赔；8、车辆严重涉水，造成倒灌进水的灯具不能索赔；9、产生“雾气”的灯具必须分析状况，向用户作解释工作为主，不能直接所索赔（可参照《雾气是故障吗？》资料）须检查、点灯、吹（烘）干后或更换密封条（圈）后再使用，跟踪做好用户使用信息记录。10、灯具发生问题（尤其牵涉到气密问题的）必须将灯具总成件返回，不得缺件。为了保持原始状态返回供应厂商便于分析，索赔件更换以后，装入配件包装返回。灯具上用油性彩笔标注质量出现问题的部位，发生严重水气的部位用笔正确描述区域范围，描述清楚。8－大灯SGMConfidential一、油表不准1.确认故障能否重现，对于不能重现的间歇性失效，不要轻易更换零件。另外以下情况属正常情况，不要进行维修：①指针指示与实际油量只有较小差别，或在实际油量附近缓慢、小幅度波动，而没有卡滞现象；②同一款车型都存在的现象，比如在某些区域油表指针走动较快（或较慢）等。2.如果的确存在异常，首先应该排除线路和接插件问题。包括重新插拔仪表头确认故障是否可再现，尤其要注意插接件是否有腐蚀、缩针。3.检查故障出现时燃油箱是否有明显的变形，若油箱有变形，请先解决油箱的通气问题后再观察故障是否消除，不要轻易更换燃油泵或油位浮子。4.检查油位传感器的参考电压是否正常。5.检查传感器的阻值是否连续。注意：传感器的电阻值会随着浮子高度的变化而连续变化，但当浮子达到一定高度后，电阻值就会固定下来，不随高度的增加而变化，这是正常的，千万不要因此就认为阻值不连续。9－燃油泵及油位传感器SGMConfidential9－燃油泵及油位传感器二、燃油泵1.若因以下原因更换了燃油泵，在提交索赔时，请在故障原因一栏中将故障码、燃油压力和熄火后的保压情况写清楚，否则质量部会抵扣。发动机故障灯亮无法启动、启动困难或启动后会熄火加速无力、行驶中发冲或行驶中熄火电子稳定系统灯亮怠速时发动机抖2.更换时，需要注意零件和车型的匹配，否则质量部会抵扣！3.0的车2.4的泵SG