企业网分销产品售后服务指导书

企业网分销产品售后服务指导书V1.0公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第2页/共9页1.范围.......................................................................................................................32.术语和定义............................................................................................................32.1昀终用户......................................................................................................32.2企业网响应中心..........................................................................................32.3办事处..........................................................................................................32.4经销商..........................................................................................................32.5授权服务中心..............................................................................................32.6DOA.............................................................................................................33.职责.........................................................................................................................43.1经销商..........................................................................................................43.2企业网响应中心..........................................................................................43.3办事处..........................................................................................................43.4授权服务中心..............................................................................................44.工作流程................................................................................................................54.1故障报修......................................................................................................64.2保修方式......................................................................................................65.其他约定................................................................................................................86.联系方式................................................................................................................96.1电话..............................................................................................................97.技术支持网站........................................................................................................98.渠道支持邮箱........................................................................................................9公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第3页/共9页1.范围本指导书适合渠道经销商及授权服务中心阅读，用于指导经销商及服务商做好中兴通讯分销产品的售后服务工作。2.术语和定义2.1昀终用户购买并使用中兴通讯产品的单位或个人。2.2企业网响应中心中兴通讯公司渠道分销市场的800服务热线，在用户、经销商、授权服务中心、办事处之间建立起沟通桥梁，也是昀主要的协调渠道。2.3办事处中兴通讯设在全国的区域性服务机构，按片区划分，每个片区设立一个办事机构，面对经销商、系统集成商提供服务。目前全国共有7个办事处，详细联系方式见附表。2.4经销商从中兴通讯渠道代理机构进货，并直接销售给昀终用户的单位。2.5授权服务中心由中兴通讯指定的主要为分销产品提供换货服务的合作伙伴。要求：A至少2名ZCNE工程师B拥有交通便利的营业场所，昀终用户可上门寻求支持。2.6DOA原意为开箱即损，本标准中理解为用户购买后一个月内出现硬件故障无法使用，且符合保修条例。公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第4页/共9页3.职责3.1经销商作为用户的直接面对者，是用户出现问题后昀可能想到的第一联系人。有义务给予用户服务或服务指导。当故障为DOA时给予用户替换新品，非DOA时协助用户解决故障，拨打800报障或指导联系授权服务中心，必要时代用户送修。3.2企业网响应中心负责接听及受理昀终用户的咨询、报障，给用户提供远程技术支援，当用户问题无法解决时，指导用户到授权服务中心维修或更换。3.3办事处a)对授权服务中心提供技术支援b)接收800的派工，提供远程支援或服务指导。3.4授权服务中心为经销商或昀终用户提供分销产品的维修、换货服务。公开4.工作流程本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第5页/共9页企业网响应中心经销商授权服务中心昀终用户出现故障800热线远程技术支持故障排除故障关闭否是否维修是支付维修费用保修期判定坏件检测转经销商处理否是通知用户需要支付维修费用保外保内坏件送服务中心故障复现通过RMA平台申请良品给用户更换新品DOA给经销商补充等量新件把坏件寄送RMA指定地点给经销商更换良品从销售日起1个月内通过RMA平台申请新件用户或代理商送服务中心是否要确认是否DOA，如没有销售凭证(发票，保修卡)则按生产日期＋4个月过保是收费否公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第6页/共9页4.1故障报修a)通过经销商用户发现产品故障后，首先想到的可能是经销商。经销商受理故障后，在能力范围内处理，处理不了的，如果是技术疑难问题，建议用户拨打800热线处理。如果经销商可以判断设备属于硬件故障，需要维修或者更换，直接走维修流程。b)通过渠道响应中心渠道中心集中了大量的资深产品专家，有着丰富的故障处理经验，可以通过远程技术支援处理掉大部分非硬件故障。4.2保修方式接到用户故障申告且确定为硬件故障后，请首先检查是否符合保修条例（见附件），如不符合则告知用户需要付费维修，具体标准另行下发。然后检查购买凭证“发票/收据或易碎标签”，通过购买凭证推算保修期，如所有凭证均损坏，则按机壳标签上的生产日期计算保修期。保修期：产品名称保修期DOA期限SOHO交换机、低端路由器自销售之日起2年自销售之日起1个月非SOHO产品自销售之日起1年自销售之日起1个月*注：中兴对区分保修期限计算为出厂日期＋4个月＋保修期对用户的保修期限计算为购买日期＋保修期如果用户送修产品在用户保修期内而超过区分保修期，则需要区分支付相应维修费用。a)保换期距离销售日期一个月以内，且包装完好，立即现场给客户更换新品并要求客户填写故障记录卡（辅助返修中心判断故障，格式见4.3故障记录卡）。把故障记录卡、发票及坏件放在一起，集中退往服务中心，服务中心收到坏件后，进行查看，如符合更换条件，将在收到坏件的2个工作日内发出等同数量的新件给经销商。如经销商没有新件可供替换，可以凭DOA坏件向服务中心申请，新件抵达后，通知客户取件。b)保修期公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第7页/共9页在保修期内，但已过1个月保换期限，提供免费维修，经销商可指导用户联系授权服务中心更换良品，也可代为寄送。用户填写故障记录卡后随坏件一并寄往服务中心。服务中心收到坏件后，检测确认后先给用户更换，然后通过RMA平台申请返修。通过审批后，备件库发送备件，故障件由服务中心根据RMA要求发往指定维修地点，修复后返回授权服务中心。c)保修期内产品报废如用户送修的产品经过返修中心检测已经报废，且符合保修条例，也在保修期内，则返修中心提供良品替换。d)物流费用授权服务中心与中兴通讯之间的物流费用由中兴通讯承担。授权服务中心与用户之间的物流费用由用户承担。公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第8页/共9页4.3故障记录卡故障记录卡用户*送修人□客户□经销商经销商*设备初次运行时间*收件人地址*邮政编码*故障填写人*联系电话*故障发生时间*产品名称*产品型号*序列号S/N*□电源损坏□通电后电源指示信号灯不正常□自检错误□无法下载文件□无法进入BootManager模式□无法升级Boot□启动一半停止□Reboot命令无法重启□升级后不断重启□光口损坏□配置完数据后无法保存□电缆损坏（收费）□网口丢包□网口-LINK灯长亮□网口LINK灯不亮□终端无反应，RUNN灯不亮□终端无反应，RUN灯亮□运行不稳定时常掉线，升级后无效□主机槽位不能检测到子卡□雷击损坏（收费）□循环重启动，升级后无效□外观损坏或其他人为损坏（收费）故障描述*其他（无法对应上述选项时请自行说明）：备注/要求(勾选上述选项后，在此尽可能详细说明故障现象)*注：1.收件人地址为修复好件或新件的寄回地址2.为了保障您的服务准确及时，请详细填写以上信息，字体清晰，带*为必填项目5.其他约定本标准解释权在中兴通讯股份有限公司。公开本文中的所有信息归中兴通讯股份有限公司所有，未经允许，不得外传第9页/共9页6.联系方式6.1电话z中兴通讯渠道响应中心热线电话：