初级客户服务技巧-说“不”的技巧

说“不”的技巧无论你讲哪种语言，客户都不喜欢听到“不”这个词。不管你是哪里，无论客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到想要的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安。想象一下在下面几种情况下你会作何感想：√检验员告诉你，他没想到“检验药剂”已经用完了，此次预约你就不能及进行检验了。√你把银行卡递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你卡上已经没钱了。√看完病回家，你发现钱包忘在中心里。你打电话给经理，他说没有见到。√你去参加中心组织的户外活动迟到了，当你三步并作两步赶到中心时，发现专车已经开走了。服务人员告诉你没有车去那了。不论喜欢与否，你和其他服务人员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管你想说还是不想说）。许多公司都灌输一种思想：服务就是给客户所需，并且尽可能及时。在他们的大脑里经常铭记着这样一种信念，因此提供服务者在不能满足客户所需的，他们感到无助，经常不能够采取其它的技巧对这种困境予以圆满解决。谈起说“不”，有三件重要的事实要谨记：√有时形势迫使你说“不”。√说“是”不一定就保证客户满意。√说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散。不可能说“是”的情况客服中心不可能对每一个客户的要求都说“是”。不论喜欢与否，需要你对客户说“不”的情况是存在的。包括：√法律√中心政策和章程√缺货√不可能做到的事法律客服中心必须遵守国家和地方政府的法律。例如，如果你是药店营业员，顾客要求你买处方药，而没有医生处方单，国家法律规定这是不允许的。中心政策和章程这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为中心规章制度的一部分。例如，如果你是中心的业务代表，当客户要求药品打7折，而中心规定对于新顾客最多能打9折，你不可能给他打7折。缺货无论什么原因，客户想要的药品临时短缺。例如，作为客服代表，你的一个客户打来电话要求今天下午4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。不可能做到的事有时，客户提出根本不可能满足的要求。例如，你是中心的医生，这时一名患者要求你全部用胰岛素口腔喷剂，但是这一点对患者的健康是严重危害的或者不利于治疗。说“不”不一定是坏事作为客户，你可以最终没有买到想要买的东西，却仍认为你得到了优质的客户服务。设想，你在我们中心要求全部用口腔喷剂，因为你怕打针，但这对你的健康很不利，我们的医生向你道歉，并且详细的向你解释原因，并且对治疗方案进行调整，因适应你的要求，有适应你健康的要求，并送给她一本糖尿病治疗方面的书，你是高兴地离开的。学会满足其它的需求在上面那个医生那发生的一个例子，虽然提供医生不得不对客户说“不”，但他知道，当他不能提供客户想买的东西时，他的工作是尽可能多地去满足他其它的需要。√通过道歉，他显示了对客户的失望心情的理解。√当他给客户解释原因，他对客户的第一种需求提供了另一种选择。√通过送给顾客另外一本书，他向客户提供了一种补救性主动服务第一章里，我们解释了如何定义和认定服务的能力，是优质服务提供者所拥有的秘诀之一。他们知道客户没有说明的需求。六种基本需要我们必须考虑满足6种基本的客户需要。√友好√理解和体谅√公平√支配力√选择权与抉择√信息友好友好是所有客户基本需要中最重要的，它通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。刘理，他通常每天早晨都来客服中心，其实这是特意的。他说，这里的服务好，而且有一种舒服的感觉。他不断地来这儿，是因为他喜欢那种一贯的友好地向上的服务方式。服务人员直呼他的名字，并且通常在他来客服中心时，俱乐部里已经为他摆好了棋谱。通过对刘理的特殊服务，我们客服中心就把自己和其它的医院分开；而不仅是治疗水平上的竞争。理解和体谅客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。王新是我们客服服务中心的忠实客户，他得到了意外的提升，并且在两周之内，从武汉搬到厦门。武汉客服中心的销售代表主动帮助王新联系了厦门客服中心，替他办了新的会员卡，转移了他的所有治疗情况，并强调清厦门客服中心的销售代表参照老顾客的对待办法对待王新。这一行动使得王新觉得武汉客服中心的销售代表能站在他的立场上体谅他的处境。公平对公平对待的需求，居于大多数客户一系列的需求之上。小莉是我们的客户，她正在排队等待治疗，这时一个销售代表领来了另外一名患者，挤在了小莉前面。这个销售代表礼貌地要求他带来的患者，让排在前面的小莉先看病，销售代表以公平的态度给人们留下了良好的印象，并且满足了小莉作为一名客户需要公平对待的需求。选择权与抉择客户需要知道不止一条途径能满足他们的要求。信息客户在客服中心打交道时，需要告诉他们有关治疗糖尿病的药品、动态、政策和他们所要经历的过程。陈逸是初次来客服中心的客户，他知道他患了糖尿病不久，客服中心的医生不仅给他开了药方，还给他讲解了目前各种治疗糖尿病药物的优缺点，及世界上在糖尿病研究方面的最新进展。陈逸离开客服中心的时候，不仅觉得找到了一个治病的合适地方，而且也较清楚地了解到了糖尿病的基本知识。在一句流行的客户服务的俗语中说道：如果你给了客户想要的（也就是说“是”），那么就结束了与这位满足了的客户的关系。这是错误的认识。客户确实想得到他们想买的东西，而且确实不要求本部分里所讲述的六个基本需要。但是，我们的客户什么时候有过走进客服中心，说道：“我想看病。”又说：“你能做到理解、友好、公平吗？”客户只要求这些需要，但当他们得不到时，就不会有这些要求了。要想真正地提供优质的客户服务，你需要从说“是”的误区走出来满足客户所有需求。要因人而异客户的需求不仅随个人性格变化，而且随着公司性质变化。举个例子来说吧，去公园的一次游玩，因为公园里和旅程上的趣味性和安全性，给人留下了深刻的印象。这两项服务，只是和米老鼠快乐地玩了一天中的一部分。把这次游玩和你去拜访客服中心的医生相比较。在拜访医生的情况下，你更需要正确性和确切性。如果在一次会面中，当我们严肃的时候，医生反而开玩笑，并且不加控制地开怀大笑，我们就会因此而迷惑不解了。除了以上叙述的六个基本服务要素以外，还有十多种针对不同的企业和职业的服务。请看栏中“多种多样的客户需要”，列出了一些我们没发现的许多客户需求。我们请中心经理利用下面栏中列出的需要，核对你认为客户最重要的前面6项，要求全体职员也这样做。比较这些例项，并把结果反馈给你的职员。然后在与职员的自由讨论会上评价一下，你认为，你在实施这些需要方面做得如何，怎样才能改善那些更需要注意的东西。客户需求总汇可理解的可依靠的勤奋的领导者恭敬的精确的谨慎的有影响的有责任的售后服务易做生意的不可更新的有反应的两者选一容易定位有意思的良好的声誉有礼貌的易找的亲密的安全的有吸引力的有效的有知识性的严肃的可信的高效率的大号的忠诚的可获得的雅致的领导边缘的技术有技术的小心的感情投入的倾听小号的爱护的娱乐的低成本特别欢喜的令人激动的中号群体的干净的昂贵的适度花费技术支持舒适的有经验的专家现代及时可调动的特别舒服按时平静的有竞争力的公平个人的可信任的关心的快高兴的可理解的始终如一的有弹性舒适的平等方便的友好私人的上规模的有效花费健康职业的温暖的谦恭的有帮助的迅速的出名的有创造力的温暖的安静的计划好的定做的亲切的令人放松的环境迹象表明的诚实的可依赖的切入要害的说“不”的两种方法假如，说“不”是生活中的一个事实，而且你早晚要把坏消息告诉给客户。你的选择不是应不应该说“不”，而是如何说。有两种说“不”的方法：√生硬地拒绝√服务性拒绝生硬地拒绝只有像认为其工作是矗立在客户与其所需东西之间的一道砖墙的服务员，才会把令人不愉快的“拒绝”情形转变成激烈的争吵。这种说“不”的方式没有移情作用或愿意帮忙的表示，会激怒客户。这种拒绝性的“不”的基本态度是“没门、没有任何办法、几百万年后也别想！”当你问服务是否还有其他简便的方法来处理你所遇到的问题时，她的回答是“没有”时，你马上会感觉到，作为客户你碰到了一个生硬的“不”。接着当你请求得到下一步该如何做的建议时，她又说：“我不知道！”最后，当你提出一些可能的选择时，她又把它们全部逐一“枪毙”。现在明白了吧？你碰到了生硬的拒绝。在过去的十多年中，通过对客户和服务提供者的观察，我们意识到，拒绝性“不”方式，要比服务性“不”方式花更多的时间和精力。如何使客户发疯没有什么比这更能令客户发疯了：当她们想从服务提供者那里得到她们想要的，这些人把她们当做魔鬼，对寻找办法解决她们的境况不感兴趣，一些俏皮话清楚地反映出“我不关心”和生硬拒绝的态度。表达方式有：√我们中心没有规定√这不是我们的工作√没人让我这样做√我不知道随着这些反应的形体语言是：√白眼√低着头√眼睛不看你√心烦意乱服务性拒绝虽然强硬地拒绝对客户显然行不通，但我们不建议你使“不”听起来像“是”，没有任何技能会创造这样的功绩——“是”，没有任何技能会创造这样的功绩——除非撒谎。我们看到许多服务提供者不愿诚实面对现实，想通过歪曲事实使客户高兴。这样做使客户不现实地期待他们将买到想买的东西。迟早总有一天，当他们发现被误导时，将会更加不安。当你真正要说的是“不”时而却使客户以为你在说“是”，不是问题的解决办法。客户愉快地、理解性地接受“不”的愿望也不是解决问题的办法。我们把这种服务性拒绝叫“三明治技巧”（详见“服务性拒绝三明治”阴影栏），这个技术不要求受过烹调训练和保证让买不到想要的东西的客户有一个成功的结果。不管你是说“是”还是说“不”，受到客户欢迎的关键，是要问你自己这样一个问题：“这个客户需要什么以及怎样才能尽我的能力为他办到？”三明治式的“不”当我们不得不说“不”的时候，它对绝大多数客户都管用——即使我飘飘然地站在他们面前！还是1%不愿意改变态度的客户，这就叫做三明治式的技巧（打个比喻）因为面包是分内外的两部分。这两个部分是：√我要做的是……这句短语是告诉客户，想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们。你提供的可选择的行动，不是客户想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助地减少客户沮丧的心里感觉。√你能做的是……第二句短语告诉客户，你已经控制了一些情况的结果，把他们看做参与解决问题的搭挡，为客户做可能性的建议，可能会暂时解决一些问题，或将来采取的行动会防止再次发生这种情况。接下来是两个使用这个技巧成功地把生硬的拒绝转变成服务性拒绝的普通例子：例：一个客户把电话打到我们的客服中心来，购买我们中心出售的药品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。你怕给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，你说，“我所能做的是把你订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，你只要给我你的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给你送过去。”如果他是新顾客，没有处方，那您最好建议他到我们的康复中心接受治疗。