安徽移动公司网上营业厅自助服务的设计与实现

安徽移动公司网上营业厅自助服务的设计与实现作者：宗成根学位授予单位：南京邮电大学相似文献(7条)1.学位论文徐喆杭州电信网上客户服务中心的设计与实现2005杭州电信网上客户服务中心是一个面向整个杭州地区的个人客户和企业客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统，又称为杭州电信网上营业厅。系统的设计与实现充分结合了中国电信集团企业信息化战略规划(ITSP)和杭州电信企业信息化3年规划。　　网上客户服务中心采用多层体系架构，满足应用系统的松耦合、模块化、高扩展性的要求；通过通用数据库业务接口的设计，系统实现了对97、帐务等业务系统的复杂业务逻辑的完全屏蔽，无需详细了解具体的电信业务逻辑；通过中间件产品Tuxedo来整合97系统、帐务系统的数据资源和业务逻辑，确保为Web服务提供透明可靠的数据视图和业务功能：采用J2EE技术和WebLogic开发平台开发Web服务，保证了系统的先进性、可靠性、高性能和快速部署。　　试运行结果表明，系统设计合理、操作方便、可靠性高，系统各项功能和性能指标都达到了设计要求，能满足代理合作和客户自助服务的业务受理和查询的实际要求，能满足电信业务不断变化的要求，有效促进了杭州电信现有业务系统向CTG-MBOSS构架演进，为新的业务支撑系统的建设进行了有益的探索。2.期刊论文办理移动业务也能DIY--福建移动网上营业厅打造自助服务新概念-管理与财富2004,(11)DoItYourself--DIY的口号早已响彻全球.如今,办理移动业务也可以DIY,并且可以足不出户DIY,这不是天方夜谭,而是福建移动网上营业厅给我们带来的快捷和便利.3.学位论文刘丽基于技术接受模型的客户行为影响因素研究——以电信业自助服务技术为例2009技术的发展尤其是互联网络技术的发展对传统服务行业产生了重要的影响，改变了传统的服务模式，使自助服务技术得到迅速发展。自助服务技术使高成本交易自动化，借助于互联网络技术和移动互联网技术遍地开花，在各行各业得到了广泛的应用，也越来越得到客户的认同。新的服务模式固然能够节省企业的成本，提高服务效率，为客户提供更方便、更快捷的服务，同时也改变了客户的服务体验感知过程，给传统服务管理和营销带来新的问题。在现代市场经济条件下，客户是企业服务的对象，长期稳定的客户关系是企业发展的基础，而这种长期的客户关系受到客户服务体验感知的影响。传统服务客户体验感知主要是基于产品或服务本身以及提供服务的雇员之间的互动，面对面的沟通交流会在很大的程度上影响客户的感知，从而影响客户的选择，而自助服务技术则避免了客户与雇员的互动，将决策的自主权完全交给客户。没有企业雇员的参与，如何确定客户的体验感知以提高服务质量就成为服务管理需要解决的问题之一。电信业作为高技术服务行业，其通信技术是互联网络技术等现代自助服务技术发展的基础。电信企业构建了自己的自助服务信息系统，为客户提供更多的选择。本文以电信企业提供的网上营业厅作为研究对象，试图提出较为合理的网上营业厅使用意向影响因素模型，为自助服务技术在电信行业中的应用提供意见。本文从自助服务技术的概念出发，以电信自助服务为例，重新梳理了自助服务技术、传统服务及商品的区别，阐述自助服务技术的应用现状，重点分析了电信行业中的自助服务技术。在研究国内外众多文献的基础上，结合客户行为理论，以技术接受模型理论为基本框架，使用了技术接受模型中的主观规范和形象两个外部变量，引入满意感和服务质量两个新的外部变量，研究这四个外部变量对客户体验感知的影响关系，从而影响客户的使用意向。本文在研究国内外相关文献的基础上，设计调查问卷，以大学生为调查对象，使用SPSS统计软件对数据进行分析，通过回归分析和相关分析证实了客户感知对客户使用意向的重要影响，研究还证实新引入的满意感对客户感知具有重要的影响，而主观规范和形象对客户感知的影响没有得到本研究的支持。4.学位论文刘春华中国网通营销渠道研究2007电信企业的营销渠道直接面向客户的最前端，所有的产品与服务都是在这里传达给消费者。同时，营销渠道也是与主要对手展开竞争的主要战场。完善的渠道体系是这个没有硝烟的战场中无声的号角。中国网通转型做宽带通信和多媒体服务提供商的目标对整个营销渠道提出了新的要求。本论文通过六章对中国网通的渠道体系进行了研究：第一章，主要介绍了本论文研究的背景、内容和创新点。第二章，首先研究了BT、SKT、KTF、Vodafone、NTTDoCoMo等国外运营商的渠道建设经验；其次，研究了中国网通、中国电信、中国联通和中国移动的渠道；最后得出对中国网通渠道建设的启示；第三章，对中国网通主要渠道的现状和存在问题进行了探讨；第四章，在对比服务营销渠道理论和经典营销渠道理论的基础上，提出了针对电信企业的“沙锤型渠道理论”和中国网通的渠道选择模型；第五章，对中国网通的渠道建设提出了相应得策略建议；第六章，对整篇论文进行了总结。本论文的两个主要创新点在于：首先是理论创新，在对比服务营销渠道理论和经典营销渠道理论的基础上，提出了针对电信企业的“沙锤型渠道理论”和“渠道选择理论”；进而在研究中国网通客户生命周期的基础上，提出了中国网通的渠道选择模型。其次是国外渠道实践研究创新，本论文比较系统的研究了国外电信运营商的渠道建设经验；其中，对BT、SKT、KTF、Vodafone、NTTDoCoMo、Orange的网上营业厅的自助服务进行了深入的研究和详细的介绍。5.学位论文周志学湖南移动通信公司服务营销的渠道模式研究2003通过对湖南移动通信公司服务营销渠道现状的分析,找出目前服务营销渠道存在的问题,并就相关问题进行成因分析,结合面临的移动行业竞争环境,提出服务营销渠道创新的基本思路:以客户关系管理为导向,以客户满意服务为目标,适应移动通信业务发展的需要,从销售型营销渠道向集服务和销售为一体的服务营销渠道模式转变,提高渠道的忠诚度,增强渠道的核心竞争力.根据服务营销渠道创新的基本思路,结合国内移动市场的发展趋势和移动业务运营支撑系统的到位情况,探讨了自办渠道模式、特许经营渠道模式、合作渠道模式、指定专营渠道模式和一对一直接渠道模式,并就各种模式的具体实施步骤和管理控制策略提供了参考措施.针对各种模式所服务的用户群体和服务手段,提出了以自办营业厅、一对一直接渠道和1860客户服务热线为核心,特许经营店和银行邮政合作为服务主体,指定专营店及其下辖的普通代理店等为主要销售力量,网上营业厅、自助服务系统和手机捆绑销售等为新型营销服务形式的多种形式并存的混合型服务营销渠道模式,以服务营销渠道信息化为手段,采取相应的激励和控制方法,提高服务营销渠道的管理效率和社会营销渠道的忠诚度,营造湖南移动通信公司的核心竞争优势.6.会议论文姚遗传重庆有线电子渠道建设　手机、一卡通网上营业厅、POS机订购重庆有线产品2007重庆有线渠道的建设是由重庆有线企业目标所决定的，重庆有线电子渠道建设分为以下部分:移动手机渠道、一卡通营上营业厅、一卡通POS机、银行终端机、重庆有线网上营业厅、重庆有线电话营业厅、重庆有线电话营业厅、重庆有线充值平台、重庆有线VOD自助服务等。从渠道建设的深度来看从原有一个行政区域一个实体营业厅一电子渠道延伸到小区(一卡通POS机)一电子渠道延伸到家(VOD自助服务)。从渠道的宽度上看，重庆有线与重庆移动、一卡通、中国银行重庆分行、交行银行、建设银行等进行渠道合作，渠道宽度得到明显的加强。重庆有线电子渠道建设的目标用一句更直接形象的表述就是“将营业厅搬到用户家”。重庆有线电子除了移动手机渠道和一卡通已经上线以外，其它绝大部电子渠道也将于今年内开通，重庆有线电子渠道道的建设为今后对面竞争提供了有效的支持，也为VOD业务开通作好相关的渠道准备。重庆有线在电子渠道的建设方面为其它有线运营商提供了很多可借鉴东西。7.学位论文周晟电信外围系统体系结构及关键技术研究2006本文是对中国电信外围系统及外围系统关键技术的研究。研究设计过程中，本文从电信以往的系统研究着手，通过对一些电信应用系统的实例的分析，这些实例包括BSS(业务支撑系统)、OSS(运营支撑系统)、CRM(客户资源系统)、自助服务系统、大客户系统、经营分析系统、电信网上营业厅等，并借鉴了银行业的外围系统经验和其他行业EIS(企业信息集成系统)的经验，在研究、实践和总结基础上应用软件工程的系统设计思想，设计了基于SOA(面向服务的体系结构)的电信外围系统体系结构。本文着重是对系统的总体结构、系统安全模型、业务逻辑系统的论述。体系结构是面向服务的体系框架与Web服务的实现方法的结合。为了达到系统层次清晰，功能复用的目的，将整个系统的层次大致划分为用户交互层、业务编排层、应用组合层、企业应用服务层、资源层，各层还可以加以细分，下层为上层服务，并对上层透明，这与OSI-TCP／IP网络层次结构相似。应用服务层中外围遗留系统及新增外围服务系统与BOSS(业务运营支撑系统)之间采用了三层层次结构并在业务逻辑层中混合了构件容器系统模式，三层分别为：展现层、业务逻辑层、数据层。系统网络结构是一种在多服务器环境下基于双层防火墙反向代理技术的网络结构。本文还对系统的安全模型进行了研究和设计，包括基于KerberosV5协议的单点登录、认证授权、权限管理、日志管理、数字签名、基于SSL信息安全传输等。本文将系统的业务逻辑层做了研究和分析，为了提高软件的可维护性和重用性，将业务逻辑层功能细分，把业务比较稳定的公共服务和业务变化比较大的通信服务区分开来，并将通信服务设计成容器系统，设计了与BOSS、银联中心、数据层的通信协议和通信方法。通过这种体系架构，能够规范电信外围系统的系统结构，节约开发成本，规范管理，整合、优化服务渠道，使电信外围集成系统成为一个规范、面向服务、安全、资源共享的平台，能为广大客户提供最好的服务平台，最便捷的服务场所。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：91360cd7-81de-490c-af44-9e3600831c9c下载时间：2010年11月22日