广州市第一中学物业管理采购项目服务方案

服务文件目录第一章广州XXX物业管理有限公司简介................................1第二章服务工作目标................................................6第三章物业管理服务组织架构设立和整体运作流程......................7第四章质量保证措施...............................................9第一节保安管理..................................................9第二节清洁管理.................................................16第三节绿化管理.................................................19第四节宿舍管理.................................................26第五节水电维修管理.............................................28第五章工作人员的培训及管理.......................................31第一节人员培训.................................................31第二节人员管理.................................................34第六章项目经理简历表............................................37第七章主要管理及服务人员一览表...................................38第八章对各项管理指标的承诺.......................................39第九章服务响应差异表.............................................40第一章广州XXX物业管理有限公司简介（一）公司概述广州XXX物业管理有限公司（以下简称XXX物业）是广州市最早涉足物业管理行业、建设部第一批核发一级资质的专业物业管理公司，其前身为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处，该管理处被建设部誉为全国第一个管理处。随着业务的发展，1987年成立了广州XXX实业管理服务公司；2001年，更名为广州XXX物业管理有限公司。XXX物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。经过二十多年的积累与发展，XXX物业已成为全国颇具规模和名望的物业管理专业企业，注册资金550万元，员工总人数达700多人，88%以上的管理层人员取得大专以上学历；中级职称以上的管理人员和工程技术人员也有120人，取得了建设部的全国物业管理企业经理上岗证的人员达到100人。凭借丰富的管理经验和较高的管理水平，XXX物业取得了一系列令人瞩目的优异成绩。1992年，XXX物业管理的五羊新村以总分第一名的好成绩，在建设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂；1998年8月，XXX物业在广州地区的同行业中，首家通过ISO9001质量管理体系国际、国内双认证；从1988年开始，XXX物业及其所管理的物业屡获殊荣。在1988年到1992年的五年时间，五羊新村一路凯歌高奏，囊括了“市优”、“省优”、“国优”等所有级别的荣誉。在五羊新村以总分第一名的成绩被评为全国模范文明小区后，XXX物业管理模式风靡全国，从各地赶来的参观者络绎不绝。《羊城晚报》等多家新闻媒体，历时多年对XXX物业的管理模式、管理经验进行全方位报道，有力地促进了XXX物业的管理经验在全国的推广；2001年4月，XXX物业经层层严格审批，被建设部评定为全国首批具有一级资质的物业管理企业；2001年年末，XXX物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，建立起了规范化、程序化、标准化的现代企业管理制度；2003年年末，XXX物业又通过ISO9001、ISO2000质量管理体系认证证书年审；2004年年末，公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优复检。（二）企业文化经营理念：尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活经营原则：信誉为本，质量取胜管理模式：企业化、规模化、专业化、人性化的管理（三）管理目标和质量方针1、目标通过全体员工的努力，确保管理辖区内市政、园林、绿化、设备设施正常运作和维持正常的社区生活秩序；确保物业管理服务质量的不断提高，使顾客满意度不断提高，为业主/住户营造一个“安全、优美、环保”的宜人家居生活环境；确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施；并通过认证机构的年检，使我司的经济效益、社会效益、环境效益逐年提高。2、质量方针“尽心尽力，做到最好”（四）公司所取得的国家认证情况1998年7月，我司的管理体系通过德国DQS和中国方圆标志认证委员会质量认证中心的ISO9001国际质量体系标准联合认证，成为广州地区首家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企业。2001年年末，XXX物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，在物业管理中融入环境管理理理念，建立了规范化、程序化、标准化的环境管理制度。瑞士SGS向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。中国方圆向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。2001年4月，我司凭借良好的信誉、优质的管理和丰富的经验，经过层层严格审批，在申报的近千家物业管理企业中脱颖而出，被国家建设部评为全国首批物业管理一级资质企业（全国共40家，广州仅4家）。2004年2月，我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验，经过重重严格审批，被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定书。（五）经营业绩评价为适应市场经济的发展潮流，XXX物业坚持开拓进取的企业精神。在人力资源管理方面，坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐下的做法。一方面，不断吸纳高学历、高素质的人才充实管理层，到目前为止，大专以上学历的员工已占到管理层人员总数的88%；另一方面，建立完善的培训机制，积极鼓励员工参加内部及外部的各类专业知识培训，培养了一大批业务能力较强、技术水平过硬的专业管理队伍，有力地保证了公司的管理水平和服务质量的高质素。在体制改革、完善机制的同时，公司在社会效益方面也取得了丰硕的成果。在管理工作中一直坚持“以人为本、业户至上”的服务宗旨及“尽心尽力，做到最好”的针量方针，通过标准化的管理、贴心的服务、良性的沟通，使得各项管理、服务工作均得到了广大业主住户的充分肯定。多年来的管理、服务咨询调查统计显示，住户对我司的管理服务满意率均保持在90%以上，纷至沓来的一面面锦旗就是最好的见证。我司一方面努力做好各项基本的物业管理服务工作（清洁、园林绿化、保安、公共设备设施维护等）；另一方面我司在做好各项物业管理工作的同时，针对现代社会中人情关系淡漠，邻里互不关心的问题，致力营造社区文化，定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化活动，如：太极拳、交谊舞、大合唱、舞蹈班、粤曲、象棋、书法、美术、摄影、园艺等各类文体兴趣班；进行征文比赛、钓鱼比赛、象棋比赛、拖拉机比赛等；组建少年篮球队等。通过举办一系列的业户集体活动，使业户们互相认识、互相帮助、互相团结；建立业户间的友谊，增进业户间的沟通；消除业户与业委会、业户与物业管理管理处之间的隔阂；使小区形成欣欣向荣、安居乐业的美好生活。我司还编印了社区期刊《天下一家》免费赠送业户阅览，让大家共同参与到大厦的管理、服务中来，为业主、住户营造温馨祥和的社区氛围。为此《南方都市报》、广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行了专题报道。随着人们生活水平的提高，需要多层次的服务，对特约服务的需求也呈迅速上升的趋势，我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户充分肯定。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司在各个楼盘和社区实施的重要工作。我司深信在全体员工的勤奋耕耘下，现在、将来必将开拓出更广阔的物业管理新天地，实现为广大业主“创造宜人家居生活”的理想。广州XXX物业管理有限公司的控股公司广州市宜家创生物业管理有限公司成立于2000年7月，注册资金2000万元。短短一年期间，被广州市誉为物业管理行业的“后起之秀”于2001年12月获得广州市二级物业管理资质。广州市宜家创生物业管理有限公司以股权收购及资产重组的模式，针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管理公司作为开发对象，分别于2002年10月收购广州XXX实业公司属下的广州XXX物业管理有限公司（一级资质，在管面积593万平方米），于2004年4月收购广州白云山集团属下的广州百润物业有限公司（二级资质，在管面积87万平方米），于2004年12月收购新一方实业公司属下的广州新一方物业管理有限公司（二级资质，在管面积54万平方米）。经过7年多年来的辛勤耕耘，广州市宜家创生物业管理有限公司（在管面积161万平方米）及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理上合理利用资源，有效地达到成本控制，提高物业服务质量，得到了业界及广大业主的高度认同，于2007年11月，广州市宜家创生物业管理有限公司获得物业管理一级资质，也因此成为到目前为止，广州物业管理行业中在管面积最大的物业管理公司（地产商集团属下的公司除外），近三年来的在管面积达建筑面积895万平方米，其中住宅面积达建筑面积640万平方米。第二章服务工作目标一、服务工作目标：房屋建筑的完好率达到98％以上；报修及时率达到100％；清洁管理无盲点；设备设施完好率达到98％以上；管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；学生宿舍管理服务满意率达98％以上；有效投诉处理率100％；服务满意率达95％以上；绿化完好率达到98％以上；道路完好率达到98％；各类管理人员岗前岗中培训100％；无服务安全事故发生。第三章物业管理服务组织架构设立和整体运作流程物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。一、管理处组织架构二、管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。保安消防部管理处宿舍管理部清洁绿化部工程维修部水电工宿管部长保安部长清洁绿化部长工程主管保安班长保安员义务消防员男生宿舍管理员女生宿舍管理员清洁员绿化工2.管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.保安消防部的职责是维持辖区良好的公共治安秩序，负责辖区内防火、防盗、防事故等工作。5.宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序，督促学生遵守宿舍纪律，搞好宿舍卫生，协助学校进行诸如雅室评比等各项工作。6.清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生，保持清新宜人的学习生活环境，对辖区内的绿化物进行精心养护和维护工作。7.工程维修部的职责是负责辖区各种设备、设施的维护、检修以及客户的请修工作。三、管理服务人员的配备（81人）常驻主管：1人1、初中校区22人保安：10人花工：2人清洁：10人2、高中校区58人保安：24人花工：4人清洁：15人宿管：10人司机：1人高压电工：4人第四章质量保证措施第一节保安管理治安管理一、治安管理服务内容1、学校基本实行封闭