服务人员培训课程之顾客导向专题

中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐E-mail:[e-mail]:13069130269顾客导向专题中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐从天堂和地狱的故事说起中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！！！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐店铺销售技巧五步训练法TopbandTM培训机构E-mail:[e-mail]中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第一步看领先顾客一步的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度……中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-3目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2.顾客为什么希望得到这样的服务？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-4第一步的小结顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第二步听拉近与客户的关系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-2进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3听力练习——听的三步曲中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-1第一步准备给客户倒一杯水尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适一些中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-2第二步记忆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-3第三步理解1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-4听的三大原则和十大技巧I.耐心II.关心III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：“我也就是偶尔来。”潜台词是：中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的类型吗？”潜台词是：中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第三步笑微笑服务的魅力中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-2微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-3向空姐学习微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务1.要有发自内心的微笑。2.要预防别人偷走你的微笑。3.要有宽阔的胸怀。4.要与顾客有感情上的沟通。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-5-2把你的微笑留给顾客25.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-6表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第四步说客户更在乎你怎么说而不是你说什么中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益B利例子中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-1F—总结特点产品例子：方便包装包装精美服务例子：快速送货提供培训中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-3A—解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-4B—利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-2关于“说”的测试11.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而