第二章__加油站服务

广东石油第二章加油站服务1广东石油加油站服务•通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2广东石油加油站服务•通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。•树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-233广东石油3.服务案例分享2.规范化服务的要求与流程1.加油站服务的理念2009-6-234广东石油第一节加油站服务的理念•服务的基本概念•服务宗旨、承诺和态度•优质服务的理念2009-6-235广东石油全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2009-6-236市场环境企业员工广东石油价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-237广东石油加油员提高销量的有效途径?2009-6-238广东石油服务的基本概念2009-6-239广东石油我们的宗旨10为客户提供全员、全面、全过程全心全意的服务！广东石油目前中国石油加油站提供的服务项目主要有：2009-6-2311广东石油加油站的服务宗旨、承诺和态度2009-6-2312广东石油优质服务的理念2009-6-2313广东石油第二节规范化服务要求与流程•加油站服务礼仪•加油站服务流程•服务语言标准2009-6-2314广东石油恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服务礼仪2009-6-2315广东石油加油十三步曲站立迎候引导车辆开启车门微笑招呼热情询问开启油箱归零预置提枪加油16收枪复位简易擦车提示付款送行清洁广东石油微笑招呼开启车门引导车辆加油十三步曲流程站立迎候十三步曲各个环节注意要点加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。2009-6-2317广东石油微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。（2）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。严禁从车头绕行到驾驶员位置。2009-6-2318十三步曲各个环节广东石油微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。2009-6-2319广东石油微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。2009-6-2320广东石油提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。2009-6-2321广东石油提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。（2）司机自行开启油箱，加油员应表谢意。2009-6-2322广东石油提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点将加油机数码归零，并根据顾客需求的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。2009-6-2323广东石油提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。动作要领：加油时应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距30～40厘米，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。2009-6-2324广东石油清洁送行注意要点（1）加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。（2）收枪时滴尽油枪余油，枪口向上。不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。（3）将油枪轻轻放回原处。（4）收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。提示付款简易擦车收枪复位广东石油清洁送行注意要点询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意方可进行。提示付款简易擦车收枪复位广东石油清洁送行注意要点（1）加油站实行集中收款的按以下规范服务：加油员主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅。（2）加油员自行收款的：提示付款规范用语：先生（女士），***油加了***升，金额***元，需要开发票吗？收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您**元，您给了**元，找您***元，请收好！”“先生（女士），应收您**元，您给了**元，正好！”提示付款简易擦车收枪复位广东石油清洁注意要点确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临！”送行提示付款简易擦车收枪复位广东石油清洁注意要点如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。收枪复位简易擦车提示付款送行广东石油加油操作注意事项•（1）加油操作时应杜绝以下违规操作：•1）把加油枪交给顾客操作；（自助加油站除外）•2）将加油枪对准顾客；•3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；•4）车辆未熄火加油；•5）给存在明显事故隐患的车辆加油；•6）加油站上空电闪雷鸣时加油；•7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油；•8）用加油枪敲打油箱口。广东石油•（2）加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应应急处理预案，按照预案的程序进行处理。•（3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5m方能启动。广东石油开票服务流程及用语•顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；•询问顾客所需开票的单位或车号；•询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；•开具发票；•收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；•双手递给顾客找零和发票；•欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；•开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。2009-6-2332广东石油便利店员工服务流程•迎接顾客•介绍或推荐商品•收款找零•将商品放入购物袋•向顾客提供电脑小票和发票•送行2009-6-2333广东石油便利店员工服务流程2009-6-2334广东石油工作纪律•（1）、不准迟到早退；•（2）、不准擅自离岗、串岗、调岗；•（3）、不准聚集聊天；•（4）、不准吃零食；•（5）、不准做与工作无关的事情；•（6）、不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。广东石油交接班•交接班是加油站营业一个不可缺少的环节，在各班的交接中应做到：•交接工作不马虎，要认真做好交接；•交接要有条理，各项数据要准确。广东石油1、交接班内容•（1）加油数及油罐罐存数交接；•（2）服务质量情况；•（3）设备和安全情况；•（4）各种票证情况。广东石油2、交接班程序•（1）加油字码累计数的交接；交接班双方员工在交接单上签字认可；•（2）油罐存油量的交接；•（3）票证及其他有关事项的交接；•a.票证的交接，双方签字；•b.有关事项的交接。•（4）检查加油设备技术状况及其他准备工作；•（5）填写交接班记录。广东石油3、十交五不接•（1）十交：交任务和指标、交数量、交质量、交设备、交安全、交环境卫生、交问题、交经验、交工具、交记录。（2）五不接：设备运行不正常不接、工具不全不接、操作情况交接不清不接、记录不全不接、卫生状况不好不接。广东石油第三节加油站服务的技巧•服务技巧•如何应对顾客不满•对于非自身能力范围内的事件处理•自我情绪管理2009-6-2340广东石油服务礼仪的基本原则发展真诚宽容平等尊重服务礼仪的基本原则广东石油体态礼仪•1、站姿关键点：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分开呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比双肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。广东石油广东石油•2、坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自燃并拢。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；女性员工如穿裙装，入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。广东石油广东石油广东石油•仔细观察你身边的朋友和自己的站姿都是什么样的，有时站姿也能反映出人的性格特点。不同站姿显示出人内心不同心理，下面让我们通过题目测试一下你的内心是怎样的。观察一下你自己或者你身边的朋友，他们的站姿是什么样的。•A、背脊挺直、胸部挺起、双目平视•B、弯腰曲背、略现佝偻状•C、两手插腰而立•D、别腿交叉而立•E、将双手插入口袋而立•F、靠墙壁而站立•G、背手站立广东石油•背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。•弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。•两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。•别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。•广东石油•将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。•靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。•背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。广东石油•不管是我们的站姿，还是我们的坐姿，都可以透露出一个人的性格，这是行为心理学的观点。如果你了解了这方面的行为心理学知识，那么在以后的人际交往中，会帮助你很多。下面我们就来看一下，什么样的坐姿会有什么样的性格！1.正襟危坐者2.将椅子转过来、跨骑而坐者3.身体蜷缩者4.把双脚伸向前，脚踝部交叉者5.在他人面前猛然而坐者6.跷二郎腿者7.腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动者广东石油•1.正襟危坐者•双腿并拢垂直于地面，腰杆挺直，这样的人为人真挚诚恳，襟怀坦荡，做事有条不紊，但容易较真；只做那些有把握的事，从不冒险行事，因此缺乏创新与灵活性。在陌生环境中，这往往是身份较低者紧张、重视对方的表现。•2.将椅子转过来、跨骑而坐者•这是当人们面临语言威胁，对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为，是攻守兼备的表示。有这种习惯的人，一般总想唯我独尊，称王称霸。•3.身体蜷缩者•弯腰低头，小腿缩到凳子下、双手夹在大腿中，这是在尽量缩小自己占用的空间，仿佛在说“不要注意我”，这种人往往谦逊而缺乏自信，自卑感较重，大多属服从型性格。不过，这也有可能是做错了事心中感到焦虑不安的表现。广东石油•4.把双脚伸向前，脚踝部交叉者•当男人显示这种坐姿时，通常还会将握起的双拳放在膝盖上，或双手紧抓住椅子扶手；而女性采用这种坐姿时，通常在双脚相碰的同时，双手会自然地放在膝盖上或将一只手压在另一只手上。这种坐姿说明喜欢发号施令，天生有嫉妒心理，而且可能是个很难相处的人。研究表明，这还是一种控制感情、控制紧张情绪和恐惧心理，很有防御意识的一种典型坐姿。•5.在他人面前猛然而坐者•表面上是一种随随便便、不大礼貌、不拘小节的样子，实际上这说明此人内心正隐藏着不安，或有心事不愿告人，因此不自觉地用这个动作来掩饰自己的压抑心理。广东石油•6.跷二郎腿者•对身居高位的人士而言，这是有优越感的表示。要是加上抖脚，可能是因为开心或心情比较放松，但也可能是不拘小节或脾气急躁的表现。7.腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动者•这种人最明显的表现是自私，凡事从