酒店服务业员工手册

1员工手册2撰稿：蒋维林（2010年征求意见稿）总经理致词尊敬的员工朋友：您们好！首先，我诚挚的祝贺您们成为我们****************的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，****************不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。3我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！请细读本守则，它将给你有益的指导。我很高兴地在此——****************欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。——总经理一、企业简介****************是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20**年*月*日正式营业。广场位于***********地理位置优越，交通便利。****************占地9000平米，主要经营————————————————，可同时容纳800人同时用餐。****************以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。二、企业精神本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们4要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。2.合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！三、工作理念和准则服务理念用心做事、热情服务质量观念注重细节、追求完美管理定位管理零缺陷、服务零距离管理要求高、严、细、实5高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀热情对待客人、想在客人之前尽量满足客人、给予客人惊喜四个“服务”上级为下级服务、二线为一线服务上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示6下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助四、管理制度本企业实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。在我们的层级管理工作中，每一位员工只有一位直接上司，员工只对直接上司负责并接受其指令。实施层级管理，不允许员工越级管理和请示。以下情况管理人员可以实施越级管理：1.直接下属不在营业现场；2.直接下属职位空缺；3.直接下属被停职、免职；4.直接下属的指令被否定仍不修正或拒不执行上级下达指令；5.营业现场的重大和紧急情况。以下情况员工可以实施越级请示：1.直接上司不在营业现场；2.直接上司职务空缺；3.直接上司被停职、免职；4.营业现场的重大和紧急情况；5.投诉直接上司。7五、招工条例根据国家颁布的有关劳动法规，结合企业的实际情况，制定以下招工条例：1、招聘途径招聘录用员工实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。主要有以下四条途径：（1）、市内各大报刊登报，面向社会公开招聘。（2）、参加市内主要几个知名人才市场的现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。（4）、由朋友、同事适当进行推荐。2、招聘原则用工的原则是以是否符合该岗位要求为准，主要以该员工是否具备所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德四个方面予以考核。3、招聘程序本企业招聘员工的主要原则视具其对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与工作经验及个人品行为甄选标准。所有应聘人员必须在人力资源部接受面试，初试通过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。（1）、应聘人员填写《应聘人员登记表》接受人力资源部的初次面试，主要包括：个人外型条件，语言表达能力等。（2）、初试通过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，主要包括：8个人专业知识，笔试、从业经验等。（3）、通过复试的主管以上员工（含主管）必须由执行总经理审批，确定相应级别工资。（4）、各层次均顺利通过的员工，必须在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接受相关知识培训。试岗培训期享受15元/天的培训补助，享受员工制服、员工餐、更衣柜员工福利，特殊情况由相应管理人员作灵活安排。4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗员工参加企业的入职考核，考核通过后持《员工入职考核表》至人力资源部领取《****************员工守则》，由本部门负责人签字确认后，方可确认为入职人员，享受试用期员工的一切福利待遇。（2）、入职员工必须向人力资源部交齐下列物品，方可确认为已办理完入职手续：①、《入职申请表》：必须如实填写住址、电话、婚姻、子女状况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该员工承担出由此引起的一切法律经济责任。②、身份证复印件、一寸登记照三张、《外来人员就业证》、《生育情况证明》等劳动行政部门要求的证件。③、入职考核表。（2）、入职员工必须到企业指定医院（防疫站）检查身体，确认身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年的员工公司免费体检。5、员工试用期（1）、新进员工不论职位高低，均须通过1个月试用期对员工的工作表9现及能力进行实际考察，若员工的工作能力不称职或有严重违反企业规章制度的情况，将会被随时解除试用而不需任何补偿，试用期员工以试用期工资标准发放（试用期员工不享受提成和奖金）。（2）、新进员工试用期满，由部门主管考核合格后转报总经理评估签字，方可正式任用。（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。6、正式员工工期（1）、试用期员工在达到试用时间且工作能力符合要求之后，以书面形式提出转正申请，逐级上报，总经理签字认可并签定用工协议。（2）、根据个人表现、能力、工作时间，员工可以书面提出升级申请，逐级上报，总经理拥有最终决定权。7、员工辞职手续（1）、转正员工要求辞职，必须提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘相应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来的损失后方可办理离职手续。（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、员工守册、更衣柜钥匙等相关物品）。（4）、辞职员工依据《员工守则》所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各部门负责人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确认。本着谁签字谁负责的原则，如以后有未完手续，由签字人全部承担。最后由总经理确认签字，交财务部办理相关手续。10（5）、辞职手续办理完毕的员工，应及时搬出员工寝室。（6）、辞职员工如不按程序提出辞退，其辞职申请无效。8、辞退、除名手续（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件的员工，企业将予以劝其离职（不预先通知，手续办理与辞职员工相同）。（2）、员工在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除员工，可在不预先通知下执行，直接上级确认，财务部办理相关手续，立即搬出员工寝室。（3）、被辞退、除名员工的手续办理与辞职员工程序相同。六、企业规则1、严于职守企业实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。（1）、准时按照部门要求的作息时间表上班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。（2）、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。11（4）、遵纪守法，执行企业规章制度，服从上司的工作指挥。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用普通话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为宾客服务。（6）、听到顾客批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报上司处理，圆满解决。（7）、爱护企业财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、员工当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等与工作无关的事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。（11）、所有员工携带的通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。（12）、所有员工不准将随身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。2、亲友探访及使用福利设施：（1）、企业谢绝员工一切亲友到企业探访，员工工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。（2）、员工不得使用企业电话作私人谈话。（3）、员工外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、员工不得带外来人员使用企业的福利设施。3、告示栏：（1）、员工应经常注意阅读及执行在员工栏上的布告和规定。（2）、员工布告栏由人力资源部管理负责，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。124、携物离店：员工下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检查。将企业任何物品带离出企业，必须持有放行条。保安有权随时查核员工带离的物品。5、企业利益和环境维护：（1）、员工如因疏忽而损坏企业财物，企业可根据该物之价值，要求员工予以相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏企业财物，则按该物价值的10-15倍处罚，并给予纪律处分。（2）、如员工在企业内盗窃任何物品，无论物品属于企业、客人或其他员工，一律按该物价值的10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。（3）、厉行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即