金色假日酒店康乐服务基准及服务规范

金色假日酒店康乐服务基准及服务规范金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。目录４、——综合服务基准４、１——美容美发服务４、１、１——美容美发基本服务４、１、２——美发服务４、１、３——美容服务４、１、４——美甲服务４、２——游泳服务４、３——健身服务４、４——桑拿按摩服务４、５——娱乐服务４、５、１——娱乐基本服务４、５、２——保龄服务４、５、３台球服务４、５、４棋牌服务４、６——商场购物服务４．１容美发服务4.1.1美容美发基本服务流程规范准备工作１、提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。２、合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。３、检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾（≥5条），放出热水管中的冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。４、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。迎宾服务１、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人的姓氏。２、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。３、如客人理发，引领客人至美发椅。接待VIP客人１、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。２、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。接待客人技巧１、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。２、回答肯定的问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。３、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。结账服务１、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。２、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！”３、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。４、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。５、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉１、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。２、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。４、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。５、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。注意事项１、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。２、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。4.1.2美发服务流程规范理发准备１、为客人围好毛巾（叠V字型）和理发围布，松紧适度。２、询问客人的要求。修剪操作１、发式造型需体现时代感，反映现代发型讲究精细完美的特点。２、修剪要根据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。３、修剪操作依照修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型的程序进行。４、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜一次，询问客人是否满意。如有不妥，应认真修饰，直至客人满意为止。５、尽量在操作时与客人进行沟通，在理解上达到一致，最主要的是替客人着想。６、动手时，先试着少剪一点，要给客人留有改变主意的余地。当客人缺乏自信，凭空描述时，你必须在耐心倾听的基础上向他确认他所追求的是何种发型，然后才能动手操作。洗发准备用清洁的干毛巾围住颈部和肩部，防止头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣服。洗发按摩１、询问客人使用何种洗发水。２、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，为客人进行洗头。一般洗两次，时间为10～20分钟。洗发水的温度应控制在37～40℃（或根据客人要求）。洗发水的用量以5～6ML为宜，较脏或较油的头发可适量增加用量，发质较干的头发应适量减少，洗头时按客人要求及时调整手的力度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干的客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环加速，增加油脂的分泌。不要用指尖乱抓，以免伤及头皮、破坏毛囊。３、按摩时注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。头部按摩始终要从前额和耳上方开始，经头部到后发际线处，因为这是血液流向心脏的路线，按摩可使大量血液流向头发组织，增加流入毛囊的营养，有助于毛发的新陈代谢。按摩后，客人的头皮感到兴奋，产生健康、轻松的感觉。刮边询问客人是否需要刮边，刮边时持刀要稳（不允许刮碎刀）。吹风定型１、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。２、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美造型。在热风造型后，用冷风维持理想发型的定型。照闪镜及整理１、为客人左右各照闪镜一次，询问客人是否满意。２、检查客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人的衣领整理好。３、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随身物品。４、将客人领至收款台收费。注意事项１、尽量了解VIP客人和回头宾客对发型的喜好与要求，努力提供个性化服务。２、在理发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动征询客人是否需要复机或接听，经允许后应马上将电话递给客人。如客人需要记录，则应及时递上纸笔。３、用喷壶时，壶内水温应为45～50℃，喷嘴与头部的距离为5～10CM，以客人感到满意为标准（如果客人头发稀少，可适当增加喷水距离）。４、掸发渣时，先用掸刷掸去围布上的发渣，然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部的顺序依次为客人掸净发渣。５、洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，双手动作协调。同时，不晃动客人的头，防止泡沫弄到客人的前额、耳部。６、客人在紧张工作、头脑胀痛时，为其做穴位按摩效果最佳，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感染。７、揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟。８、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸上。９、及时清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整洁光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用品一客一换。１０、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽敞明亮，并有良好的通风设备，以保证空气清新；器械、工具、用品要有固定的摆放位置，并码放整齐，定期彻底清洗或消毒，做到无尘、无污染。4.1.3美容服务流程规范美容准备１、操作之前，美容师需清洗双手并用75%酒精棉球消毒。２、为客人围上干净的围巾，盖上清洁的小毯子。３、准备好各种美容器械及用品。头巾的使用１、将长方形的毛巾沿对角线折成一半，放在美容床客人头部的位置。２、顾客把头部放在毛巾中间，将毛巾一角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛巾。３、询问客人是否松紧适度。深层清洁开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤细嫩原貌。面部按摩１、采用不同的技法对客人的眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。２、按摩的首要原则是顺着脸部肌肉的方向，手部要尽量灵活、放松，但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量不宜过重，帮助客人尽量放松心情。３、３、按摩时间不可太长或太短（视客人皮肤性质、年龄定）。４、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况，客人不适合做按摩。５、未完成按摩前，应避免中途停止，如有必要停止，双手离开面部时，要轻如羽毛，重新开始也要轻。６、营养霜时，用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。深层护理１、喷上爽肤水，而后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，请客人休息20分钟左右。科学的调理和护理可迅速改善客人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。２、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和营养霜，进行按摩。收敛保护用电热棒进行皮肤收缩处理。涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动人神采。注意事项１、对于面部化妆的客人，应先卸妆。２、在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还应当询问客人有无过敏史。３、在使用各种吸收性、保湿性细胞活化性高的营养品，一定要注意用量适当。4.1.4美甲服务流程规范修剪指甲１、征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用甲皮按摩膏按摩1—2分钟；将指甲浸于温和的皂水中，使外皮松软。２、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪后用剪刀修锉指甲。手部护理及清洁按摩１、指甲修锉完毕之后，进行手指清洗。如宾客指甲上涂有指甲油，先用指甲油去除剂进行去除。２、请宾客将手浸入事先备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后，用洁净的干毛巾细心擦拭手指及指缝，并做按摩。３、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，将护手霜涂于指甲周围及根部。涂指甲油１、根据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后再涂指甲两侧。２、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的指甲油，并涂指甲光亮剂。护理１、指甲修剪完毕，应用护手霜擦抹手部，保护手部皮肤，并征询客人意见。２、取下客人身上的围巾。注意事项按摩指尖时，画螺旋形从根部移动到指尖，然后握住指尖猛的抽出；来回按摩指缝；用四指在客人手背画圈按摩，向上螺旋形为客人做腕部按摩。4.２游泳服务流程规范游泳池设施设备为保证宾客人身安全，必须对游泳池相关设备设施按时检测，确保其完好无损。卫生标准１、为保障客人身体健康，要定期更换池水，每天进行循环过滤。２、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH值6.5～8.5、余氯0.3～0.5mg/L左右的标准检测水质。３、浸脚池每四小时更换一次比例为1:200的“84”消毒液。４、维护环境卫生。每天擦拭游泳池周围的地板,做到清洁、光亮、无水点；每天擦拭、整理游泳池的座椅、躺椅、更衣室设施，使其保持清洁、整齐、美观。基本服务１、主动问候、热情接待客人，认真做好泳客登记。２、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾等服务要细心周到。３、注意更衣室客人的动态，保证客人的财物安全。定时检查更衣柜，杜绝隐患。４、服务员上班时应集中精神，不与无关人员闲谈。无关人员不得进入池面５、救生员不得空岗。由于泳池深浅不一，来者又有成年人与儿童、会游泳和不会游泳者，对此应分外注意，要勤于观察，防止意外发生。发现有溺水者时要迅速冷静处理，做好抢救工作并及