麦当劳的服务管理___营销大赛

’mlovin’it这是一个没有硝烟的战场………………一、引入•定义：在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。•定位：餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。而其中，快餐饮业，像一种文化一样迅速渗入到人们的生活中去，在麦当劳和肯德基等品牌逐鹿中国快餐市场的时候，中国老百姓的生活也进入了快餐时代。快节奏的生活方式催生了快餐产业，在工业化、标准化的利器下，安全卫生、快速便捷的各种中外快餐，成为了现代生活的标志之一。其中，在世界餐饮行业中，麦当劳代表着一个难以企及的高度。拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，以其独特的产品和到位的服务，获得了巨大的成功。公司概况•MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和RayKroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。•麦当劳的开心乐园餐免费赠送玩具，如迪士尼电影的人物公仔，对未成年人颇有吸引力。●中国第一家麦当劳餐厅位于繁华的深圳东门的麦当劳餐厅，是中国大陆第一家麦当劳餐厅。于一九九零年十月八日开业。●1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在全世界面积最大的餐厅.当日的消费人次过万。●广州的第一家餐厅开张时,创造了麦当劳历史上的最高销售额记录。●南京夫子庙餐厅开张时创造了麦当劳历史上最高的每笔交易平均消费额。●2003年8月，麦当劳于天津首先开展特许经营业务。截至到2002年第一季度餐厅总数已达460多家。在进入中国市场的14年间，截至2004年底，连锁店的总数约为600家。麦当劳在中国的发展：二、麦当劳服务管理介绍定义类别特征通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。纯物质商品型，商品附带服务型，商品服务混合型，服务为主，商品为辅，纯服务。服务的无形性，服务的不可分性，服务的可变性，服务的易消失性。定义类别1.服务特征提供热辣、新鲜的产品ProductsService2顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。Service1提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。Service3外卖服务标准（品质、服务、卫生+价值）。2.TLC（细心、爱心、关心）3.顾客永远第一。4.活力、年轻、激动。5.立即动手，做事没有借口。6.保持专业态度。7.一切取决于你。麦当劳手语服务队由此可见：麦当劳是服务为主，商品为辅型的服务注意事项处理特殊服务服务戒律麦当劳的服务要领（1）仪容仪表（2）始终注意微笑（3）与顾客目光接触（4）柜台小跑步（5）执行第二职责（1）小孩（2）老人（3）父母带幼儿（4）特殊点膳顾客（5）残疾顾客—无形性2Inseparability—不可分性4Perishability—易消失性、进入工作站是否洗手52、是否向值班经理报道53、是否向服务组长报道54、是否清点底钞105、仪容仪表10柜台员工操作评分标准）热情102）促销103）呈递产品104)收款105）现金盈亏106）服务速度107）是否具有个性化服务5优秀的服务理念与完善的规范=优质的服务？GAP3服务质量规范和服务传递之间的差距GAP1消费者期望和管理者感知之间的差距GAP2管理者感知和服务质量之间的差距GAP4服务提供与外部传播之间的差距GAP5感知服务与预期服务之间的差距三、案例麦当劳消费者的转换行为影响消费者转换行为的因素定价对服务失败的响应○高价格○价格增加○消极响应○没有响应○勉强响应○不公平价格○欺骗价格竞争不便之处○对手的服务更好○位置、时间○预定等待○服务等待职业道德核心服务失败○欺骗○强行推销○危险○利益冲突○服务错误○账单错误○服务大变化自然而然的转换服务遭遇失败○顾客迁移○供应商停业○不予关注○粗鲁○无答复○不专业麦当劳的服务遭遇失败红茶事件：2006年盛夏的一天，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。麦当劳对服务失败的响应•该店副经理现场解释→通知店长及督导→期间消费者与店员发生激烈争执→店长差不多2小时后才赶到→消费者愤然报警→同意赔偿不同意调查→事件遭媒体曝光•事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》•麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。•麦当劳最关注顾客的安全•两位消费者实为传媒记者，有敲诈勒索之嫌•人物：张女士（怀孕）•地点：麦当劳•事件：连续四杯奶昔中有塑料颗粒•意见：①对麦当劳的服务十分不满意②接二连三的失误就是不负责任的表现③塑料颗粒可能对婴儿可能有不良影响④赔偿也得不到满足人物：网友反映快餐行业和快餐文化的第一部影片.记叙了主人公斯巴洛克连续一个月只吃麦当劳造成健康状况不断下降的过程。麦当劳，肯德基提供垃圾食品？麦当劳的竞争肯德基相应反应•“为中国而改变打造新快餐”•与百度知道合作，宣传均衡营养•推出新产品麦当劳的反应•取消提供超大号可乐，薯条•新产品少•没有针对中国市场做出相应改善措施麦乐送广州仅仅在天河区五羊新城附近可享受送餐服务？麦当劳服务的不便之处续杯原因？自由斟麦当劳的核心服务失败影响把部分客户推向肯德基、必胜客、咖啡馆等服务不完善，麦当劳整体形象受影响顾客满意度下降四、建议与总结重视细节危机公关产品本土化外卖问题续杯问题针对中国把发展中国市场提高到战略层面，重视中国消费者的意见，改善危机处理的机制。’mlovin’it