展厅销售培训（PPT32页）

展厅销售培训依维柯高新展厅许永岩顾问式销售为什么需要顾问式销售1、汽车市场发展的需要传统的汽车销售方式存在的缺陷，已经严重的制约了汽车销售市场的发展2、汽车销售市场的三大转变经销商价值观的转变销售发展方向的转变客户满意度衡量标准的转变经销商价值观的转变三流公司卖体力这类公司就是通常所说的“搬箱子”。随着整车销售的利润越来越薄和汽车厂家渠道扁平化的要求，这类公司生长的空间越来越小。二流公司卖产品这类公司就是单纯的卖产品，不能为客户提供一定的增值服务。一流公司卖服务为客户提供全面的服务是大势所趋，客户的需求是全面的，这包括售前、售中、售后的一整套服务。客户满意度衡量标准的转变从客户的角度来说，商家认为客户的一切都是对，只要满足其要求、态度好就可以了。但是现在不是了，虽然顾客是上帝，但上帝也有很多不懂的东西。据调查显示有60%的客户不清楚自己真正的需求。因此，客户需要的是顾问，一个能提供全面的咨询服务，并帮助他们解决所遇到的问题的人———销售顾问顾问式销售的理论理论：我们不是在卖车，而是帮顾客买车顾问式销售认为1、顾客是与销售者存在共同利益的群体2、好的产品才是顾客真正需要的产品3、服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成深层的沟通。顾客产生购买行为的过程产生需求收集信息评估选择购后反应购买决定顾客有购买车辆的计划客户考察同类产品不同品牌的差异销售人员影响阶段，销售人员的回访工作同售后的回访工作一样重要顾问式销售应注意的问题一、在销售过程中占据主动，要善于引导顾客，把顾客的思维引到你所要表达的内容上来，二、避免对顾客的欺骗，要知道没有十全十美的产品。当顾客提到不足的时候，要引导顾客“买其所长而非短”。并根据自己的专业为顾客找到解决的方案。三、善于倾听四、利润来源于顾客，为顾客提供服务就是创造利润。五、掌握顾问式销售的技巧，如有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判。选择恰当的时机达成交易。展厅销售六步法欢迎顾客包括接电话和来访顾客的接待提供咨询接近、了解顾客的需求特点以适应需要展示车辆随机应变灵活应对达成协议使用职业化标准化的流程达成协议交车验车完美交车（期限、客户满意度）售后服务80%的新业务是从20%的已有的业务中开发的接打电话的技巧1、拿起电话问候并告知对方自己的姓名基本用语：您好！XXX公司XXX为您服务。注意事项：接电话时不使用“喂……”，面带微笑，音量适度不要过高，2、询问对方的联系方式注意事项：确认对方的联系方式，使用礼貌用语。3、听取对方来电话的用意注意事项：进行记录，不要离题，简洁明了，避免使用对方不易理解的专业术语，语速不宜过快4、进行确认（需要对方来展厅，送资料上门，转达来电）5、结束语在对方挂断后再放下电话清楚了谢谢惠顾恭候您的光临我一定转达等接听电话时要注意的事项马上接电话（2声以内）铃声响过3声以上时，要说“对不起，让您久等了”亲切微笑打电话的态度会传递给对方初次接洽的顾客也要说“谢谢您的惠顾”不要打断对方，注意倾听客户，从中分析客户的需求边听边记录，最后和顾客确认重要的事项电话断线时，从新接通时记得道歉职业化但是又要显得有好热情打电话技巧1、准备确认对方的姓名和电话号码，要讲的内容、说话的顺序、需要的资料、文件等2、自我介绍3、问候确认对方并感谢上次的惠顾4、洽谈事项5、结束答谢打电话时注意的事项事先准备好所要的文件资料考虑打电话的时间，对方是否有时间。尽量避开对方忙碌时间休息时间讲话内容有条理、简洁明了通话时间不宜过长使用礼貌语言心存感激融入笑容来访顾客的接待技巧1、迎接顾客微笑态度积极主动走进顾客问候2、礼貌有好的打招呼和每一个来访者打招呼语气轻柔而不造作轻声而不低沉注视顾客3秒给顾客尊重、稳健的感觉3、自我介绍说出自己全名递上名片4、询问对方的称呼在以后的过程中使用5、主动热情帮助询问他需要什么帮助顾客的要求让座递上茶水饮料等提供咨询的过程（1）询问围绕顾客提问，理解顾客的需求，收集有益的信息（2）倾听关注顾客的话语，深入了解顾客的需求，明白顾客对哪方面感兴趣（3）观察顾客的话题、行为动作、非言语的交流等都反映出顾客信息（4）调整通过倾听、观察分析判断顾客的需求，改进工作方式和行为方式（5）建议根据了解的情况，理解顾客的真正需求，提供顾问性建议应收集顾客的主要信息顾客的个人情况预算决策者做决定的过程，有助于知道顾客的实际需求，以及顾客处于决定的哪个环节过去使用车辆的经验过去的车购车的原因对经销商的态度，如果顾客过去自己有车，了解他使用的经验有助于理解顾客在购车时需要什么，不需要什么。对新车的要求特征/对选装项的要求购买动机，询问顾客的需求和购买动机有助于你帮助顾客选出正确的车型，更好的为顾客服务顾客购车类型的心理分析内向型表现：这类顾客对外界事物表现冷淡和陌生人保持距离。对车辆挑剔，对销售顾问的态度、言行、举止异常敏感。应对办法：给予他们良好的第一印象，注意投其所好，需找适当的话题作为交谈的切入点。随和型表现：这类顾客性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。应对办法：对这类顾客销售员的幽默、风趣会取得意想不到的效果刚强型表现：性格坚毅严肃对工作认真决策谨慎思维缜密应对办法：守时守信显示出严谨的工作作风用专业化、职业化去征服他神经质型表现：对外界事物表现敏感，容易反悔，情绪不稳定应对办法：有耐心，不能急躁，同时要言语谨慎，关注顾客的反应，并在适当的时候提出自己的观点。虚荣型表现：喜欢表现自己、突出自己，不喜欢别人的劝说任性应对办法：熟悉他的兴趣为他提供发表高见的机会，不要轻易的反驳和打断他，不要表现的太突出，有必要的时候找个人附和顾客，使其在愉快的情况下做出你满意的决策好斗型表现：好胜顽固，对事物的评判比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。事必躬亲，注重细节应对办法：准备充足，防止对方提出额外的要求，必要时丢点面子也好。顽固型表现：在消费上具有特别偏好，不愿改变原有的消费模式应对办法：不要试图在短时间内改变顾客，用资料、数据、事实来说服对方，先发制人不给对方反驳的机会。怀疑型表现：常会对车辆提出质疑应对办法：自信一定不要受顾客影响，不要轻易在价格上让步，这样会使客户产生疑虑，从而使交易破裂。建立信任，端庄的外表和谨慎的态度。沉默型表现：顾客消极像是不感兴趣应对办法：打破沉默，提一些诱导性的问题，让顾客尽量对说话，以掌握更多的信息。顾客购车的行为模式分析顾客的行为模式：分析型支配型和蔼型表现型类型特征缺点沟通要领分析型◇注重细节◇能够以事实掌握形势◇高超的分析能力◇高标准◇完美主义者◇敏锐的观察力◇精准正确◇注重数据信息，做事有计划◇容易忽视说服技巧和人际关系花很长的时间谈很久价格很低◇列出详细的资料和分析◇列出你提案的优点和缺点◇举出证据和保证◇公事公办，不攀亲带故◇选择对自己有利的数据◇有条不紊◇有计划有步骤◇合乎逻辑◇真实◇准确语言注意细节类型特征缺点沟通要领支配型◇喜欢当领导和掌握权力◇重视成果和控制◇不太重视人际关系◇强势作风◇有力直接快速◇要求很高◇果断负责◇竞争好强的个性◇做事积极有效率◇说话快且有说服力很难沟通无法抗辩不讲人情◇要准时赴约◇让对方做决定下命令◇说话不拖泥带水◇做事明快积极◇有自信并专业◇提出两个解决方案让客户选择◇不要畏惧冲突◇完善的准备工作◇提供数据和事实资料类型特征缺点沟通要领和蔼型◇对别人要求不严◇不积极有耐心◇自我控制力强◇合作支持◇高度忠诚◇喜欢在固定的模式下工作◇待人客气喜欢聊天◇相信他人没有主见◇外向直率有好热情幽默没有时间观念◇找出对方与你的共同点◇以轻松的方式谈生意◇以安全为主要目的◇拜访勤快◇不可攻击竞争者◇同时推销公司的形象◇不可批评公司和发牢骚◇要与客户合得来，使客户喜欢类型特征缺点沟通要领表现型◇外向乐观热心大方◇注重人际关系◇自我评价高◇喜欢吸引大众的注意◇有说服力的语言◇以透过人际关系来达成任务好胜心强，逻辑性差，情绪化◇投其所好，先附和在切入主题◇决定就会实施但什么时候什么价格不确定◇花时间建立关系和好感◇营造一种欢快的气氛◇提供证据支持◇交换双方的期望和想法◇常常保持联系展示车辆九步环车介绍法正面45°——品牌背景公司背景正面——安全性设计风格风阻系数改进内容车型介绍前悬架特点，助力转向，滞后阀后悬架特点，感载比例阀，缓速器，双后轮配置后车身，一体式的保险杠行李门对开门设计宽大车身，高顶设计非承载式车身车厢内部空间骨架式车顶，侧防撞杆驾驶员位置——航空式仪表盘，超大后视镜，8方位可调座椅发动机舱——SOFIM发动机的特点正面45°精心打造：这款“宝迪”是依维柯公司在“都灵V”基础上升级换代的产品，由著名的汽车设计大师设计中意合资：南京依维柯是由南京跃进汽车集团和意大利FIAT集团依维柯公司共同投资成立的。欧洲血统：IVECO是欧洲一流的国际化商用车公司，在欧洲路上行驶的商用车，平均每5辆中就有1辆是来自IVECO技术先进：整车技术成套引进，匹配性好装备保证：公司的加工检测设备80%来自德国和意大利正面短头设计：主动安全，维护方便，风阻系数小金属车顶：与车身一体化结构设计，提高了强度笑脸凤眼：镀铬的前脸美观大方，一体化晶钻大灯设计一体化：前后的保险杠一体化设计，使全车的整体感加强水滴型：转向灯的设计更加新颖盲区消除：宽大的后视镜开阔了视野下方的小镜消除视觉的盲区前悬架高标准：特有的SSR地盘达到了高三标准，它的大梁、前后桥、变速箱、车身可以达到百万公里前悬采用双摆臂独立悬架，舒适性好承载式地盘，可靠性和路况的适应性更好制动：四轮盘式制动可选装德国BOSCH的四通道ABS。后悬架后轮采用双轮胎，承载性和安全性都提高后悬架采用钢板弹簧，承载性提高，安全性更好感载比例阀提高制动的安全性能，减少轮胎的磨损最小离地间隙222mm通过性好可选装空气悬架和缓速器车身菠萝状的后尾灯设计新颖美观三重复合防撞的技术，安全性最佳，机器焊接牢固性好车身基础白色，独特的广告载体通过汽车碰撞试验乘客舱大空间制冷强劲制冷效果比同类车高15%----20%放滑带头枕，可调节乘员座椅海景车窗，绿色隔热玻璃驾驶舱航空式仪表台游戏棒式操纵杆CD音响四幅方向盘8向可调驾驶员座椅发动机舱装备SOFIM电喷共轨发动机，国三排放标准，技术先进，质量可靠，在国内第一个实现百万公里无大修SOFIM发动机的特点2.8L涡轮增压发动机125马力强劲动力共轨系统采用BOSCH的电喷共轨系统囊式静音技术使噪音大为降低谢谢！