销售队伍培训手册(doc41)

销售队伍培训手册把信带给加西亚这篇短文，原作者是EebrtHiibbard，最先出现在一八九九年的philitine杂志,后来被收录在卡耐基的一本书中。这篇文章，几乎被译为世界上所有的语言。纽约的中央车站曾将它印了一百五十万份，分送出去。日俄战争的时候，每一个俄国士兵都带着这篇短文，日军从俄军俘虏身上发现了它，相信这是一项法宝，就把它译成了日文。目前，这篇《把信带给加西亚》的短文已经被印了亿万份，这对历史上的任何作者来说，都是破记录的。在一切有关古巴的事物中，有一个人最让我忘不了。当美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。加西亚在古巴山区的丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或者打电话给他，美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的人”如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划艘小船四天之后的一个夜里在古巴上岸，消失于丛林中，接着三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚----这些细节都不是我想说明的，我要强调的重点是：麦金利总统把一封写给加西亚的信交给了罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”象他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不是学习书本上的知识，也不是聆听他人种种的指导，而是要加强一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务----“把信带给加西亚。”加西亚将军已不在人间，但现在还有其他的加西亚。凡是需要众多人手的经营者，有时侯都会因为一般人的被动----无法或不愿专心去做一件事---而他大吃一惊，懒懒散散，漠不关心，马马虎虎的做事态度，似乎已经变成常态；除非苦口婆心，威迫利诱地叫属下帮忙，或者除非奇迹出现----上帝派一名助手给他，没有人能把事情办成。不信的话，我们为做个试验：你此刻坐在办公室里，周围有六名职员。把其中的一名叫来，对他说：“请帮我查一查百科全书，把哥立奇的生平做成一篇摘录。”那个职员会静静地说：“好的，先生”，然后就去执行吗？我敢说他绝不会。他反而会满脸狐疑地提出一个或数个下列的问题：他是谁呀：哪套百科全书？百科全书放在哪儿？这是我的工作吗？你不是指斯麦吧？为什么不叫查理去做呢？他是过世的人吗？急不急？我是否把书拿来，由你自己来查？你为什么要查他？我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出的问题，解释了怎么样查那个资料，以及为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找一个职员帮他查哥立奇的资料，然后又回来对你说，根本查不出这个人。当然，我这个打赌可能会输，但根据或然率，我还是会赢的。真的，如果你是聪明人，你就不会对你的“助理”解释，你会满面笑容地说：“算啦”，然后自己去查，这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风----在都把这个社会带到三个和尚没水喝的危险境界。如果人们都不能为了自己而自动自发，你又怎么能期待他们为别人采取行动呢？你登广告征求一名速记员，而应征者中，十之八九不会拼也不会写----他们甚至不认为这些是必要条件。这种人能写出一封给加西亚的信吗？在一家大公司里，总经理对我说：“你看那个簿记员。”“我看到了，他怎样？”“他是个不错的会计，不过如果我派他到城里去办个小差事，他可能把任务任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹市区，可能根本忘了他的差事。”这种人你能派他送信给加西亚吗？近来我们听到许多人，为“那些为了廉价工资工作而又无出头之日的工人”，以及为“那些为求温饱而工作的无家可归的人士”表示出同情，同时又把那些雇主骂得体无完肤。但从没有人提到，有些老板一直到年老了，都无法使有些不求上进的懒虫做点正经的工作；也没有人提到，有些老板长久而耐心地想感动那些当他一转身就投机取巧的“员工”。在每个商店和工厂都有一个持续的整顿过程。公司负责人经常送来那些显然无法对公司有所贡献的“员工”，同时也吸引新的进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当景气不佳，就是机会不多，整顿才会出现较佳的成绩----那些不能胜任工作或没有才能的人，被抛弃在就业的大门之外。只有最能干的人，才会被留下来。为了自己的利益，使得每个老板留那些最佳的职员----那些能够把信带给加西亚的人。我钦佩的是那些不论老是否在办公室都努力工作的人；我也敬佩那些能够把信交给加西亚的人；静静地把信拿去，不会提出任何愚笨的问题，也不会存心随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到；这种人永远不会被“解雇”，也永远不必为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地寻找这种人才的一段长远过程。这种人不论要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇----每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢迎，世界上急需这种人才，这种能够把信带给加西亚的人。我认识一个极为聪明的人，他没有自己的创业能力，而对别人来说也没有一丝一毫的价值，因为他老是疯狂地怀疑他的雇主在压榨他，或存心压迫他。他无法下命令。如果你要他带封信给加西亚，他极可能立即回答说：“你自己带去吧！”当然，我知道象他这种心灵不健全的人，并不比一个四肢健全的人更值得同情；但是，我们应该同情那些努力去从事一个大企业的人，他们不会因为下班的铃声而放下工作。他们因为努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心的员工不离谱太多而日增白发。发如果没有这份努力和心血，那些员工将挨饿和无家可归。我是否说得太严重了？也许是吧；不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句同情的话----在成功机会极小之下，他导引别人的力量，终于获得了成功；但他从成功中所得到的是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。我曾经是为了三餐而替人工作的人，也曾经当老板，我知道这两方面的种种。贫穷是不好的；贫苦是不值得推介的；并非所有的老板都是贪楚者，就象并非所有的人都是良善者。您想成为把信带给加西亚的人吗？您能成为一个把信带给加西亚的人吗?怎样才能成为把信带给加西亚的人？一、工作程序(一)业务工作程序(二)内务员工作程序二、岗位职责(一)业务员岗位职责(二)内务人员岗位职责三、销售过程及基本技巧(一)销售介绍的内容、步骤(二)初步接触的话题(三)初步接触的表达方式(四)处理异议(五)建议购买(六)缔结契约四、客户管理(一)客户资料卡的建立(二)客户管理的内容及原则(三)大客户管理五、专项培训(一)怎样做一个优秀的业务经理。(二)如何成为一名成功的业务员。(三)业务员，怎样计划你的工作？(四)如何与营业员沟通(见终端管理)(五)促销行为规范与管理(见终端管理)(六)自我激励的方法一、工作程序(一)业务员工作程序接受目标市场——对区域内客户普查——划分各作业小区并按计划对小区内客户拜访(制定地图、线路图)——推广、介绍产品——签约——填写客户卡、填写订货单——合同审批——协助储运人员送货——理货——补货、对帐——收款——填写工作日志——追款(二)内务工作程序1、登记，整理订单或合同——转交审批合同、送货单——将审批后的送货单交储运，然后协助理储送人员单据、报表——储制业务报表2、整理各类费用单——转交审批——编制费用报表。二、岗位职责略(销售管理)(一)销售介绍的内容、步骤略(二)初步接触的开场话题1、气候2、赚钱的事3、当前的时事4、衣食住行5、旅行运动6、家人、家庭7、对方可能感到高兴的话8、称赞的话9、娱乐、嗜好(三)初步接触时的表达方式1、小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理！2、尽量使他产生兴趣3、用充满的热诚的语调4、用词简单率直、窜易明白5、说说别用单调6、避免谈论坏消息7、争取突出、鹤立鸡群8、眼睛放明亮、谈论你所知所见(四)处理异议准顾客对销售人员的话表示不满或持有异议，而打断业务员的话，或是就某问题而拖延等，对业务员的打击，是推销时难免的事。销售员必须接受异议，而且不只接受，更要欢迎，因为异议对推销来讲并不一定是坏事，而是指示的明灯，告诉你继续努力的方向。A、处理异议的态度异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制，在处理异议时应注意以下几点：1、情绪轻松不可紧张业务员应对异议有充分的思想准备，听到顾客异议时要保持冷静，不要采取敌对态度，并要充分掌握客户心理，争取主动。不访先对顾客表示某些方面或某种程度上的赞同，继而再说服顾客。当然要轻松应付异议，你必须对产品、公司政策、市场及竞争都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。2、聚神倾听、兴趣真诚业务员听到顾客所提异议之后，应表示对此问题有真诚的兴趣，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。3、重述问题、证明了解业务员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时，可询问准顾客，其重述是否正确，并迁择反对意见听若干积极部分予以热诚的赞同。4、审慎回答、保持友善业务员对准顾客所提异议，必须慎重回答。一般而言，应以温和、沉着，坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定成证明，以口述或书面方式送交准顾客，措词须恰当，假如不能解答，就只可承认，不得乱吹。5、尊重顾客、圆滑应付业务员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交谈无法继续下去。6、准备撤退、保留后路有时顾客的异议不是能够轻而易举地解决的，此时你与他当面而谈时所采取的办法，对于你与他将来的关系，却有很大的影响。如果你与他洽谈的结果，以为一时不能与他成交，那就应设法使后行洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，必要时进行遭遇挫折的准备，如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应该作“光荣的撤退”，不可稍露不快的神色。B、处理异议的策略谈判时，准顾客常常会提出很多异议，业务员千万不可因此而灰心、失望，甚至愤怒。要经常记住“推销乃由被拒绝而开始。”以下为常见的几种异议及其应付方法：1、可以以温和而有礼貌的态度反问：“你为什么会如此想？”如此可获悉其反对的事实真象，以便针对回答。2、详细说明本产品规划风格较严，品质较佳，真材实料，请准顾客在同类产品比较的同时，说明本产品独特性。说明价格是一种投资，采用较优商品虽投资较多，但可产生较大结果，困此其利益更大，反之则会引起损失。4、当顾客有时借口“曾向其他公司购得价格较低的同样产品时”，业务员仍应冷静，坚定及自信，并告诉顾客，那家公司自已最清楚其产品价值多少。另外说明减价促销表示该公司营业已有弱点出现，使准顾客对其失去信心。C、对现应的供应商满意1、首先依照人际关系策略，业务员对准顾客此种认真态度表示敬意同时也暗示你在鼓励及顾客对其本身企业的忠诚。2、其次要引出顾客对原供应商满意的原因，如品质、服务、可靠程度及交货情形，籍此发现其满意中的漏洞然后扩大此漏洞，指明顾客若改向本企业定货，将获更大利益。3、也可采取折中方案，劝准顾客和本企业定购一部分产品，并与原供应商比较，让他发现你的产品能给予他带来更大利益，而后再争取全部订单。4、运用互惠来约束准顾客均以其公司与其他公司有互惠交易协定为由，因而不能另行采购，这时应策如下：如果该准顾客确实坚守此项政策。则唯有放弃推销希望。或以此试验业务员的能力，则业务员可以向对方表明自已公司的采购工作，完全本着产品的优点及价值分析，绝不受互惠及友谊的影响。5、希望参考其他公司产品准顾客聆听业务员介绍商品时，假装有兴趣，但结果既没什么问题也没有异议或批评，只是瞪着眼睛望着业务员，使业务员不知所措。准顾客这种沉默，很可能旨在迫使业务员采取守势。希望在价格、运费及付款条件等方面可获业务员的特别让步，此种应付如下：(1)业务员不能继续唱独角戏，必须设法让准顾客再讲，然后才有完成交易的可能。这时你能向他提一些有关他对产品了解程度的问题。(2)向准顾客提出与交易无关而又是他乐意回答的问题，如涉及嗜好、运动学校、社会活动，事业成就及子女等方面。(五)建议购买建议交易是整个推销工作中的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可说是一种艺术，弄不好很可能激起准顾客的抗拒心态，一旦被准顾客拒绝后，你与他们的关系便出现某种程度的倒退。找到合