信访管理制度

信访管理制度1总则1.1为确保公司信访工作的正确处置，处理好员工和客户的来信来访，保证公司员工的提案、建议、意见答复率100%，符合时限要求，正确处置突发性事件，严防大规模群体性事件、严防串联聚会、层层上访、严防恶性政治事件，制订本制度，本制度适用于总经理工作部信访管理工作。1.2信访是指员工、客户和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向公司反映情况，提出意见，建议和要求，应当由总经理工作部处置的活动。2信访工作处理程序2.1总经理工作部接待信访人员，交有关职能部门、基层按政策原则处置、答复，批办有关信访记录，对重大信访事件进行处置或预处置。公司领导在必要时，亲自接待信访人员，按政策原则做出答复、解释或处理批示。2.2总经理工作部文秘负责接待信访人员，登记来人、来信、来电提出的各级提案、意见、建议并做好记录，对重大信访事件进行预处置，并及时向总经理或分管领导汇报。2.3各部门、基层根据总经理工作部安排，做好有关分管范围内的信访接待工作，对来信按政策原则进行答复、解释或处置。3工作流程3.1一般来信的处置，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。3.2对来信内容和反映的问题比较重要的，将来信摘录，交部门主任批办，或再转给分管领导审定后，以函或通知的形式附原信转下级责任单位或有关部门处理，要求反馈办理结果。3.3对反映问题比较重要，且表述清楚或内容不易扩散的来信，经部门主任或分管领导审核后批示，直接转送下一级责任单位或有关部门的主要领导办理，并按时限要求反馈办理情况。3.4对来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信，摘录整理来信要点，审核后，呈报分管领导。4一般来访的接待4.1接待。凡是来访都要热情接待，主动问好让座，问清来访者的单位、姓名和事由。4.2登记。对来访者的个人基本情况，反映问题的主要内容，来访次数进行详细登记同时记清来访的时间、来访人数、问题的性质。4.3接洽。集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细地做好记录；为弄清问题进行必要的询问；明确告诉来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所反映问题的主要内容，征求来访人对记录的意见；向来访人索要书面材料；告知来访人对其反映情况的处理程序。4.4处理。对来访人反映情况的处理要符合政策、坚持原则、按照程序、遵守制度，其具体要求是：来访人提出的询问或其他比较简单明了的问题，自己能当即答复解决的，应予以答复解决；来访人反映的问题，应该由所在地领导和单位处理的，可通过电话向有关单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理；来访人反映的问题比较重要的，要摘录来访要点，呈送主要领导批办和阅知；来访人要求合理、政策允许、应解决而长期得不到解决的问题，可进一步调查，查明情况后，督促有关单位处理；来访人留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办，有关身份证明或其他证件，看后要退还来访人，必要时可将来访人的有关证件复制一份留下，以便处理问题时参考。4.5回访。回访就是受理来访问题的部门去拜访来访者。回访的过程就是调查研究，解决问题，了结事件的过程。回访的重复，一般应放在问题已恰当处理，而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做疏导工作。5非正常上访的处置预案5.1预案一：对在本部及周边地区非正常上访的处置。5.1.1发现上访人聚集、滞留公司门前，值班门卫应立即通知总经理工作部，总经理工作部接到报告后应迅速派人前往劝导处理。5.1.2由信访工作人员协助门卫向上访人宣传《信访条例》，劝说信访人到接待场所反映问题。5.1.3必要时由保卫部门及时向辖区派出所申请，增派民警维持秩序，掌握动态。5.1.4总经理工作部将有关情况及时向公司领导报告，并传达领导的指示。需有关基层或职能部门前来处理的，由总经理工作部通知、落实有关领导迅速赶到现场负责处理，将上访人带回原地或单位解决问题。5.2预案二：对在接待场所非正常上访的处置。5.2.1由信访工作人员宣传《信访条例》和有关规定，对信访人违规行为进行批评教育。经教育后改正的对其正常的上访诉求按职责范围予以受理。5.2.2批评教育后无效的，通知保卫部门协助维持接待场所秩序，并向公司领导报告，并传达领导指示。5.2.3经接待处理后仍不愿意离开的，通知有关基层、职能部门派人前来做工作，将信访人带回原地或单位解决问题。5.2.4需要调派警力的，由总经理工作部负责联系。5.2.5对非正常上访行为，经信访工作人员教育无效的，根据《信访条例》第二十二条规定，由公安机关将其带离接待场所，并按照国家有关规定予以收容、遣送或者通知其所在地区、单位或者监护人员将其带回。5.3预案三：对在非正常上班时间来访的处置。5.3.1由门卫值班人员告知信访人应按照《信访条例》的规定依法有序信访，在正常上班时间来访才子受理。5.3.2信访人不听劝告的，由门卫值班人员及时报告保卫部门处理。保卫部可视情况向总经理工作部(党群工作部)报告。5.3.3领导指示需要总经理工作部作特殊处理的，派员及时赶到现场处理。6附则6.1本制度由公司总经理工作部负责解释。6.2本制度自颁布之日起执行。