物业各类突发事件应急预案

物业各类突发事件应急预案第一节治安突发事件处置预案1目的提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。2适用范围适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。3工作程序3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。3.4发现可疑分子时的处置3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.5发现园区内有斗殴的处置3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安机关。3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.6客户失窃报案的处理3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。3.6.5做好后续的破案配合工作。3.7治安事件后续处理3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。3.7.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》5适用记录〖突发事件报告单〗第二节电梯故障处置预案1目的提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。3工作程序3.1电梯关人处理规程3.1.1电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮；同时通知电梯维修人员。3.1.2如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：a)确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；b)关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；c)用专用厅门钥匙（三角钥匙逆时针方向）开启厅门；d)用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；e)协助乘客离开轿厢；f)重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。3.2电梯进水处理3.2.1底坑进水当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。3.2.2楼层水淹当楼层水淹而使井边或底坑进水时，应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。3.2.3湿水处理及报告专业维护人员进行电梯湿水处理后，管理处应当向安全管理部提交〖事件报告〗并附专业维护人员的湿水处理报告。3.3遇各种灾害时紧急处理措施3.3.1火灾当火灾发生时，按《火灾事故应急处置预案》处置。3.3.2地震当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。地震过后，由专业电梯公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。3.4后续处理3.4.1电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《火灾事故应急处置预案》5适用记录〖突发事件报告单〗第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案1目的提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。3工作程序3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置非办公时间（夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员；并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。3.3注意事项3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。3.4电梯底坑进水或湿水处理按《电梯突发事故处置预案》处置3.5后续处理3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。3.5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《电梯突发事故处置预案》5适用记录〖突发事件报告单〗第四节停电处置预案1目的提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。2适用范围适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。3工作流程管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：4停电应急处置注意事项4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发事故处置预案》予以解救。4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。5后续处理5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。6相关文件〖突发事件报告单〗第五节防台防汛应急处置预案1目的提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。3工作程序3.1组织工作和物资储备3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台物资准备（潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等）。3.2应急检查管理处安全员配合管理处防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。3.3突发处置3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定警戒区域等。3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台领导小组授权的人员指挥。3.4后续处理3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。4相关文件4.1《应急准备与响应控制程序》5相关记录〖突发事件报告单〗第六节高温天气应急处置预案1目的提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35ºC及35ºC以上的天气。3高温天气户外作业时间规定3.1保安户外立岗时间调整为上午7：00～11：00，下午14：00～18：00。3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外包作业，则向分包商提出建议）。3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段；如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。4高温天气工作场所设施及相关物品4.1保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。4