长沙物业公司2010年工作总结及2011年工作计划(最终送审稿2)

第1页共12页金碧物业有限公司长沙分公司2010年工作总结及2011年工作计划2010年12月2010年对于长沙物业公司来说是快速发展、稳步提升的一年，这一年，在集团及地区公司领导的正确指导和大力支持下，长沙物业公司员工人数由年初的200余人发展到目前的近900人（含清洁外包195人），物业在管项目由年初的2个增加到目前的7个，实现了阶段性、历史性的跨越。长沙物业公司一直秉承“精心策划、狠抓落实、办事高效”的企业作风，根据集团董事局许主席提出的“打造中国物业第一品牌”的远景目标，立足地区公司“打造湖南物业第一品牌”的近期目标，以树立物业精品服务形象，按照集团“新起点、新理念、新思维、新标准”的指导思想，积极有序开展各项工作，并取得了一定的工作成效，为树立区域行业标兵形象迈出了坚实的步伐。一、2010年工作总结（一）2010年重点工作及完成情况1、各项关键指标完成情况长沙恒大华府1—17号栋合同约定应交楼802户，实际交楼787户，完成率98%。20-26号栋手续交楼已完成654户，交楼金额达5.19亿元，为计划交楼金额的117%，超额完成了公司交付的工作任务。至2010年12月底，长沙恒大华府实际入住161户，接待接听业主的各类建议139项，回复率100%；接待业主投诉35起，跟进回复率100%。长沙恒大华府以真诚优质的服务赢得了业主的心，交楼半年来收到业主赠送锦旗15面，年度业主满意度调查中对物业公司的综合满意率达到93%，其中对物业人员服务态度的满意度达到了100%。目前，长沙恒大华府客服中心完成经营管理收入已超过113万元，第2页共12页其中物业服务费收入近63万元，业主收缴率为90%（10%的差额为赠送物业管理费部分，目前地产尚未拨付到位）。恒大名都客服中心首次合同交楼日期为2011年1月10日。为有序开展交楼工作，圆满完成交楼任务，自2010年11月27日开始，名都项目交楼工作已陆续进行。截止目前，名都客服中心已提前完成交楼378户，由于准备充分，服务到位，交楼期间未发生任何重大投诉事件及媒体曝光事件。恒大城、恒大绿洲自2010年元旦开盘以来，各部门上下同心，为完成销售任务群策群力。截止目前，恒大城共完成房屋销售1804套，完成销售面积21万平方米，销售金额为11.48亿元。恒大绿洲共完成房屋销售2171套，完成销售面积24.83万平方米，销售金额为15.24亿元。目前恒大城已完成手续交楼1624户，完成率94%，恒大绿洲完成手续交楼1555户，完成率93%。2、客户接待工作2010年，长沙物业公司各客服中心累计完成接待五十余万次，完成重大接待百余次，其中包括地产集团夏总裁、地产集团李副总裁、物业集团刘总、物业集团朱总等公司各级领导，郴州市市长、岳阳市市长、浏阳市市长等重要政府领导及各银行投资考察团和各界贵宾的现场指导和参观考察。长沙物业公司全体员工饱满的工作热情、优质的服务礼仪得到了公司领导及参观贵宾的一致好评。3、保安工作保安部通过严格执行各项安全管理预案，施行群防、群检、群治的治安方针，勤于巡查、严密防控，特别区域实行重点监控，全年治安事故发生率为零，有效避免了业主及施工单位的经济损失。2010年，长沙物业公司加大了施工现场及未交楼区域的安全管理，通过定时巡查，监督施工情况，并及时跟进施工进度，维护了施工现场及未交楼区域秩序，有效预防了突发事件的发生。第3页共12页4、工程维修工作物业工程维护部在项目前期建设阶段全程参与图纸会审、各类工程会议，及时跟进施工进度，从物业使用角度提出合理化建议，为优化工程设计，提高工程质量，有效避免工程问题的产生做出了贡献，提高了建设单位的开发效益，到了前期介入的良好效果。目前已顺利完成长沙恒大华府、恒大名都、恒大绿洲、恒大城、恒大雅苑、浏阳恒大华府、郴州恒大华府7个项目的物业工程前期介入及长沙恒大华府、恒大名都交楼承接查验及工程整改工作。销售环境工程维修整改方面，为配合营销区域精品形象展示，工程维修部加大了巡检力度，确保及时发现问题，及时解决问题，一旦接到报修，工程维修人员严格按照集团的标准确保5分钟到达维修地点。由于巡检力度大、维修及时，维护了销售现场的环境，确保了销售工作的顺利开展。5、行政人事工作2010年，共参加各类招聘会近八十场，其中参加人才市场现场招聘会五十余场，参加校园招聘会二十余场，招募人员近700人。规范日常管理，出台各类制度十余个，含食堂、宿舍、员工考勤、办公环境、客服等各方面内容，为职能部门及各客服中心日常运作提供了标准化依据。6、培训管理工作本年度组织新员工入职培训共14期，参与人数423人，组织内部专题培训4次，参与人数292人，组织公司级别员工服务礼仪礼节培训6期，参与人数240人，开展保洁员应知应会、服务礼仪培训5期，参与人数98人。积极拓宽培训渠道，组织企业消防经理证考试培训、物业企业经理上岗资格证考试培训及其他物业相关外部培训五次，参与人员共计196人。展开年中及年终员工培训需求调查各一次，并组织了“文明礼貌用第4页共12页语”考试及“物业管理标准化工作手册”考试。考试合格率分别为99.1%和98.3%。7、监察工作对集团下达的“质量月”、“销售环境月”、“消防月”、“安全生产月”学习等任务的落实情况进行跟踪督察，保证了各项工作按时间节点高质量完成。按公司文件要求持续组织开展“全员强化服务理念，全面提升物业品质”活动，组织全体员工朗读文明服务用语，提高了员工的服务意识。（二）2010年工作亮点1、2010年1月，恒大城、恒大绿洲双盘齐开。为保证园区、会所、样板间环境整洁、秩序井然，充分体现恒大品牌的精品形象，我司参与员工以高昂的斗志、饱满的热情，不分昼夜进行相关筹备工作，以高度的责任感，承担起了原本并未划归到物业工作事项的工作难题，为两个项目顺利开盘奠定了良好的基础。开盘当日，两个项目接待来访客户数千人次，我司员工以良好的精神面貌和专业的服务水准，让客户充分体验到了恒大优质的服务品质和有效的安保措施，协助创造了恒大长沙公司的两盘当日销售总额突破11亿的奇迹。2、从长沙恒大华府、恒大名都、恒大城、恒大绿洲数次手续交楼到长沙华府、名都项目的实际交楼，在这一年之间，不论交楼条件多么有限，公司员工在领导的带领下都齐心协力、全力以赴。各客服中心成立了专门的交楼小组，公司职能部门充分协调各客服中心人力、物力，全体员工克服困难、迎难而上，时刻以公司任务为重，不找任何借口，不择不扣、出色完成了手续交楼及实际交楼工作，并确保了整个过程未发生任何重大投诉以及媒体曝光事件。3、针对顺利进入物业日常管理阶段的长沙华府项目，我司精心策划，制定了一系列具有物业特色的服务项目。前期，为了解决已入住业主生活上的不便，客服中心组织物业员工发扬无私奉献的工作精神，连续一个多月为业主送去一日三餐。针对业主入住后的生活需要，客服中第5页共12页心开通了多项便民措施。如在客服中心安装拉卡拉支付，业主可以在园区内缴纳电费、煤气费、手机费，进行各类银行划账手续等，免去了奔波的烦劳。客服中心按计划进行业主回访和业主意见调查，VIP客户实行一对一重点回访。此外，客服中心还积极与其他行业单位沟通，推出了代洗、代订等服务，从衣食住行方面便利业主的生活，并且还推出了短信通知平台，以手机短信形式及时将社区文化信息、重要通知、天气突变的预报、便民服务举措以及节日祝福信息及时传递给业主，增进了物业客服中心与业主的沟通和交流。真诚的服务最终赢得了业主的心，入住业主交口称赞华府客服中心员工“想业主所想，急业主所急”，是“新时代的活雷锋”。4、长沙物业公司一直站在公司大局的高度，积极加强与公司各部门的沟通和配合，无论是否职责范围的事，只要能为公司尽力，都毫不推诿，时刻坚持并贯彻“两种标准，一个结果”，即秉承“让业主满意”的宗旨，“是物业管理业务范围内的事，处理结果让业主满意；物业管理业务范围外的事，处理过程让业主感动直至满意。”为保证为了公司各项目开盘、交楼等工作的顺利进行，不因为工程开荒影响销售业绩，让业主确实感受恒大的品牌质量和产品品质，物业公司员工多次在完成正常工作的情况下，承担起了物业范围以外的开荒工作。在2010年间，物业公司累计参与开荒千余人次，开荒总面积超过十余万平方米。物业公司领导及员工上下时刻以“只要结果、不讲过程”的员工警句端正自身，克服了艰难环境，以“不择求、不推诿”的态度工作，总能向公司领导交出满意的答卷。为更好地配合公司重大节点的开展和销售需要，物业公司充分发挥员工特长，组建内部文艺团队，为公司各类大型活动选送高质量的文艺节目。通过浏阳恒大华府新闻发布会、郴州恒大华府动工仪式、浏阳市房交会上的一系列文艺活动及礼仪服务支持，物业团队员工优秀的业务技能及服务品质得到了政府及公司领导的高度肯定和一致好评。5、长沙物业公司一贯强调业务技能修炼，以树立地区行业标兵形第6页共12页象。12月18日我司选派精英人员参加了“大河西”物管技能大比武活动。此次比赛我司人员精心策划，赛出了风格，不仅包揽了全部三个一等奖的好成绩，也通过政府活动的良好契机，充分展示了恒大长沙公司的品牌形象及整体实力，为物业公司打造“湖南物业第一品牌”奠定了良好的社会基础。（三）2010年主要经营、管理措施1、梳理内部规程，强化日常管理⑴针对物业公司在日常管理方面的需要，行政人事部对多项制度及规定进行了重新修订和完善。先后下发了《员工食堂管理制度》、《办公车辆管理制度》、《招聘管理制度》、《离职管理制度》、《调动管理制度》等十余个行政人事制度或相关规定。这些文件从物业公司的实际情况出发，对各种事务流程进行了规范，对物业公司的基础管理工作起到了指导性作用。⑵各客服中心保安部在人员紧缺的压力下合理布岗，且做好了各项应急预案，一旦出现紧急情况提前同当地职能部门和其他客服中心沟通，保证得到有效的支援，及时避免事态严重化。同时，保安部在实行军事化管理的基础上，推出一日工作标准规程，明确保安部每日三班运行员工的工作要求，并结合保安部“三大纪律，八项禁令”进行宣贯实施，有效地规范了员工的管理，树立了保安部“文明之师”的精神风貌。⑶各客服中心自交楼小组成立以来，全面负责交楼前的工程进度巡查、装修期间房屋装修质量监督、物资购置等工作，其联合工程维护部、施工单位等对工程建设质量和装修质量进行内部自检、严格把关，过程中发现的各项问题及时汇总发送至各相关责任单位并进行专项跟进，努力做到将问题解决在萌芽状态中，以保证为客户提供品质优良的产品。2、提升精品意识，配合销售整改⑴为进一步增进服务质量，提升精品服务理念，激发员工工作热情，各客服中心制定了《服务之星评选方案》，更加明细了服务的要求和标准。通过民主评选每月的“服务之星”，以强化人员内在素质，为向客第7页共12页户提供最优质的服务和创造更优良的销售环境奠定了坚实的基础。⑵通过各类文件学习、培训、专题会议讨论、实际操练、考试等方式提高全体员工质量意识、精品意识与服务意识，落实系统化、标准化的规章制度，强化制度的执行力，通过狠抓细节管理来提高工作质量和工作效率，从而进一步夯实基础管理，提升精细化操作，全面提升客户服务、工程维修、安全管理、保洁绿化服务质量，确保集团精品战略的全面推进。3、拓展培训渠道，构建人才梯队⑴已搭建完成新员工入职培训系统，内部培训体系初步形成。举办了内训师选拔活动，为我司内训师队伍建设提供了人员保障。⑵制作了《外派培训协议书》，明确了公司与员工的权利与义务，进一步完善了外派培训管理，使参训人员更好地服务于公司。⑶采取了“走出去”与“引进来”相结合的培训方式，多次组织外出参观学习、并邀请外部资深讲师为我司员工培训等，提高员工参训的积极性，提升培训质量，从而使员工能有所借鉴、学以致用。⑷通过各客服中心的推荐和行政人事部的现场调查和访谈，甄选出综合素质较强，各项关键资质（如沟通能力、分析能力、应变能力、执行力等）较突出的人员，按级别建立核心人才库。⑸通过物业公司总经理座谈会形式，让各级骨干人员了解公司的发展速度和人才缺口情况，鼓励大家通过自身的学习和实践，快速提高。(6)实