规范化信息系统运维体系建设

规范化信息系统运维体系建设随着信息化进程的加快和深入，网络平台速度不断提升，信息系统应用范围逐步拓宽，如何最大限度保障其安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前。在当前税收数据大集中形势下，规范系统的信息系统运维日益显示出其重要性、迫切性。笔者认为国税信息系统运维主要任务是保障广域网络高速畅通，信息系统正常运行，既满足内部行政办公需要又实现对外向纳税人提供优质高效的办税服务，从而提高税务工作信息化程度，更好的促进税收工作。本文从介绍湖北省综合征管软件运维体系实际出发，详细分析其运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维体系建设情况，站在基层单位角度剖析综合征管软件运维体系中存在的问题，对国税信息系统运维体系的建设提出了构想。关键字：信息系统运维体系湖北省国税系统从1996开始着手信息化建设，从数据区县分散到省级集中走过了十几年的历程。随着信息化进程的加快和深入，网络平台速度不断提升，信息系统应用范围逐步拓宽，如何最大限度保障其安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前，具体的运维概念应运而生。在数据分散基层时期，基层信息中心承担了运维任务，由于没有规范、系统的体系，大多运维变成了应急故障排除、“救火”处理。在当前税收数据大集中形势下，规范系统的信息系统运维日益显示出其重要性、迫切性。笔者认为国税信息系统运维主要任务是保障广域网络高速畅通，信息系统正常运行，既满足内部行政办公需要又实现对外向纳税人提供优质高效的办税服务，从而提高税务工作信息化程度，更好的促进税收工作。笔者所在地区，已初步建立起数据集中模式下的征管软件运维体系，本文将从介绍综合征管软件运维体系实际出发，浅谈国税信息系统运维平台的现状、问题和展望。一、本地综合征管软件运维现状（一）系统应用情况我省非常重视信息系统的建设和应用。现正在使用的信息系统有综合征管软件、办公自动化软件、防伪税控系统、车辆购置税软件、出口退税预警系统、其它外挂系统等软件。其中，征管软件的变迁最能显示我省信息化建设步伐。2000年以前我们使用的是我省自主开发的TMIS系统，初步实现使用微机办理税收业务，取消了手工开票。2001年为适应新形势下信息化建设和应用的需要，我省逐步启用全国统一的征管软件CTAIS系统，2006年顺利升级到V2.0版，打造了统一规范的办税业务平台。（二）运维机制1、机构和职责综合征管软件V2.0版上线之前，一直由各区县、地市局信息中心承担征管软件运维工作。信息中心的技术人员，既负责系统运行维护管理，又负责辅助系统开发建设。V2.0版推广之后，我省、各地市州、区县立即成立了综合征管软件运行维护管理中心（简称运维中心），运维中心隶属于各级信息化建设领导小组，运维中心下设业务组和技术组。业务组由征管、法规、流转税、所得税、国际税收、进出口税收、计统和稽查局等业务部门有关人员组成。技术组由信息中心有关人员组成。业务组工作职责是负责对软件运行过程中的业务咨询和操作问题的解答；分解、处理同级应用部门及下级运维中心提交的业务问题，并及时进行反馈；维护业务代码和参数、角色设置、岗位配置、权限分配；按照规定的职责和权限进行前台数据修改；协助技术组对升级后的软件进行操作及功能测试；负责收集、审核、整理、提交二次需求；组织对同级应用部门及下级运维中心运维工作的监督、考核。省局技术组工作职责是，监控、维护主机系统软件（包括操作系统、存储、磁带库备份软件等）；监控、维护省局及到各地市的主干网络安全、畅通；监控、维护数据库工作，及时作好性能优化、数据备份等DBA工作；维护、优化WEBLOGIC等中间件，确保正常运行；维护V2.0后台数据；及时分析、处理并反馈各类复杂技术问题；按总局通知和业务部门要求，进行软件的版本、前后台升级管理；按业务组的需求，结合实际技术情况，进行后台数据修改；配合业务部门进行权限管理；按同级业务组要求，管理、维护全省统一的批处理业务。市州/县市局技术组负责维护本地区网络并配合、协助省局系统组监控与维护主干网络，确保网络安全与畅通；负责本级及下级单位V2.0技术问题的记录、分析、解答、上报和反馈等工作；审核、分析数据修改请求；V2.0前台相关的升级管理；配合业务组进行应用操作级的权限管理（包括统一代码、参数维护等）。2、运维流程：我省先后制订并颁布了《综合征管软件数据管理实施办法》、《综合征管软件V2.0应急预案》、《综合征管软件V2.0运行维护方案》等一系列规章制度，对规范维护管理和促进应用起到了很好的作用。运维流程是，区县局操作人员描述——区县局技术或业务组审核——区县局分管领导审核——市局技术或业务组审核——市局分管领导审核——省局审核——省局业务组或技术组处理——反馈处理结果。这一流程基本实现满足基层运维需求，保障了征管软件正常运行，促进了各项征管工作顺利开展。二、本地综合征管软件运维中存在的问题综合征管软件V2.0上线以来，刚建成的信息化运维系统成为全省税务干部上报问题、解决问题的平台，发挥了巨大而积极的作用。但是我们经常感到基层上报的问题，省局、市局处理不够及时或回复不够明确，无法满足业务开展的需要。同时省局、市局也常常感到感到报送的问题描述不清、已经解决或已有解决方法的同类问题重复报送现象严重。今年上半年，襄樊市共上报问题335个，已解决287个，流转中56个。为什么有如此多的问题处于流转中？我们依次查看了每个未办结的问题，发现这些问题并不是近期提交的，多数属于流转到某个环节后“卡壳”了。仔细分析，有三种情况：一是基层不清楚下一个传递环节，传递错误无人处理；二是部分科室没有专人负责及时查看未办理事宜；三是本环节受理后未处理完毕也未传递给下一环节的事务，就不再提示为待处理了，导致很多未处理完毕事务被遗忘。为了解决这些问题，我们认为应该从以下几方面进行努力：一是对基层开展基础培训，详细介绍问题分类和对口处理原则，使大部分操作人员都能熟练掌握运维软件，准确将问题传递到下一环节。二是由于软件不提供上级向下级逆向传递的机制，当上级收到传递错误的问题，在解决问题一栏应注明传递错误，并对该问题做处理完毕标志，由基层重新报送，以保证运维效率。三是改善软件提示机制，将已受理但未传递也未办理完毕的事宜，提示在待处理事宜中。基层作为征管软件信息入口，每天都可能产生运维需求，近一年来的运维工作面临着以下问题：一是运维软件不能满足复杂的交互需要，比如按照上级回复进行操作却无法走通；二是后台数据运维申请需要11个步骤，其中包括9次审批，操作烦琐、周期较长；三是已经形成的运维经验没有进行总结归类，过时的信息没有剔除。如业务处理流程和标准之类的过段时间就有变化，程序不断升级，过去的积累也可能现在已不适用；四是缺乏有效的长期培训机制。这些都是阻碍我省运维系统发挥作用的绊脚石，也是需要研究解决的问题。三、建立规范、科学、高效的信息系统运维体系综合征管软件运维工作实践表明，管理维护好一个已建成的信息系统，确保其长时间正常运行并持续发挥应用效益，比建设一个新的信息系统更重要，而且这是长期性的工作。（一）运维系统需要完成的任务。在实践中我们认识到，信息系统的运行维护管理不只是简单维持系统正常运行这么简单，而应该包含以下一系列的任务：1、保障系统正常运行；2．推广系统的应用；3．更新和充实信息资源；4．排除和修正软件系统的错误；5．改进和完善系统的功能；6．网络和信息安全监控；7．引导、构思新系统的建设。（二）建立规范、科学、高效的信息系统运维体系，应兼顾的原则：1、分层处理原则。运维问题不能全部集中到省局处理，要充分发挥基层熟悉操作、业务流程变化的优势，实现在区县局、市局、省局按一定权限三级解决；2、防范预警原则。运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将运维代价减小到最小；3、科学性原则。运维管理不能陷入事务性处理中，运维机构不能处于疲于应对各种问题处理的局面，各级运维组织避免重复处理；4、指导性原则。实现运维中发现、解决的问题要反作用于信息系统的开发完善，反作用于优化机构、岗位设置，反作用于税收业务流程的改进。（三）打造集问题提交反馈、操作指导、信息仓库、监控考核、系统优化等多功能的运维平台。信息系统运维体系中，运维技术支撑平台的性能至关重要。首先，运维平台要实现问题提交、处理、反馈高速流转，确保信息系统正常运行，数据信息准确无误。其次，要具备操作指导功能。基层信息系统的使用中，由于业务变动、系统升级更新、经验不足等原因，操作人员常常会产生使用疑惑，缺乏实时有效指导。对前台操作开展即时帮助指导，减少操作错误产生的错误、数据故障，无疑对减少运维压力、提高信息准确性产生深远的影响。具备监控考核功能。包括对网络性能、信息系统性能、信息资源进行监控，及时防范；对操作使用过程进行监控考核；对运维效率设置监控指标实施考核；具备系统优化功能。通过运维平台，发现信息系统的不足，积累解决问题的经验，完善功能、优化软件设计，从而提高信息系统性能。具备信息仓库功能。信息仓库包括建立故障、问题处理经验，以对运维产生有益的信息再利用；及时更新信息系统功能、信息流转、使用指导等资料，为信息系统的推广运用储备丰富的资源。总之，运维平台要逐步形成信息系统管理、维护、提升等智能化功能，使信息系统最大限度的发挥效益。（如下图所示）智能化运维技术支撑平台图示：（四）建立完善的制度保障体系。在运维系统建设过程中，要建立一整套科学的管理制度，如运维管理办法、应急预案、考核办法等制度，以保障运维体系切实发挥其实用性、高效性。完善的运维制度，是运维体系稳定运行的根本保证,实现运维管理人员按章有序地进行维护，减少运维中的不确定因素，更有效地提高工作质量和水平。通过严密的激励、考核机制，形成对信息系统操作人员、运维管理人员日常工作的科学评价，既调动其积极性，又提升工作效率，从而促进信息化建设良性发展。