携程网客户关系管理系统研究..

刘中101206127廖小丹101206136林威101206143许高超101206147吴乐乐101206149任树奎101206152小组成员：携程旅行网品牌创立于1999年,总部设在中国上海,是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程网客户关系管理改进建议携程网的客户关系管理系介绍携程网客户关系管理系统分析携程网的CRM系统启发NO.1NO.2NO.3NO.4#1目录NO.5总结1Introduction携程网的客户关系管理系统介绍简介，CRM，介绍携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。#2携程网CRM1携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。23#2携程网CRM携程网CRM系统：#2携程网的CRM系统分为三个板块:第一个板块是呼叫中心。携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。携程网CRM#2呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。携程网CRM坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。123#2携程网CRM第二板个块为携程网站携程网CRM在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。#2携程网CRM第三个板块为后台数据处理系统#2携程网CRM携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。2Analysis携程网客户管理系统现状分析主要现状，解决措施#3现状分析在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计：#4四大OTA网站营收规模：现状分析#5四大OTA各业务营收比例情况：现状分析#5四大OTA各发展规模比较：现状分析#6携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。总结：123在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。现状分析#6从未来发展趋势看，携程在OTA市场领先地位很难被撼动，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。现状分析3Assess携程网客户关系管理改进建议改进，建议#9改进建议携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模式的管理方法。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。#91整合沟通交流渠道必要性：携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。利用CRM系统，携程网加强管理的三条建议：改进建议作用：客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包括该名客户的基本信息，以往行为记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。#9改进建议#9论文建议2整合旅游企业内部的服务内容：客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。#9论文建议作用：通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率，提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系管理，提高了管理和服务的效率。#9论文建议3提供个性化的人性服务1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。#9论文建议2、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，进一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可以发现即将流失的客户，及时给予这部分客户适当的关怀，避免客户流失，增加客户的忠诚度。这是分析型的客户关系管理，有效指导企业的经营活动和客户关怀。#9在做到上述同时，携程网还注重信息质量的提升。在酒店预订方面，由于只能网页浏览，对酒店的地理位置往往不能准确掌握。关于这方面，携程网特别推出了携程网的客户端，有利于其对酒店具体地理位置的定位，极大地满足了客户的需求。同时还应增强安全保障，提供服务承诺，最大限度地减少服务承诺的感知和期望的差距。总结：改进建议Inspire携程网的CRM对其他旅游电子商务的启发理念，启发4#9启发1应树立以客户为中心的服务理念携程有一个专门的部门来做客户意见的收集并分析，他们能敏锐地看出有哪些是客户所需，然后按照需求改进，他们的目的就是做到客人可以忍受的最佳状态。携程还在南京机场开了一家“携程度假体验中心”，其目的并不是为了销售而是为了更好的让客人了解携程的业务流程，这样不以销售目的为体验中心，不会让客人感到烦躁，在用户体验方面可以取得更好的效果。#92应做好员工的培训和激励CRM系统只是一个系统，还必须与一线销售人员的工作有机结合才能达到事半功倍的效果过多关注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM系统实施失败的原因。携程在服务态度和语音方面上做到了“以客户为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求其业务团队能够有效把握和感知客户的需求，有较强的协调沟通能力和灵活的技巧。在要求员工的同时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可能导致呼叫中心的接线员和客户吵架。启发#93旅游企业应用CRM，应循序渐进企业实施CRM平台是信息化的深入推进。携程的呼叫中心不是一蹴而就的，刚开始通过互联网为客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几个座席人员为客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如此，只有选择与企业发展阶段相适宜的CRM系统才是最重要的。启发Conclusion总结5#7总结1、在信息化和网络化飞速发展的今天，携程网可以成功地长达10年坐在OTA市场第一把交椅上，其正确合理地应用客户关系管理系统能力是功不可没的，CRM系统为其提供了管理和技术上的支持，使得呼叫中心、网站建设与后台数据的处理三大板块所获得信息可以相互运用，为企业的运营提供了强大的支持。#7总结2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系统，也可与携程同用友合作一样，与软件供应商密切合作。但是不管是技术还是管理，最重要的是要树立“以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。THANKYOU