第十四章售后服务计划

第十四章第1-1页第十四章售后服务计划目录第十四章售后服务计划...........................................................................................................................1第第十十四四章章售售后后服服务务计计划划...................................................................................................................................21公司简介.........................................................................................................................................22已做项目简介.................................................................................................................................22维修技术人员情况.........................................................................................................................23应急维修时间安排.........................................................................................................................24维修服务收费标准.........................................................................................................................25主要零配件价格.............................................................................................................................26其它服务承诺.................................................................................................................................36.1保修期服务.........................................................................................................................36.2售后服务保证措施及承诺.................................................................................................56.3本地化服务.........................................................................................................................8第十四章第1-2页第第十十四四章章售售后后服服务务计计划划投标人名称采购编号主要内容包括：1公司简介2已做项目简介2维修技术人员情况3应急维修时间安排我司承诺系统故障响应时间为：周一至周日7*24小时的热线服务，1小时内响应到用户现场。如果系统故障在检修8小时后仍无法排除，我方将在24小时内提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直至故障产品修复。4维修服务收费标准我公司承诺保修期为整个智能化系统竣工验收后2年。在保修期内设备出现故障问题的，我们免费进行维修更换；如果系统故障在检修8小时内仍无法排除，我方将在24小时内免费提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直至故障产品修复。在保修期后出现的设备故障，须更换的，我公司只收取成本费用。我公司始终本着友好合作、真诚服务的原则，争取让每一位用户满意。5主要零配件价格详见《设备价格一览表》。第十四章第1-3页6其它服务承诺6.1保修期服务1、保修服务准则：公司接到用户报修时，由工程项目主管领导填写《用户报修表》记录内容，如用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间，并填入《工程维修单》。《用户报修表》和《工程维修单》及时送到维修人员手中，并签字接收《用户报修表》留维修人员处。维修人员对用户报修内容进行维修，并经用户确认后，在《工程维修单》上签字，维修人员回公司后交主管领导留存。在质保期满后提供一份系统工程设备材料表，写明材料、设备的规格、型号、生产厂家，便于客户使用。发现工程严重质量缺陷记录时，在3日内由部门经理部组织有关人员到现场进行复查，产生的责任，确定维修方案及预防措施，以质量整改通知书的形式通知有关部门，严防质量事故再次发生。技术部门对工程质量缺陷制定维修方案，并及时发给修理部门。维修部在接到维修方案通知单后及时组织修理。维修完工后质检部门会同使用单位对维修效果进行验收，并会签对维修结果的意见。2、维修保养服务方案与计划1）月维修设备清洁除尘。各设备进行例行检查，以保证系统运行正常。清理所有主要设备运行记录，分析运行情况。检验所有设备。2）换季维修保养设备清洁除尘。各设备进行例行登记检查，以保证系统运行正常。对主要设备进行检验，替换所有不正常的设备（属产品质量问题免费更换）。清理所有主要设备运行记录，分析运行情况。第十四章第1-4页检查系统的供配电及备用电源（电池）的情况。3）半年维修保养检查所有设备安装的固定、移位情况。末端设备等全面的电气检查。控制室内计算机设备的全面检查。软件及参数的校正补偿。包括换季维修保养项目。4）年维修保养检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行。检查及测试安全防范系统。重复维修检查上述项目。3、维修保养服务类型/内容根据项目具体情况，我们分别编写了以下四类系统维修保养服务方法：分为预防性维护服务、故障性维修服务、紧急维修服务、预约维修服务等四类。主要依据以下规则：1）定期的日常预防性维护保养加强设备或系统的预防性维护保养，从业主的经济角度上看是合算的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高系统设备的利用率和使用价值。从设备的性能角度来看，通过预防性维护保养，可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速减弱或损坏，从而可以避免发生重大设备故障。预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常维护保结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻意的放过。维修服务内容一览表序号业务名称作业项目作业内容1通用作业故障对应A．故障受理B．断开故障部位C．特定故障部位故障部位的修理（机器的调整、更换、修理等）编制保养计划与业主协商拟定定期保养的日程计划，根据定期保养计划与设备供应商协调日程。故障/保养构成系统的各设备故障状况（故障次数，故障内容，措施内容，第十四章第1-5页状况管理发生时间，恢复时间等）,保养状况（保养次数保养内容,处理内容，保养时间）等的管理。设备状况管理构成系统的各机器设备的状况（设置台数,备用台数及设置地点）的管理。2系统定期保养A．加油及一般性调整B．确认有无异常C．保养必要部分的性能D．修复和调整磨损部分E．功能检验（包括诊断程序）故障对应A．故障的受理，开故障部位，特定故障部位（包括运用诊断程序），故障部位的修理（机器的调整,更换修理等）,修理的确认。6.2售后服务保证措施及承诺我司承诺：我们将秉承认真主动负责的态度，为大酒店弱电工程提供前、中、后期的优质服务，并一如既往地向本工程提供安装实施方案、施工技术、系统维护培训、设备性能咨询、从经济角度出发为业主提供优化方案，以及系统的深化设计，实施过程配合方案等服务。发挥我司的综合优势，全力协调与管理好与其他施工单位的关系，尽量减轻业主与监理的负担，让业主与监理满意。并在项目完成后，还将成立专门的培训及维修小组，为业主培训有关工作人员和紧急抢修。保修阶段，由公司工程部及售后服务部组成的回访小组，定期进行质量回访，听取业主的建议，征求业主的意见，对存在的问题及时给予解决，做到随传随到，为业主解决困难，优质服务。6.2.1售后服务机构的组建工程竣工验收后，我司会专门组建“大酒店弱电工程售后服务组”的组织机构（见下图）。如果业主要求，该机构将驻守现场，负责本项目的保修工作。XXXX大酒店弱电工程售后服务组技术人员班组人员备件人员公司技术服务部第十四章第1-6页6.2.2工程回访服务在规定的保修期内及保修期后尊重用户的权益，努力为用户服务，使工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。1、征求客户意见。施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。2、征求客户以外的单位意见、设计部门、上级管理部门、监理部门征求意见和访问。3、回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。4、建立服务客户的组织机构和工作小组，成员包括公司经理、总工程师、施工、技术、质量管理人员，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。及时采取纠正和预防措施。5、建立《竣工工程记录档案》由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。回访后填写《工程质量回访记录表》。6、建立客户和工程服务档案。内容是：客户概况：工程名称、地址、规模、联系方式、合作历史发展前景等，进行详细的记录。工程概况：工程系统名称、结构形式、控制点数、质量等级、设计单位、监督单位、维修服务记载等。效益情况、技术经济指标、工期、质量荣誉证书、用户评价等。工程总监对质量回访和保养维修工作在年终组织有关部门进行认真分析，判定对策和改进措施。维修部对当年的回访，保修的文字记录进行系统归纳、整理、建档。工程总监在年终根据回访保修责任划分对公司有关部门进行考核。6.2.3技术支持服务1、我司将长期为业主提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值服务。第十四章第1-7页2、技术支持有以下几种形式：首先拔打我们的技术服务电话，然后提供以下信息：用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。如果我司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail进行回复。如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达用户。6.2.4售后服务情况表序号项目投标人承诺备注1保修期内售后服务情况生产厂商售后服务情况：按照产品保修期提供保修服务，所有硬件设备的维修均为免费,所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。投标人售后服务情况：对本次项目整工程提供三年保修服务，保修期内，所有硬件设备的维修均为免费,所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。2保修期后售后服务保修期