电信业务员高级理论考试大纲(含答案)

2014电信业务员理论考核大纲—高级（上册）第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。P2（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性（3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3讯速、准确、安全、方便3、了解电信职业道德的作用。P3（1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益4、熟悉通信行业职业守则5点。P4（1）职业态度守则（2）通信纪律守则（3）通信服务守则（4）安全生产守则5、了解服务礼仪的作用。P6（1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平6、掌握礼仪的原则。P6（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内。女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P89、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P1110、掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉电信业行业的2项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、熟悉消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。P25合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26原则（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法17、熟悉合同的变更与解除。P28合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。P2919、熟悉合同纠纷解决途径。P30协商、调理仲裁或起诉第三章通信行业概况1、了解电信行业与电信产品的特点P37电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面（1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。（2）电信的生产过程也是消费过程（3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性（4）电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条(1)电信产品的无形性（2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性2、熟悉现代通信行业发展的重要节点P383、熟悉三网融合的定义指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。4、熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P405、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42含义：是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取承租、分包、转售等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竟争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。第四章市场营销基础1、熟悉市场营销的定义。P43市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动2、掌握市场营销的6点核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）产品（3）效用、价值和满足（4）交换、交易（5）市场（6）市场营销者3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47传统：（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念新；（1）市场营销观念（2）社会营销观念4、掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、市场背景、营销思想、企业任务、观念特点5、掌握战略营销观念的核心要素。P51（1）方向性（2）长期性（3）竟争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢6、熟悉市场营销组合概念P52所谓市场营销组合，也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略级合。7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P608、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。（1）在横向层面上，它包括五个方面1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意（2）在纵向层次上它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意9、熟悉服务企业的营销策略。P62(1)塑造“以客为遵”的服务经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地听取顾客的意见第五章通信市场购买行为分析1、了解动机、消费者需要的概念P642、掌握消费者购买动机的类型P66（1）生理性购买动机（2）心理性购买动机1求实购买动机2求新购买动机3求美购买动机4求谦购买动机5求名购买动机6自我表现购买动机7好胜购买动机8好癖性购买动机9惠顾性购买动机3、掌握消费者购买的决策过程P70（1）认知问题或叫确认需要，是决策过程的开始。（2）搜寻信息。（3）信息评价与决策（4）购买行为（5）购买后行为4、掌握影响消费者购买决策的主要因素P71（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程P76类型：直接购买修正重购和新购6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者p78（1）使用者（2）影响者（3）采购者（4）决定者（5）控制者7、掌握影响大客户购买决策的主要因素P79(1)环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）人个因素第六章客户沟通与识别1、了解沟通的定义。P82沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程2、掌握沟通的七个要素。P83(1)发起者（2）信息接收者（3）目标(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反馈3、熟悉沟通的分类。P82按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。P83沟通三个阶段：1准备阶段、2过程阶段、3总结阶段沟通前准备工作内容：（1）确定沟通目地（2）确定沟通重点（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组（6）整理思路访谈技巧：（1）有效地聆听（2）鼓励被访谈者畅所欲言（3）悉心探究(4)阶段性汇总（5）结束访谈5、熟悉潜在客户的涵义P87就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。6、掌握寻找潜在客户的原则p87（1）量身定制的原则（2）重点关注的原则（3）循序渐进的原则7、熟悉寻找潜在客户的方法p88（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法(5)直接邮寄法（6）电话营销法（7）滚雪球法（8）资料查阅法（9）市场咨询法8、熟悉潜在客户的评估和管理P89评估：（1）帕列托法则（2）MAN法则管理：（1）根据紧迫性分类（2）根据重要性分类9、了解客户利益点的种类p90（1）个人客户利益点（2）公司客户利益点10、熟悉销售中的客户利益转化P95（1）发掘客户的特殊需求（2）介绍产品的特性（3）介绍产品的优点（4）介绍产品的特殊利益11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项p97障碍：（1）害怕拒绝（2）等待客户先开口（3）放弃继续努力时机：语言信号、动作信号、表情信号准则：经常性准则未达成交易的注意事项（1）正确认识失败（2）友好地与顾客告辞第七章顾客满意与客户维系1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数P102-1032、了解顾客价值及其特征P103（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价这间的权衡，即利得与利失之间的权衡（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素P104（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义这104（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心（3）顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造5、了解顾客满意度评价P105（1）顾客满意与全面质量管理（2）建立顾客满意度评价体系（3）建立顾客满意度评价体系的流程6、了解客户维系的意义P1087、熟悉客户维系的方式P108(1)客户响应服务（2）客户主关怀（3）预警管理（下册）第九章市场分析与市场调研1﹑掌握市场营销微观环境的内容P1(1)企业（2）供应商（3）中介单位（4）顾客（5）竟争者（6）社会公众2﹑熟悉市场营销宏观环境的分析，掌握科技环境对市场营销的市场表现P3（1）人口环境（2）经济环境（3）政治环境（4）法律环境（5）科技环境（6）自然环境（7）社会文化环境3、熟悉行业竞争者的类型，掌握进入和退出障碍P8行业竟争类型：（1）完全竟争（2）完全垄断（3）寡头垄断（4）垄断竟争进入障碍：（1）首先是生产规模和资本数量限制（2）其次是产品差异和顾客的品牌转移难度（3）转换成本（4）销售渠道限制、资源短缺的限制和行业中已有企业对新企业的反抗。退出障碍：（1）企业必须承担相应的社会责任（2）企业需要对股东、雇员、合作者负有法律上和道义上的责任。（3）在退出行业之前，原有的专业化设备和生产技术可能面临价值再评估，往往造成资产的无形损耗。4﹑了解对行业竞争者的分析P12（1）识别竟争者的战略（2）识别竟争者的目标（3）评估竟争者的优势与劣势（4）估计竟争者的反应模式5﹑熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略P14领先者：（1）扩大总市场（2）保护市场份额（3）扩大市场份额挑战者：（1）市场挑战者的战略目标1攻击市场主导2攻击实力相当者3攻击地方性小企业（2）市场挑战者的进攻战略1正面进攻2侧翼进攻3包围进攻4迂回进攻5游击进攻（3）市场追随者战略1紧