秘书基础知识教案3-2

1课时计划第7周星期编写日期:2012年10月12日课题第三章：沟通基础教学目的与要求通过本章的学习要求学生：了解沟通的定义、特点、类型了解实现有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧。掌握横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。认识并掌握危机沟通的技能。教学的重点、难点重点：1横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用2、危机沟通的技能难点：横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用课时4教具准备无教学方法讲授法、案例法一、新课导入：（以提问的方式式来考核学生对上节课重点内容的掌握情况）1、沟通的定义、特点、类型有哪些？2、有效沟通的要素、原则、目标和过程、基本方法与技巧？二、新课讲解：第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通1、横向沟通的目标与形式(1)横向沟通：是指部门间员工的沟通，其目的是为了增强部门之间的合作，减少摩擦。横向沟通又称为平行沟通。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作以外的与工作相关的信息和知识。在组织中的采取的形式为:部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。沟通方式比较速度正确性反馈传播情况准备2单向沟通快差少安静充分双向沟通慢好多吵闹随机应变沟通方式比较1、面对面优点：可看见对方身体语言、可以用身体语言、易于解释、可以利用现场气氛。缺点：时间上不方便、需立即思考、不易结束、面子作用、传达范围有限2、会议优点：双向沟通、可用视觉工具、传达范围广、集思广议缺点：耗时、时间上不方便、杂乱、容易极端化3、电话优点、迅速、可立即质问并回答、方便、双向沟通缺点：没有留下记录、可能误解、看不到非语言的反馈2、横向沟通的常见障碍：（1）本位主义（2）员工短视现象（3）对公司组织结构的偏见（4）性格冲突（5）对政策的认识存在猜疑、威胁、感到恐惧3、横向沟通策略：①选择针对性的沟通形式；②树立“内部客户”的理念；3③耐心倾听而不是叙述④换位思考。积极倾听的艺术1、专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉积极倾听注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。二、纵向沟通（一）纵向沟通类型和形式包括自上而下、自下而上两种沟通。其中，下行沟通是纵向沟通的主体，上行沟通是纵向沟通的关键。1、下行沟通及其表现形式下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。向下沟通一直是管理沟通的主体。上情下达传递的信息多种多样：命令、4指示、政策、措施等。因此引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。2．下行沟通的目标与内容(1)让员工知晓企业重大活动，如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。(2)显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。(3)明确员工在企业里的职责、成就和地位。(4)掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。(5)了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。(6)了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。(7)让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力。(8)让新来的员工看到企业发展的轨迹。(9)让员工了解不同部门发生的各种活动。(10)鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。(11)建立外界了解企业发展的窗口等。3．下行沟通的渠道和载体形式下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。根据下行沟通采用的介质可以分为以下3类：(1)书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。(2)面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评会)、小组演示等(3)电子类：包括闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。54．上行沟通及其表现形式自下而上由下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的5．上行沟通的作用(1)提供员工参与管理的机会。(2)减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。(3)营造民主式管理文化，提高企业创新能力。(4)缓解工作压力。有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。6、纵向沟通的障碍：（1）接收者沟通技能上的障碍、（2）沟通各方心理活动引起的障碍、（3）不善聆听、（4）草率评判、（5）语义表达和理解方面的歧义。（二)纵向沟通策略1、下行沟通的策略制订计划：及时通知、变化告知、双向沟通、信息通告、6划拨资金和时间、制定细则精简环节减轻任务：排队原则、关键时间原则简约沟通启用反馈多种组合2、上行沟通的策略建立信任走动管理维护领导层内部一致3．秘书与不同人际风格的领导沟通的策略(1)学会判断对方的人际风格类型。依据对方在交流中感情流露程度和决策速度可以大致分为4种类型：1)城府、分析型。这种领导习惯在决策时把握细节多，提问题多，决策慢，极少流露情感。2)温和型。这种领导讲话有条理，感情表现不愿隐讳，有耐心听下属的反馈。3)直接表达型。这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。4)支配命令型。这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。(2)秘书的针对性沟通策略。对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意7见；对第三种领导沟通应该注意直截了当，在最短时间里说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。(3)秘书对上司沟通的要领。尊重但不要吹捧；请示但不过分依赖；主动但不能越权。三、危机沟通（一）什么是危机危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机的类型及判断标准分类危机类型危机状态组织与员工之间出现矛盾、对立和冲突，它直接危及组织的生存和发展，常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，还会进一步引发外部公众关系的危机空间范围组织内部危机空间范围组织外部危机组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至而临灭顶的厄运形成范围已经出现的危机是正在危及公众关系、干群关系、对组织形象已造成不同程度伤害的现象。需要立即进行有效沟通和启动处理措施（二）危机沟通的策略1．依据危机影响确认沟通重点8确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失?哪些人与危机有直接联系?哪些人对危机特别关注?这3种人是需要沟通的重点。2．重点实施沟通的方法(1)对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。(2)对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。(3)对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反应，处理情况，以获得社会公众的支持和理解。（三）防患于未然，识别危机发生的征兆1．危机征兆的认定(1)团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。(2)同事之间缺少交流，关系不融洽。(3)消极情绪和消极言论普遍存在。(4)间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。(5)制度、措施执行不力，隐患增加。2．分析危机产生的原因(1)信息的传达不准确、不精确。(2)目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。(3)责任不明确，工作效率低下；资源分享不合理，权限划分不明。（4）矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。（5）领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。四）处理危机的沟通对策9(1)秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。(2)在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。(3)建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。(4)利用多种沟通方式(正式的、非正式的、横向的、纵向的，逐步推进直至解决。(5)参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。（学生讨论、练习）课堂思考题1、秘书为什么要重视沟通技能?2、简述实现有效沟通的基本要素和过程。3、实现有效沟通的前提、基础和关键是什么?4．说明秘书沟通的方法和技巧。5．纵向沟通与横向沟通有何不同?6．为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作?三、课堂小结：1、横向沟通与纵向沟通的意义、内容及作用。2、危机沟通的技能。布置练习信息反馈