呼叫中心培训调查报告

呼叫中心热线服务人员培训调查问卷分析一、调查表数据分析学习效果评估评估项目：1、此次培训对我有启发或激励2、课程逻辑清晰，内容丰富3、所授知识与技能有助于我的工作4、此次培训达到了我的预期培训目标5、我会推荐同事参加这种培训数据分析：以4分为主，第3、4、5这三个评估项目有较多同事选择了3分（人数分别为16、17、22位），可见在课程对实际工作的指导上，该课程的讲授内容有待提高。讲师效果评估0102030405012345人数评估项目学习效果评估1分2分3分4分5分010203040678910人数评估项目讲师效果评估1分2分3分4分5分评估项目：6、表现了专题上的专业水准7、以积极的态度投入教学8、语言流畅具有感染力9、运用技巧鼓励学员参与课程10、培训内容的逻辑结构清晰数据分析：以5分为主，第6题专业水准上的得分相对低一点，特别是对外销客服而言，几乎没有涉及国外客户心理、习惯、文化分析，英语表达技巧等内容。总的来说，大家对讲师的讲授还是比较满意的。培训组织评估评估项目：11、课程长度适中12、场地和设备准备良好13、教学材料准备良好14、培训服务及时有效数据分析：以4分为主，部分同事反应麦克风没有及时准备好。二、主观题分析（一）、本课程哪些内容对您有所帮助？请分别说明理由。（1）、培训提升了他们的沟通技巧，了解了人与人之间性格的差异后，能够针对不同的客户采取不同的应对方式。（2）、标准化的“黄金四步”能够帮助他们处理工作中可能会碰到的常规问题。（3）、认识到了客服工作对于公司的重要性。（4）、帮助自己调整心态，提升了在面对客户时的心理素质。01020304011121314人数评估项目培训组织评估1分2分3分4分5分（二）、您对本课程还有哪些建议或意见？经整理，建设性意见主要有以下几点：（1）、能够加入一些对国外客户心理、习惯、文化分析的内容，以便能够让回答更好的切合国外客户的需要。（2）、能够增加一些英语表达技巧的培训。（3）、没有安排一个提问环节，让我们的学员把实际工作中碰到的实际问题向培训师提问，并让老师直接解答。（4）、对于刁难客户的解决方式没有提供足够的案例，以及给予合适的解决方法。（5）、讲师要对岗位实际工作内容有更多的调研和了解，使讲课能够针对热线技术支持客服，提升讲课的针对性及实用性。（三）、我们培训课应该要改进的地方（1）、培训机构的选择上，应该针对不同的培训内容选择合适的机构。（2）、应该先让讲师对员工的工作内容有所了解，以便在培训中能够有针对性。对此，培训课在课前应该做一个调查，了解公司员工的培训需求，及时提交给讲师，让讲师做好相应准备。如这次就有很多外销技术支持客服的同事反应需要英语对话及国外风俗习惯的培训，而培训中没有体现。附：主观题答案收集一、本课程哪些内容对您有所帮助？请分别说明理由：1、服务态度：工作帮助大应变力：性格不同的人交流帮助较大2、对于应对不同类型的客户及处理客户抱怨有较大帮助性格测试及案例分析3、表达力和应变力：表达力着重了语言表达的技巧，在实际应用中很有帮助应变力，根据不同性格的用户提供不同的解决方法，实现双赢4、其实各个方面都有帮助，感觉最有用的：（1）、保护嗓子：这是工作的身体基础（2）、心态调整：心理基础5、客户投诉时的处理方式，工作中有时会遇到，会很茫然，听课后心态会好很多6、通过认识客户属于哪种类型的人，采取不同的应对方案掌握客户的投诉对我们的重要性，及如何应对投诉7、面对不同客户所应有的沟通技巧学会聆听做一名有责任感的客服人员8、怎样做一个专业的合格的AE很重要9、如何处理客户的投诉如何让自己的声音变得柔美性格的测试与分析，充分了解自己与客户的性格的差异，更好沟通10、了解帮助客户解决问题的“黄金四步”11、了解了客户的性格，分为红黄蓝绿，有助于我们更好地与不同的客户沟通12、如何处理客户的投诉了解客服应该具备的素质了解帮客户解决问题的“黄金四步”13、专业知识，很实用14、如何了解客户性格，以及对应处理讲话过程中应该注意的讲话方式沟通以及服务方式对公司的影响15、沟通技巧，针对不同客户进行不同的方法，取得良好的效果如何达到让客户超满意的效果MOT4步骤，为工作进行了一定的指导16、性格色彩分析，对不同用户采用不同对策互动教学方式17、分析客户性格及表现，提出可应对方案案例分析结合理论知识18、都有所帮助，正确调整了自己的服务态度，还有其他的聆听沟通技巧，都对我的工作有帮助，老师讲课很精彩19、本课程内容中的感染力和聆听力章节对我有很大的帮助感染力：认识到了一个坐席代表应该具备的声音特点，并以此为标准来要求自己聆听力：学习了有效聆听的四个步骤，指导了在接电话过程中该如何去聆听20、感染力：声音的训练，让我注意以后对用户说话要注意语调、语气等表达力：语言表达，学会如何说话让顾客舒服，同时顺利解决问题应变力：个性服务，了解四种不同性格的人，并通过思考讨论如何应对不同性格的人21、客户投诉处理，针对不同用户的性格如何处理沟通技巧22、聆听与说话的技巧有利于日常的人际交流23、如何应对不同性格的顾客如何应对刁难的客户24、语言表达，换位思考，心态情绪控制25、应对投诉，处理不同性格客户的来电技巧（1）客服工作针对终端大众客户，遭遇投诉很正常，可以有效应对（2）有效应对不同性格客户26、对于嗓子保养的方法有所帮助一些对处理投诉的方法有效27、遇到用户投诉时，有了一些对策例如降低用户期望值，这样不会对用户的讨价还价束手无策28、系统性强，便于整体认识和掌握29、对人性格的分类：可以针对性的与不同类型的用户进行有效地沟通30、沟通技巧，有时遇到用户抱怨时，真是会显得无话可说31、处理投诉部分。与我们的工作内容切实相关32、案例分析有助于结合实际分析问题课堂互动有利于提高学员的积极性33、表达力——语言表达学习到了一些说话技巧，对以后的工作学习有所帮助34、案例分析能够形象地展现出来，让人更加印象深刻本课程中的一些交流技巧与方法，还是受益匪浅35、更好地掌握与客户沟通能力与技巧，提升工作效率36、了解客服心理、性格37、处理客户投诉的技巧性格色彩的分析38、处理投诉39、语言的表达方式，怎样正确对待不同性格的客户，及处理客户的投诉40、处理客户的投诉：对客户的投诉的处理流程进行了细分，很仔细，有用调整压力和情绪41、思维，聆听，感染力，调整力等方面总结很不错42、很多互动和小组讨论，比较锻炼人学到客户投诉处理流程与技巧43、表达力——语言表达：掌握各种表达技巧，便于与客户良性沟通投诉处理流程与技巧：各种技巧来化解客户的问题的同时，避免客户情绪激动44、声音&服务技巧的训练45、说话技巧，肯定与委婉语句的适用场合职场适应，对刚入工作的职场人有一点帮助揣摩客户的心理，更好的提供服务方案46、培训的针对性较强。如何处理不同性格的客户，怎么对待客户的抱怨，如何有效沟通……如何正确对待压力47、怎样针对不同性格的顾客采用不同的沟通方式怎样处理投诉，怎样摆好自己的心态48、调整情绪：无论做何种工作都需要调整情绪面对压力：服务性行业必须面对压力，怎样面对压力是很重要的一方面49、划分不同性格的顾客，针对性解决客户投诉处理流程与技巧50把我们以前对抱怨的理解更深层的挖掘，更好的对待了投诉的情况51、一些礼貌用语比较好，用户感受度应该比较舒服梳理了电话沟通技巧52、将处理过程系统化，对以前知道但不能整理的知识步骤化处理方法总结为多元化，处理问题时有所依据53、对四种不同性格的顾客表现以及应对政策，分析的较透彻，在实际接听过程中，用户也确实可以分为此四种性格，通过此课程，能够在工作中运用所学知识来应对二、您对本课程还有哪些建议或意见？1、应该加入更多的课程互动和游戏2、能结合被培训机构的实际需求。该培训侧重在营销方面，很多课程都没有结合技术支持的岗位需求，并没有实现到培训的目的3、能加入一些对国外客户心理分析的内容能有一些提高英语沟通能力的内容4、感觉很好，老师也很热情，幽默，互动很多，希望对以后的工作有帮助5、中文的内容偏多，对于外国客户的分析较少案例较好，表演较好内容能再新奇，观点再特别一点更好6、案例分析再多些针对海外电话热线技术支持的特点来判定课程，有一些方式不适用7、两天的课程只是一个浓缩，时间短，内容多有很多互动，让每个人都有机会参与，很好。充分调动了大家的积极性，效果很好希望以后能有更多类似的培训8、第一天的培训的后半段针对不强，只针对中文技术支持实际上大部分学员都是外销技术支持，语言多为英语9、案例分析更多一些，少一些专业理论，个人认为第一天的后半段的培训不够紧凑，也不够精华简练建议增加实际案例10、这次培训有内销和外销客服，但是对外销客服的针对性不强时间允许可以提前准备好话筒等设备，希望更能结合一些实际案例分析11、有些空，大部分内容已经知道了12、第一天的课程安排松了一些，进入状态较慢第二天下午“情绪管理和压力调节”部分过于匆忙13、案例更多一些，更多的分析和讲解更多提供一些后续的阅读与参考资料14、我们是外销英语技术客服，希望有关于英语表达技巧的培训多点具体的事实根据，应该会更好点15、建议外销双语来讲解个别案例16、培训语言希望能够更加幽默风趣一点17、建议针对以英语为工作语言的单位提供英语和异地文化培训18、因为我们提供的是英语服务，有很多内容不太实用，希望能有针对英语客服的内容可以多点视频与音乐19、对于对外产品客服，进行英文指导可以尝试提供英文课程多运用实际案例分析和讲解20、个人觉得针对性不够强，我们是热线客服，没有太多针对热线服务的方案讲解，实用性不够希望ppt能够做的更精细和专业一些，尽量图文并茂21、培训前老师应对教课学生的岗位的实际工作有个大概的了解，例如此次培训大部分学员的工作以英语为主，但授课很明显地忽略了这一点22、针对外销技术支持服务培训不专业由于我们公司的客服分为中国本土和海外的，而此次的培训及更多地适用于中国本土的即内销客服，而作为外销客服的我们，好像在有些语言上的技巧不是很用得上23、更多些互动24、希望针对我们岗位说英语的特点有相应的培训由于我从事的是英语客服，可本课程却着重强调东方人的心理及语言运用，中西方文化的差异及相应的语言运用没有体现出来25、希望有一些互动，不只是导师组织活动，而是由一个互动交流的过程答疑希望更多一些活动和例子26、课堂气氛再活跃些更好可以对我们实际岗位的内容更多调研与了解提供多点案例分析27、对于一些用户的比较尖锐的问题，最好能够有所涉及，不要一带而过，这样对于我们实际的工作帮助并不大28、每次互动都是由讲师规定完成，希望可以由我们来提问，说出我们实际会遇到的问题，要给我们提问的时间，讲师把自己讲课时间安排过满29、尽量贴近我们的实际工作，针对工作上遇到的困难给出有效建议，对各种不同的用户特点，我们在工作中应避免哪些方面讲的不是特别详细30、对学员的工作性质还不够了解，针对性不够强有些服务处理过于理想化，实际工作中遇到处理权限等问题不太符合理论希望可以多实际的帮助工作中遇到的难题31、对一般或者大部分投诉都可以通过讲师提供的MOT4步骤来化解，但是对于态度比较强硬，对我们给出的所有建议与解决方案都不认同的客户，到底还有哪些沟通技巧可以化解，没有一个明确的指引