国际案例分析工作框架和实施建议

三茅人力资源网：找资料上三茅资料：案例分析框架和实施建议一、Dell案例学习的背景和意义Dell作为大通公司在物流快件业务上的一个关键大客户，经过长期的合作已经形成了相对成熟的一类业务模式，总结和学习Dell模式的意义在于：对大通公司其它业务的借鉴意义：总结与Dell公司合作过程从开始到目前的运作管理经验，在物流服务上的一些共性经验，如客户开发、管理和维护经验、业务操作流程中使用的一些管理工具等，提供大通公司其它业务借鉴和使用；对大通公司物流快件业务的借鉴意义：梳理目前Dell业务和物流快件业务的服务流程，清晰化服务流程中各个环节的成本投入和效益产出，对客户行业的透视和展望；–使整个业务过程透明化，找出薄弱环节：–减少隐形成本，提高流程运作效率；–找出流程中的瓶颈环节和造成原因，提高客户满意度；–通过客户流程梳理透视整个供应链的现状和发展，有效预测客户今后的业务发展方向和对物流服务的潜在需要，提高市场反应度对大通公司整个公司文化的影响：将Dell案例的学习作为公司今后经验共享的一个开始，在公司内部形成一个良性的学习机制，使之成为一种公司文化；二、案例研究框架：客户背景和合作背景介绍客户业务简介（包括：主要业务流程）；Dell在中国的业务发展，规模，地域等；双方合作的背景介绍；2.大通公司为Dell提供的服务内容三茅人力资源网：找资料上三茅资料：大通公司为Dell服务的业务量多大（从开始合作到现在各阶段各类业务的销售额）；大通公司各大区或城市在Dell业务上的业务量和资源投入情况；Dell业务的特点，对大通公司服务提出了哪些特殊要求；在Dell的业务价值链上，大通公司在哪些环节上为Dell提供服务，各环节的规模有多大，在各环节上Dell对大通公司提出的要求是什么；大通公司与其竞争对手相比（如邮政）有哪些具体优势；3.大通公司完成Dell业务的运作模式Dell业务的管理体制；整个运营网络的构架图；大通公司在Dell业务上投入了哪些资源；大通公司的内部运营流程（各环节所需要的时间成本和人员投入情况）；各环节上大通公司的运营成本具体包括哪些，金额多少；Dell作为大通公司的大客户是如何进行客户关系管理的；大区之间的内部合作方式；结算体系；信息化管理情况（信息化建设构架图，实现的具体系统功能，与Dell系统的接口情况）；质量控制体系；目前大通公司在Dell业务中遇到的主要问题和挑战，以及建议的对策；4.大通公司服务为Dell带来的哪些直接和间接价值5.大通公司在Dell业务上的取得的经验三、Dell案例研究为大通公司带来的启示和示范意义•新客户开发：与客户主动接触；依靠客户关系，带来商业机会；依靠口碑，客户主动上门寻求服务；研究客户的需求，分析大通公司资源，进行投标；三茅人力资源网：找资料上三茅资料：四、推进建议为了保证大通公司典型客户案例研究和学习的推进，我们建议采取成立专项工作小组的形式分阶段进行。为保证工作组工作的顺利推进，需要大通公司高层管理人员的充分理解和参与，我们建议工作组人员包括：工作组领导成员：公司高层和国内物流业务负责人工作组组长：物流事业部负责人、市场营销部负责人、企管部负责人工作组成员：上述部门3－4人我们建议大客户案例总结分成四个阶段进行，大约6－8周完成：总结/推广基本数据收集实地调研，收集一手资料流程梳理三茅人力资源网：找资料上三茅资料：第一阶段：基本数据收集本阶段的主要目标采集所有相关现有原始数据；本阶段的主要任务收集该客户从开始所有相关财务和业务的原始数据、指标；现有书面资料收集整理；准备访谈和实地考察；相关工具选择和准备；2.第二阶段：实地调研，收集一手资料本阶段的主要目标采集相关一手资料；了解整个运营过程中的各个环节、相关业务流程和管理体系；本阶段的主要任务客户/内部访谈–客户资料和相关合作背景了解；–客户开发过程；–客户方的相关业务流程的了解；–客户详细需求分析和客户服务过程中的需求变化；–客户满意度评价；实地考察/访谈大客户服务过程中各大区的关键岗位人员，收集一手资料–对大通公司目前的客户物流服务网络构架和基础设施资源的了解；–组织构架、管理体系、人员配置，各岗位具体职能，相关人员的激励机制情况；–信息网络建设现状，与客户信息系统（软件和硬件）的接口情况；–客户服务的具体运作流程梳理；三茅人力资源网：找资料上三茅资料：–单个业务过程中在各个节点上的各类成本投入（人员、资源、时间等）和效益产出；–在具体服务过程中的资金流和现金流运作过程；–大通公司与客户方、各大区之间、大区与总部之间的协作关系和结算关系；–质量控制体系；–客户关系管理；3.第三阶段：流程梳理本阶段的主要目标分析工具的学习和应用；总结大客户物流服务业务的经验和改善建议；本阶段的主要任务分析工具的学习和应用；客户相关业务流程的梳理；大通公司业务服务流程与客户业务流程的衔接和紧密度分析；客户价值分析；具体大通公司客户服务流程梳理和细化；各环节成本分析，效益分析；大区之间，与总部之间的协调关系的梳理分析；业务瓶颈分析和流程重组方案建议；持续性客户关系的维系和客户潜在需求的分析和模式化；4.第四阶段：总结和推广本阶段的主要目标分析工具和操作管理工具的推广；总结分析结果；对大通公司其它物流业务的借鉴经验；推广学习创新；本阶段的主要任务大通公司在客户业务上的取得的经验；三茅人力资源网：找资料上三茅资料：总结分析结果和提炼对其它物流业务的借鉴经验；对物流行业和客户业务的展望；客户潜在需求的预测和内部改善方案；其它业务服务运营的借鉴和改善建议；内部学习培训；分析工具和操作管理工具的推广；远卓大通公司战略评审项目组2003年7月23日