2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

-1-2015年“优质护理服务示范工程”活动方案为进一步深化“优质护理服务工作内涵”，以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵，拓展服务领域为重点，结合“1337”总体工作目标，按照等级医院评审要求，紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”开展工作，特制订2015年“优质护理服务”工作方案：一、指导思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级医院”为契机，丰富服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。二、组织机构组长：XX副组长：XX成员：XX领导小组下设办公室在护理部，由分管护理工作的副院长任办公室主任，护理部主任任副主任，具体负责示范工程的组织和实施。三、活动目标-2-（一）患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容，临床路径患者知晓护理的疾病治疗流程、护理流程。（二）患者隐私得到保护。对需要实行保护性医疗的患者实行100%的疾病隐私保护。（三）健康教育覆盖率100%，患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。患者对健康教育知识的知晓率≥80%。（四）高危患者风险评估率100%，患者知晓自身疾病存在的安全隐患（跌倒/坠床、压疮等）的防范知识。（五）患者了解复诊时间及出院手续办理流程，患者出院手续办理等候时间≤30分钟。（六）责任护士对分管病人做到十知道。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意，服务性有效投诉发生率为0。（七）对病区管理满意，行政楼、外科大楼所有区域实行5S管理。（八）病情观察到位，报告及时，早期并发症发现率100%。（九）打造产科服务品牌，提高产妇及家属满意度，使母乳喂养率100%，产妇对喂养技巧掌握率100%，导乐分娩镇痛产妇≥300人。-3-（十）基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。（十一）医师对护士工作配合满意，医护协作满意度≥90分（100分为满分）。（十二）危重患者安全转运不良事件发生率为0。（十三）临床支持部实行最高时限服务，全体护工知晓对运送药品、标本最高时限服务的标准，执行率≥80%。（十四）手术室对非全麻手术患者应用音乐疗法。（十五）患者对护理工作满意率≥80%。四、工作任务（一）全面落实多部门协作机制按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和深化优质护理、改善护理服务的要求，由医疗服务科牵头，护理部、医务部等部门及科室参与制定我院服务行动计划，并成立督查组，明确具体组织分工，加强医院内部各部门之间的沟通、协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展各项服务工作。（二）关注护士劳动强度成立患者安全目标质量管理小组，落实入院患者压疮、跌倒、疼痛等八大病情评估，对有风险患者实施动态评估，并在护士站及床头悬挂风险标识，以起到警示作用，修订各项评估记录单和质量考核标准，每月深入病区进行质量督导检查，遵循PDCA循环模式认真进行总结、分析，进一步保障护理安全。护理管理-4-者应评估和制定组织内部合理的工作量，充分利用质控工具和现代技术优化护理工作流程，减轻护士工作负荷，确保诊疗质量。（三）完善绩效考核方案修订绩效考核方案，开展对工作量、风险系数、技术强度等方面的现状调查和测评，建立基于护理工作量、工作质量、患者满意度、岗位风险等要素的护士绩效考核方案，并向夜班、工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，体现多劳多得、优绩优酬，调动护理人员积极性。（四）建立护理人员行为规范结合我院护理工作特点，在规范临床科室护理人员着装的基础上，对特殊部门（重症医学科、手术室、CT室、内镜室、高压氧、产房、血透室）的着装进行规范，并对各环节（包括入院阶段、住院阶段、出院阶段）护理服务礼仪提出明确要求，对服务用语和禁语全院内进行学习和检查。（五）重视晨、晚间护理1.采用湿扫法清洁并整理床单元，每周更换一次床单元，发现有血迹等污染物时及时更换。2.结合病情给予病人舒适卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱、进食等。3.检查各导管固定情况，治疗完成情况，了解患者心理动态，对于疼痛的病人，保持环境安静。-5-4.将晨、间护理纳入各班岗位职责，并制作检查标准，每季度对晨、间护理的执行情况进行督查。（六）开展5S管理1.成立5S管理领导小组，分阶段、分片区对外科大楼行政后勤各区域进行5S管理。2.各区域成立执行小组，负责小组内各区域物品、药品的放置规范，并制定检查标准，定期进行督查，领导小组不定期抽查和考核。3.邀请医院管理专家池宇翔来院进行授课与现场指导。（七）实施保护性医疗制作保护性医疗标识，对需要实施保护性医疗的患者将标识悬挂床头，使医护人员做到心中有数，使患者有更加积极的心态面对疾病。（八）开展多形式的健康宣教模式1.简化各科室健康教育处方内容，从饮食、五个方面重新制作健康教育处方，使之更加通俗易懂，并将处方放置在病区走廊健康教育栏内，供有需要的家属拿取，阅读。2.产科制作健康教育手册，将科室相关疾病健康教育知识纳入其中，在每个病房内放置一册，供患者及家属查看。3.眼科、产科、骨科两个病区制定健康教育视频，在病房播放，使家属更加掌握相关疾病健康教育知识。-6-4.每月开展公休会，每季度及特殊节日进社区进行健康教育宣传活动。5.成立糖尿病专科护理门诊，建立门诊患者健康教育档案，进一步提升糖尿病患者自我管理能力。（九）全方位做好安全隐患排查1.在每位患者入院时进行压疮、跌倒、营养方面的评估，并在手术前、手术后、特殊药物使用后等各个环节进行动态评估，确保跌倒、压疮隐患得到及时发现。2.成立心理护理小组，在肿瘤科进行患者心理评估，对心理障碍患者即使进行心理疏导。3.对造口小组、心理护理小组成员实行24小时排班，确保在需要时小组成员能即使到位，协助科室做好护理工作。（十）开展“五有”、“四清”服务及产后亲情随访1.选择产科试点，即在产妇住院期间提供优质服务，五有”即患者住院有人接，看病有人带，生产有人陪，喂养有人管，出院有人送；“四清”即清楚用药，清楚主管医师和责任护士的相关信息，清楚治疗流程，清楚治疗费用。2.在产科由高年资护士在每周二、五对出院后3天左右的产妇进行首次亲情随访，了解母乳喂养及新生儿、产妇情况，督促产妇产后42天来院复诊及计划生育指导，并对产妇住院期间的-7-护理满意度进行调查，弥补在住院期间由于各种因素导致的患者满意度下降。（十一）开展导乐镇痛分娩服务在产科利用非药物、非创伤分娩镇痛设备降低产妇生产时疼痛。由助产士对设备进行操作，并实施“一对一”的导乐陪伴镇痛服务，从而减少产妇因无法耐受疼痛而选择剖宫产的事件发生。（十二）临床支持部最高时限服务结合2014年临床支持部的运行情况，建立护工在运送药品、标本时的最高时限，并设立护工最高时限服务考核细则表，每月由护理部对护工运送药品、标本的服务情况进行专项督查。（十三）对非全麻手术患者应用音乐疗法选择麻醉科试点，科内配置头戴式ＭＰ３耳机，选择舒缓、轻柔的轻音乐存于音乐耳机内，巡回护士为患者做相应宣教，取得患者配合，术中询问患者感受，满足患者对音乐，音量的需求，术后及时交流，随访，征求意见，改进工作。（十四）多措并举保障危重患者得到安全转运选择急诊医学科进行试点，建立危重患者转运不良事件登记表，危重患者安全转运质量督查表，并在科室2015年品管圈活动主题中对“提高危重患者安全转运率”进行专项改进，并在科内对其相关内容进行考核和督查。（十五）优化出院流程-8-1.在门诊部，各临床科室走廊墙上悬挂出院流程。2.针对我院出院手续办理等候时间长的问题进行调研，结合调查结果联合医务部、财务科、督查室制定《缩短患者办理出院手续的规定》，并严格督查和考核。（十六）改变满意度调查模式改变以前“一对多”或直接发放问卷调查表的方式，实行“一对一访谈式”满意度调查，即一名工作人员一次只对一名患者进行满意度调查，对于理解有困难的患者，工作人员对其进行问卷调查内容的解释，以使调查结果更加真实。（十七）创新思维开展科研，推进临床护理教学1．加强护士新理论、新知识、新技术的学习，不断拓展视野，创新思维，积极撰写护理论文，力争在CN期刊发表论文2--5篇。2．加强实习护生管理，开展临床护理教学。（1）规范实习护生临床带教，进行教学老师师资审核，并成立护理教学督导小组，每月到病区现场督导临床教学工作，对存在的问题及时反馈并予以纠正，以保障质量安全。（2）举办实习护生讲课比赛。实习护生将理论知识和临床知识相结合，由临床护理带教老师作为指导老师，护生自我选题，开展实习护生讲课比赛，进一步提高在院护生的综合素质和自我展示能力。-9-（3）开展“志愿服务在医院，贴心服务在病房”的实习护生志愿服务活动。护理部本着自愿报名和自愿利用休息时间的原则，让实习护生参与志愿者服务，为门诊及住院患者提供帮助。（十八）奖罚分明确保护理质量安全护理部采取抽调监控及跟踪式的查方式对护理工作中核心制度的落实情况进行督查，对执行差的护士给予考核，并建立不良执业行为管理规范，对执行好的科室按护理质量安全基金奖励方案（每月1万奖励金额）进行奖励。