08-C-011客户投诉及信息反馈管理办法

NINGBOTIAHONGSTATIONERYCO.,LTD.三级文件客户投诉及信息反馈管理办法文件编号TH-08-C-011文件名称版本A1编制部门品质部生效日期2015-4-15页码1/31目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机.2范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业.及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜.3定义3.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段.3.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段.4职责4.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开.4.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复.4.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部.4.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施.4.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施.5.5作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果.5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈.5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成).5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项.5.3.2《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户.5.4品质异常处理:品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施.5.4.1市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、不良状况等相关信息，经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部.NINGBOTIAHONGSTATIONERYCO.,LTD.三级文件客户投诉及信息反馈管理办法文件编号TH-08-C-011文件名称版本A1编制部门品质部生效日期2015-4-15页码2/35.4.2品质部在接到市场/销售部《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉及反馈信息判定责任归属.同时组织组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任部门召开检讨会议，对客户投诉及反馈信息进行原因分析.制定纠正/预防措施并实施，品质部跟进验证并确认.具体包括如下：1）库存成品、半成品、物料，在制品、在途品，供方物料.2）模具、工装、检测设备.3）生产工艺、操作规范、检验标准、检测方法.4）责任人和完成日期.5.4.3品质部根据检讨会议商定的结果回复《客户投诉及反馈信息处理单》.5.4.4责任部门落实检讨会议商定处理方案及责任，品质部跟进确认.5.4.5品质部将《客户投诉及反馈信息处理单》传至市场/销售部，市场/销售部回复客户.5.4.6品质部负责《客户投诉及反馈信息处理单》归档保存，编制《客户投诉及反馈信息追踪表》5.5.退货处理：5.5.1市场/销售部在接到客户退货信息后,应向客户详细了解退货原因、数量、规格型号、退货日期等,经确认无误后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》传至品质部，同时以《工作联络单》的形式分发至品质部、计划部、仓库、生产部.5.5.2仓库在收到客户退货时需对退货实物与退货清单进行核对，两者如有不符，要知会市场/销售部与客户进行再次确认.5.5.3品质部在接到市场/销售部《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据退回产品不良信息判定责任归属.同时组织组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任部门召开检讨会议，对退回产品进行原因分析.制定纠正、预防措施并实施，品质部跟进验证并确认.具体包括如下：1）原因分析和后续生产的预防措施.2）退回产品的返工方案和物料计划.3）返工的完成日期和责任人.5.5.4责任部门对退回产品返工处理后，需品质部检验合格方可进行进仓或返还客户.并将处理结果通知市场/销售部5.5.5财务部对客户取消订单退货的，在完成财务核算，并知会市场/销售部给予客户退款处理.5.5.6品质部将《客户投诉及反馈信息处理单》传至市场/销售部，市场/销售部回复客户.5.5.7品质部负责《客户投诉及反馈信息处理单》归档保存，编制《客户投诉及反馈信息追踪表》.5.6纠正措施的实施与跟进确认:5.6.1相关责任单位积极配合实施《客户投诉及反馈信息处理单》中的纠正措施,品质部会同市场/销售部、计划部等部门对在制、库存、在途产品及物料进行适当处理.5.6.2品质部跟进纠正措施实施进度.5.7预防措施的实施与跟进确认:5.7.1相关责任单位积极配合实施《客户投诉及反馈信息处理单》中的预防措施.5.7.2品质部跟进预防措施实施进度并检验(在检验过程中应在原来的检验标准基础上加严一个级别进行检验),以确认其预防措施的有效性.若其效果没有达到预期目标,品质部应组织相关部门重新制定预防措施,直到达到预期目标.NINGBOTIAHONGSTATIONERYCO.,LTD.三级文件客户投诉及信息反馈管理办法文件编号TH-08-C-011文件名称版本A1编制部门品质部生效日期2015-4-15页码3/35.8处理结果的反馈:5.8.1市场/销售部接到客户投诉及反馈信息后填写《客户投诉及反馈信息处理单》相关信息，在一个工作日内交给品质部.5.8.2品质部接到市场/销售部发出的《客户投诉及反馈信息处理单》后,根据客户投诉内容在一个工作日内确认责任单位，并在二个工作日内组织相关部门召开检讨会议.5.8.5各责任部门在检讨会议召开后二个工作日内对其纠正措施进行实施，品质部跟进验确认.预防措施则在下批生产时验证确认.5.8.5品质部在纠正措施跟进确认后一个工作日内整理《客户投诉及反馈信息处理单》相关信息.经审批后回复给市场/销售部,并转发给相关责任单位.5.8.6市场/销售部收到品质部《客户投诉及反馈信息处理单》后在一个工作日内回复客户,同时跟进客户反馈信息.6.参考文件6.1《改进措施控制程序》6.2《不合格品控制程序》7.表单7.1《客户投诉及反馈信息处理单》7.2《客户投诉及反馈信息追踪表》7.3《工作联络单》编制审核审批日期日期日期