第15章 管理者与沟通

管理者与沟通第15章第五篇领导•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。23沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助•正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”–是否绝对化了？企业两大基本任务4企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心问题。企业两大基本任务形成业务共识良好组织环境沟通两个70％的含义•第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。•第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。5不良沟通与良好沟通结果不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决615.1沟通的本质和职能•15.1.1什么是沟通–沟通就是意思的传递和理解.•传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.•理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.–人际沟通•两个或多个人之间的沟通–组织沟通•组织中沟通的各种方式、网络和系统等715.1.2沟通的四大功能8沟通的功能控制激励情绪表达信息在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为.沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作15.2人际沟通的方式•信息–来源:发送者的意图•编码–信息转化为符号形式•媒介–信息传递的媒介•解码–接受者对信息的重新翻译•噪音–对信息造成干扰的因素9人际沟通过程10沟通失真•信息编码–在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响–发送者的社会—文化系统•信息–传达信息本意的符号–信息本身的内容–信息形式的选择–干扰信息的噪音11沟通失真•通道–发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择•接受者–在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响–接受者的社会—文化系统•反馈回路–由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题12人际沟通的方法•面对面•电话•小组会议•正式演讲•备忘录•传统信件•传真•公司出版物•告示板•音像带•热线•电子邮件•计算机会议•音频邮件•电话会议•可视会议13沟通方法的评价•反馈•复杂性能力•宽度潜力•私密性•编码容易度•解码容易度•时空限制•费用•人情味•正规度•信息可得性•处理信息的时间14人际沟通•非语言沟通–不经由言语表达的沟通.•具有特殊含义或警告的声音•控制或激励行为的图像•传送某种意义的情境行为•具有身份暗示的衣着或体态–体态语言:传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作.–语调:一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.1515.3有效的人际沟通16防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤15.3.1沟通的障碍•过滤(Filtering)–发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。–组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。•情绪–不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。–最好避免在情绪不好的时候做决策。•信息超载–面对的信息超过了个人的处理能力。1715.3.1沟通的障碍•防卫–当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。•语言–信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。•民族文化–在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。1815.3.2克服沟通的障碍19•运用反馈•简化用语•积极倾听•控制情绪•注意非语言提示积极倾听者的行为20积极倾听复述说话者的内容提问通过眼神接触来表示自己对该话题的兴趣避免让人分心的动作或手势赞同性的点头及恰当的面部表情不要打断说话者表现出共鸣15.4组织沟通•正式沟通–按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。•非正式沟通–不受组织的层级结构限制的沟通•促进员工满足社会交往的需要。•有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。2115.4.2沟通信息的流向22横向沟通下行沟通上行沟通15.4.2沟通信息的流向•下行沟通–信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。•上行沟通–信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。•横向沟通（水平沟通）–在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，•斜向沟通–发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。2315.4.3沟通网络的类型•链式网络–沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。•轮式网络–领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。•全通道式网络–沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。24三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价25小道消息•几乎在任何组织中都存在小道消息–为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。–与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。2615.4.4工作场所设计与沟通•工作场所设计应该为以下四种类型员工提供支持–聚精会神工作–协作–学习–社会化•开放式办公场所2715.5信息技术和沟通•信息技术的益处(IT)–有利于提升监控个人和团队绩效的能力–为有效决策提供更加完备的信息–有利于协作和信息共享–为团队合作提供更有效的途径2815.5.1技术如何影响管理沟通•计算机网络系统–在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享.•电子邮件•即时信息(IM)•博客•微博•微信•维客•音频邮件•电子数据交换机(EDI)•电话会议•可视会议•网络会议2915.5.1技术如何影响管理沟通•网络系统的类型–内部互联网•一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。–外部互联网•运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。–无线通信技术•无线上网、蓝牙技术、无线网络3015.5.2信息技术如何影响组织•突破了时间和空间的限制–为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。•为信息共享提供支持–提高了组织的效率和效果。•促进了工作和决策的整合–为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。•对员工来说，将不断被人联络–模糊了工作和个人生活之间的界线。3115.6当今组织中的沟通问题•15.6.1管理网络世界中的沟通–法律和安全问题•对公司电子邮件和即时信息不适当地使用•有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失–人际沟通的缺乏•在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果•在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难3215.6当今组织中的沟通问题•15.6.2管理组织的知识资源–构建员工可以进入的在线信息数据库–创建“实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流。3315.6当今组织中的沟通问题•15.6.3沟通在客服值的左右–辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：•顾客•服务型组织•提供服务的个人–构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化•倾听和回应顾客•确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道3415.6当今组织中的沟通问题•15.6.4获得员工的投入•15.6.5进行有道德的沟通35本章结束36