知识管理-第5章 组织知识的生产概要

第5章组织知识的生产本章大纲知识管理流程组织知识的定义组织外部知识的获取组织知识的创造组织知识管理的流程观点知识管理流程的基本概念知识管理流程的不同分类架构组织知识的战略、定义、获取与创造的关系架构表5-1知识管理流程的不同架构提出学者步骤数主要分类DiBella&Nevis(1998)三获取(Acquire)、传播(Disseminate)、利用(Utilize)Wiig(1993)四创造与获取(Creation&Sourcing)、编辑与转化(Compilation&Transformation)、传播(Dissemination)、利用与价值实现(Application&ValueRealization)知识管理流程的步骤（续）提出学者步骤数主要分类ArthurAnderson顾问公司andAPQC(1996)七定义(Identify)、搜集(Collect)、适应(Adapt)、组织(Organize)、利用(Apply)、分享(Share)、创造(Create)Beckman(1997)八定义(Identify)、获取(Capture)、选择(Select)、储存(Store)、分享(Share)、利用(Apply)、创造(Create)、销售(Sell)归纳整理六战略定义、获取、创造、分享传递、利用、储存组织知识管理的流程观点本书中的知识管理流程战略知识生产（识别获取创造）共享传送使用存储简化的流程：获取存储共享使用创新注意：很多步骤同时发生，有时重复循环，实际上没有固定顺序和逻辑源头但是KM一般是从知识获取、分类、存储工作开始组织知识管理的流程观点知识获取知识存储知识转移与共享知识利用与创造知识缺口与知识的定义、获取与创造自行创造策略上需要的知识内部存在的知识外部存在的知识尚未存在的知识知识缺口知识缺口定义並加以获取定义並加以充分利用组织知识定义的基本概念组织的知识定义（识别，KnowledgeIdentification），是指「组织为了获得需要的重要知识，以及有效利用既有的知识，必须清楚识别其内部、外部存在着哪些重要的知识」。概而言之：组织有哪些知识，这些知识存储在哪里，即为知识识别。组织知识定义的原因在内部知识的定义方面战略方面即应先确认组织本身目前存有哪些知识，以便了解未来需要获取或创造哪些重要知识。操作方面知识重新开发的浪费无法快速有效解决问题资源利用方面无法充分发挥及利用现有的有价值的知识人才的错误评估与配置组织知识定义的原因（续）在外部知识的定义方面无法了解外部环境的重要变化(政治、经济、技术)组织无法分析本身知识的SWOT组织无法有效执行标竿学习（最佳实践）标杆学习（Benchmarking）是以产业内最卓越的组织为标杆来作为了解组织自身与标杆之间的知识缺口，以弥补该缺口作为组织中最优先进行的工作与方向，避免遭受淘汰的重要战略。美国施乐（Xerox）公司是推行标杆管理活动的鼻祖。1976年以后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐公司遇到了来自国内外特别是日本竞争者的全方位挑战，如佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，其产品开发周期、开发人员数量分别比施乐短与少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%。面对竞争对手的高质低价，施乐决定研究这种低价是由低成本造成的还是有别的原因。他们检查了日本机器的运转性能并将其拆卸成零部件逐项进行检验分析，结果发现日本产品成本确实要比自己的低得多。于是施乐放弃了自己原有的产品预算标准，改之以日本的低成本作为自己的目标，取得了巨大的实效，阻止了市场份额进一步下滑。施乐的高层管理者认为这一新的管理方法具有广泛的应用价值，便要求下属的所有单位和成本中心开展各种类型的标杆管理活动。但是对于分销、行政、服务等部门，很难直接模仿产品标杆管理的做法，于是在这些非生产部门开始在公司内部寻找目标，比如不同地区的分销中心。后来又扩展到外部，包括对同行业竞争者的瞄准和跨行业非竞争对手的瞄准。到目前为止，施乐公司已经分别对十多个不同的公司，在应收账款流程、研究开发流程、供货商认证流程、质量方案、工厂布置、工程作业、物料管理、配送作业、顾客调查技术、营销、策略导入等等方面进行了标杆管理。施乐公司实施标杆管理近10年，市场份额已恢复了近10%。美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要，另外80%的人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地500汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。组织知识定义的背景与目前的问题缺乏专人负责知识爆炸：造成员工知识超载（overload）人员的流动速度快因企业流程再造所造成的人员流失因组织施行企业流程再造(BPR)流失了许多掌握隐性且重要的知识协调者与中介者解除了大部分的备用(BackUp)与重复(Duplicate)人手各自为政群组知识的动态性与内隐性组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要内容员工的知识每位员工具备哪些知识谁最适合担任这个工作员工的知识规划团队的知识团队的集体知识团队的最佳组合方式组织知识定义的主要内容与目标(续)工作的知识重要工作的相关知识工作成功的知识组织的知识有效解决问题的知识组织重要的价值观、哲学与文化最佳实践组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要目标在静态的定义方面定义知识的位置定义最佳实务相关文件与知识的撷取人际网络的了解在动态的追踪与更新方面追踪知识的流失追踪创新能力知识定义的重要原则知识的定义要有选择性知识的定义内外部都重要了解KI的原因了解目前KI的问题与背景了解KI的标的与执行的目标了解KI执行的主要步骤了解KI主要的方法与工具集体知识的KI方面个人的KI方面外部KI方面专家黄页知识地图项目经验与教训核心流程人际网络架构知识产权互联网外部关系网络组织内部知识定义的主要方法与工具在个人层次方面在员工技能的定义方面专家目录(ExpertDirectory)或专家黄页（电话簿）(ExpertYellowPages)。在知识资源的定义方面知识地图的定义与各种类型知识地形图（KnowledgeTopography）知识资产地图(MapsofKnowledgeAssets)知识来源地图(KnowledgeSourceMap)知识地形图是定义知识的工具，包括描述下列信息：(a)专家(Who)；(b)专家具备的技能与知识(What)；(c)专家技能与知识深入的程度(HowMuch)。例如Brooking(1999)就将员工技能分成七等：无知者(I:Ignorant)初学者(B:Beginner)进阶初学者(A:AdvancedBeginner)有能力执行者(C:CompetentPerformer)熟练的执行者(P:ProficientPerformer)师傅级(M:Master)大师级(G:GrandMaster)知识资产地图主要以图形来记载及呈现组织内重要知识资产储存的地点。例如，某些知识存放在哪个员工的脑海中或是哪个知识库、资料库中，又或者哪个档案柜、哪个网站、哪个顾客等等。该工具会对知识进行归纳、整理、索引及分类，以便于员工快速获取。该工具强调记录知识的存放位置。知识来源地图主要以图形表示对于某一个特定的任务在外部环境、组织及各团队中，有哪些人可以贡献具有价值的知识，并将其中是专家级的员工用符号标识出来。不同特性之知识地图的比较工具特性知识地形图「人」掌握的知识类型与程度知识资产地图「知识」的存放位置知识来源地图「任务」相关知识的位置与程度在个人层次方面（续）知识地图的制作定义出重要的核心流程定义出与此流程相关的知识与专家定义出连结利用图示设立分布式随时更新机制应注意的事项知识定义必须有选择性及限定范围必须注意员工个人的隐私权知识地图是动态的，需维护与更新组织集体知识的定义集体知识的基本概念是指储存在集体团队内，由成员透过彼此商讨、贡献、互动、分享，而产生一种具整体性、不可分割的知识。集体知识具有：(1)不可分割性；(2)集体共有性；(3)容易流失性；(4)综合效能性；(5)内隐性等。组织集体知识的定义集体知识的主要定义法组织的核心流程(CoreProcess)组织的项目经验(ProjectExperience)组织内的知识产权(IntellectualPropertyRight)组织内的非正式人际网络结构(InformalNetworkStructure)组织集体知识的定义组织核心流程知识的主要定义法主要方法为：能力地图(CompetenceMap)的使用。能力地图是Hoffman-LaRoche制药厂为了记录团队专家经验，改善新药申请上市的流程开发出来的一种定义流程知识的工具。重要专家重要知识重要方法重要教训重要成功因素组织集体知识的定义项目经验知识的定义法项目经验知识定义的困难项目组为一临时组织特定案例为单一、偶发性、非例行性成员来自各地Davenport&Prusak(1998)主张用故事的方式说明项目执行上的经验及教训，而不应该以结构化的资料库或表单作为存储。以故事来说明案例主要的优点有下列几项：清楚地了解案例完整的来龙去脉高度的人性化不受结构限制组织集体知识的定义组织知识产权与无形资产的定义组织内存在许多具价值的部分，如专利权(Patent)、品牌(BrandName)、商标(Trademarks)、权利金(Licenses)，这些是组织拥有的集体知识(CollectiveKnowledge)，然而却常常未被妥善管理。定义组织的非正式人际网络结构非正式人际网络的基本概念是指组织员工个人在执行工作时，当其遇到问题时常常会有他们私底下、非正式的咨询其他对象，与他人沟通而形成的网络。组织集体知识的定义三种重要的非正式人际网络咨询网络由这个网络中可发现，当组织有问题或需要某种知识／信息时，最受认同及喜欢请教他的专家是哪一位。信任网络由信任网络图可了解员工们对于一些敏感性问题，最信任且彼此会联合作战的「死党」是谁。沟通网络非正式人际网络的引申与利用：这些除了可以定义组织内的专家外，更有价值的是，可以帮组织有效地组成内聚力、互信程度高的团队，这是项目成功最重要的基础。咨询网络图信任网络图组织外部知识的定义战略的知识缺口组织应先定义出内部有哪些已存在的知识以便充分利用外，并要快速有效地找出外部环