一、大堂副理的工作要求简介

1大堂副理岗位责任制及工作规程一、大堂副理的工作要求简介大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协商酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、大堂副理的组织架构：总经理行政副理大堂副理宾客关系主任三、大堂副理及宾客联络员的素质要求1、大堂副理，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：(1)热爱中国共产党。热爱社会主义祖国；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。2、宾客关系员，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；(2)掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识，有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)思维敏捷、意思表达清晰，具有正确有判断、分析、处理问题的能力。(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。2四、工作原则1、顾客至上，服务第一。2、依法维护酒店和宾客及员工的合法权益。五、大堂副理的岗位责任制1、代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见的建议；2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4、维护安全（制止吸毒、嫖、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；5、维护宾馆利益（索赔、催收）；6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7、维护大堂及附及公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、餐饮、工程等部人员）；9、协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人；10、夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11、向客人介绍并推销酒店的各项服务；12、发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13、协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系；14、负责督导高额帐务的催收工作；15、定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16、完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17、参与前台部的内部管理。六、大堂副理的权限1、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行，在特殊情况下，有权U/G及客人不慎将酒店设施损坏时可酌情处理。2、在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评、警告、发过失通知书、直至建议人事培训部给予处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3、可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。七、大堂副理的仪容仪表（适用于前厅部各组）服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部份之一。大堂副理由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清3洁光亮。3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化谈妆，不可浓妆艳抹。4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。5、头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。6、不可戴戒指、项链、耳镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务不允许涂指甲油。8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。八、礼貌礼节（适用于前厅部各组）1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小组”等词语，并问候客人。2、接待礼节1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：Howdoyoudo？您好Goodmorning早安Goodafternoon午安Goodevening晚安Longtimenosee，howareyou？多日不见，您好吗？2）为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Keepaneyecontact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。5）平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。6）送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。3、应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。常用的句子有：SorryIbegyourpardon对不起，请您说一遍。Itdoesn’matter没关系。It’smyduty这是我应该做的。Allright好的Thankyouverymuch！非常感谢！4、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在地。5、要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热。严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。46、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。九、言谈规范（适用于前厅部各组）1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.8—1米左右。）。2、三人以上对话，应用相互都懂的语言。3、不开过分的玩笑。4、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。6、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。9、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永运是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。14、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话的客人时，应先说声“对不起”（Excuseme）征得客人同意后再同客人谈话。15、接听电话时，在三声之内应接听，先用英文、在用国语、粤语报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。16、离开面对的客人，一律讲“讲稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。十、举止规范（适用于前厅部各组）1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、若有客人前来，当即起立，微笑问好。4、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。5、正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。6、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。7、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并扰。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。8、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。9、员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并扰掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。10、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱隔、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举5止，必须杜绝。11、在客人面前不得经常看手表。12、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。13、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。十一、大堂副理的职业道德规范（适用于前厅部各组）职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，客观存在告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部份，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，前厅部管理人员平时应做好员工的职工道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工职业道德意识，形成良好的职业道德规范。前厅部员工的职业道德主要包括以下内容：一、对待工作（一）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本道德原则。前厅部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确前厅部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（二）、遵守劳动纪律不迟到、不早退，不随意旷工。严格遵守酒店的请假制度。（三）、自洁自律，廉洁奉公（1）不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上交。（3）自觉抵制各种精神污染。二、对待集体（一）、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。前厅部员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人