电子商务物流管理--第02章物流管理核心知识(3)

1案例:顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。物流成本物流服务顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。2思考更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！成本服务质量标准化3准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。1.2.3.42.3物流管理核心内容物流成本管理物流服务管理物流质量管理物流标准化分组讨论主题物流成本管理、物流服务管理、物流质量管理、物流标准化方式每组5名同学分工协作，收集与主题相关的材料制作PPT、完成资料综述报告安排1位同学讲解（10分钟）小组答疑（5分钟）提交报告62.3.1物流成本管理1、物流成本管理的概念物流成本是指产品在空间位移（含静止）过程中所耗费的各种劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物移动过程中，如包装、装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、财力和物力的总和。所谓物流成本管理是通过对物流活动的管理降低物流费用。2.3.1物流成本管理72、物流成本管理的作用通过对物流成本的设计，可以了解物流成本的大小和它在生产成本中所占的地位，从而提高企业内部对物流重要性的认识，并且从物流成本的分布，可以发现物流活动中存在的问题。根据物流成本的计算结果，制定物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。根据物流成本计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。82.3.1物流成本管理3、物流成本构成物理性流动费用及其设备、设施费用物流信息传送、处理费用及其及其设备、设施费用综合管理费用92.3.1物流成本管理4、物流成本计算范围起止范围（物流运行过程）物流活动环节（运输等环节）费用性质（运费、人工费）102.3.1物流成本管理5、物流成本计算难点：在于物流费用除了对外支出的物流费用以外，发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来；有些物流费用与其他管理费用混合在一起。（如生产车间的包装、搬运费）冰山学说112.3.1物流成本管理6、物流成本基础数据的取得方法首先应该把握按支付形态分类的成本。对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计对于企业内发生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的，需要从中剥离出来，例如，人工费、材料费、物业费、管理费等。12案例:日本运输省制订的《物流成本计算统一标准》简介关于物流成本计算方法问题。1997年日本运输省曾制定了《物流成本计算统一标准》。该“标准”按三种不同的方式规定了物流成本计算标准。第一种方式是按物流范围划分。将物流费用分为：供应物流费、生产物流费、企业内部物流费、销售物流费、退货物流费和废弃物物流费等六种类型。供应物流费是指从原材料(包括容器、包装材料)采购到供应给购入者——制造业这一物流过程中所发生的费用；企业内部物流费是指从物品运输、包装开始到最终确定向顾客销售这一物流过程中所发生的费用；销售物流费是指从确定向顾客销售到向顾客交货这一物流过程中所发生的费用；退货物流费是指随售出商品的退货而发生的物流活动过程中所发生的费用。13案例:日本运输省制订的《物流成本计算统一标准》简介第二种方式是按支付形式划分的物流费用计算标准。其物流费用分为材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费、特别经费和委托物流费等。材料费是指材料费、燃料费、工具费、器具费、备用品费等费用；人工费是指人员工资、补贴、奖金、杂费、退休金、福利费等费用；公益费是指向电力、煤气、自来水等提供公益服务部门支付的费用；维护费是指使用和维护土地、建筑物、车辆、搬运工具等支出的维护维修费、材料消耗费、课税、租赁费、保险费等费用；一般经费是指旅差费、交通费、会议费、交际费、教育费、杂费等一般支出费用；特别经费是指折旧费、企业贷款利息等特殊支出费用；委托物流费是指向企业外支付的包装费、运输费、保管费、装卸费、手续费等物流业务费用。14案例:日本运输省制订的《物流成本计算统一标准》简介第三种方式是按物流的功能划分计算物流费用。包括：运输费，保管费、包装费、装卸费、信息费和物流管理费。152.3.1物流成本管理7.物流成本合理化管理物流成本预测和计划物流成本计算物流成本控制物流成本分析物流成本信息反馈物流成本决策162.3.2物流服务管理1.物流服务的概念物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。172.3.2物流服务管理2.物流服务对企业的重要性物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用182.3.2物流服务管理3.物流服务的特性从属性。即时性。移动性和分散性。需求波动性。可替代性。192.3.2物流服务管理4.物流服务的要点（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。202.3.2物流服务管理5.物流客户服务保证体系备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错商品利用可能性保证Availability21调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低案例:某公司物流服务水平调查表2.3.2物流服务管理6.物流增值服务(value-addedlogisticsservice)增加便利性的服务（如：推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪）加快反应速度的服务（如：优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道）降低成本的服务（如采取共同物流、物流信息化）延伸服务（如调查、预测、结算、金融担保等）232.3.2物流服务管理7.物流经理服务管理的内容及流程物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价242.3.2物流服务管理8.物流经理提升物流服务水平技巧应制订明确的物流服务工作的目标、目的应提出适应自己经营实践的物流服务决策应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务物流经理应定期对物流服务进行评估应结合实际调整更新物流服务的内容及水平应注重提供物流信息服务物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象252.3.3物流质量管理1.物流质量管理概念：依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。物流质量是一个整体概念。(对象、手段、方法)262.3.3物流质量管理2.物流质量的主要内容商品质量保证及改善。物流服务质量。物流工作质量。物流工程质量。272.3.3物流质量管理3.物流质量管理基本特点管理的对象全面管理的范围全面全员参加管理282.3.3物流质量管理4.物流质量指标体系物流服务目标质量指标工程质量指标工作质量指标信息工作质量指标包装工作质量指标流通加工工作质量指标仓库工作质量指标装卸搬运工作质量指标运输工作质量指标包装工程质量指标流通加工工程质量指标仓库工程质量指标装卸工程质量指标信息工程质量指标运输工程质量指标具体指标见课本P177292.3.3物流质量管理5.现代企业物流质量管理途径树立现代企业物流整体质量管理思想建立有效的物流质量管理信息系统根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。运用有效的激励措施，实行全员质量管理。302.3.4物流标准化1.概念：以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。312.3.4物流标准化2.物流标准化的作用物流标准化是物流管理，尤其是大系统物流管理的重要手段物流标准化对物流成本、效益有重大决定作用物流标准化是加快物流系统建设，迅速推行物流管理的捷径物流标准化也给物流系统与物流以外系统的联结创造了条件322.3.4物流标准化3.物流标准的种类A、大系统配合性、统一性标准专业计量单位标准物流基础模数尺寸标准物流建筑模数尺寸标准集装模数尺寸标准物流专业名词标准物流核算、统计的标准化标志、图示和识别标准332.3.4物流标准化3.物流标准的种类B、分系统技术标准运输车船标准作业车辆标准传输机具标准仓库技术标准站台技术标准包装、托盘、集装箱标准货架、储罐标准342.3.4物流标准化3.物流标准的种类C、工作标准与作业规范岗位责任及权限范围。岗位交换程序及工作执行程序物流设施、建筑的检查验收规范。货车、配送车辆运行时间表、运行速度限制等。司机顶岗时间，配送车辆的日配送次数或日配送数量。吊钩、索具使用，放置规定。情报资料收集、处理、使用、更新规定。异常情况的处置办法等。352.3.4物流标准化4.物流标准化基本原则确定标准化的基点体系的配合性传统、习惯及经济效果的统一性与环境及社会的适应性贯彻安全与保险的原则2.3.4物流标准化5.物流标准化方法A、确定物流的基础模数尺寸B、确定物流模数（卡车车厢外壁宽）2500mm2350mm（卡车车厢内壁宽）2180mm（冷冻卡车车厢内壁宽）-50mm作业时必要的余裕-80mm2300mm2100mm÷2÷21150×1150mm1250×1050mm（最小集装单元的最大容许尺寸）1100×1100(mm)1200×1000(mm)（物流模数）图用卡车车厢宽度为起点推导集装基础模数尺寸过程图372.3.4物流标准化5.物流标准化方法C、以分割及组合的方法确定系列尺寸内包装外包装集装货车集装箱卡车店铺保管用设备、设施输送设备装卸搬运机械设备物流模数分割系列倍数系列基础模数382.3.4物流标准化6.国际物流标准目前，ISO对物流标准化的研究工作还在进行中。对于物流标准化的重要模数尺寸已大体取得了一致意见或拟定出了初步方案。几个基础模数尺寸如下：(1)物流基础模数尺寸：600×400(mm)。(2)物流模数尺寸(集装基础模数尺寸)：1200×1000(mm)为主，也允许1200×800(mm)及1100×1100(mm)。(3)物流基础模数尺寸与集装基础模数尺寸的配合关系。39谢谢