海底捞――服务制胜

海底捞———服务制胜海底捞简介：•起源：1994年，四川简阳一家小火锅店•理念：服务至上，宾客至上•口号：好火锅自己会说话值得研究、学习与借鉴的餐饮霸主无数人想学，却没能复制的公司入选哈佛MBA案例的优秀餐饮企业以“变态”服务为特色的连锁火锅店2143人类已经无法阻止海底捞了——服务制胜服务高于一切，服务是海底捞最大的特色•就餐前首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前•瓜子、饮料•水果，点心•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：海底捞的服务利润链18年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞究竟是如何取得成功的呢？90%海底捞的服务利润链在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠诚度有着很强的因果关系。如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。这个因果关系，就构成了一条如今已被很多企业奉为圭臬的“服务－利润链”。这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度的又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。服务利润链图示服务利润链•内部质量驱动员工满意度工作环境的“内部质量”对员工满意度影响最大。内部质量是用员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。数据日益表明，服务业员工非常看重自己为客户创造价值的能力。如果公司的支持系统能够让员工顺利开展工作，并且公司的培训系统能够让员工获得最前沿和最有效的技能，员工的满意度将上升。此外，内部质量的好坏还与人们在组织内互相对待和互相服务的方式有关。因此，杰出的服务型公司都会最大限度地维护每位服务人员的尊严。张勇说“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”服务利润链•员工满意度驱动员工忠诚度•员工忠诚度驱动员工生产率满意度低的员工与满意度高的员工相比，其潜在离职率要高很多。而低员工离职率和高客户满意度密切相关。因此，很多杰出的服务型公司都会采取措施来降低员工离职率。举个例子，对于汽车经销商来说，用一位工作经验不满一年的员工代替一位拥有5〜8年经验的销售代表，平均每月的销售额损失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价会更高。服务利润链支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工，高生产率的员工才能为客户创造更高的价值。价值，就是相对于总成本（既包括价格，也包括客户在获取服务时所付出的其他成本）来说，顾客得到了多少收获。为客户创造的价值越多，客户满意度就会越高。研究发现，与满意的客户相比，非常满意的客户再次选择该企业的可能性要高5倍。满意的客户是忠诚的，满意度越高的客户越忠诚。员工生产率驱动价值价值驱动客户满意度客户满意度驱动客户忠诚度服务利润链客户忠诚度驱动赢利能力和增长根据研究，客户忠诚度是决定利润的一个重要因素。客户忠诚度提高5%，公司的利润将增加25%〜85%。企业应该重视用客户忠诚度来衡量市场份额的质量。服务利润链•简而言之，海底捞的服务利润链就是：企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利•从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。•通过上述几方面的举措，海底捞做好了员工满意度这个循环，自然而然地良性传导到了顾客满意度循环，客户很满意海底捞的服务，于是下一个环节就到了企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务制胜的秘密。TheEnd谢谢TM