2017年案场管理思路

保利物业案场保利物业管理有限公司天津分公司市场拓展部案场王晶一、目的规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。二、适用范围适用于天津保利地产公司委托天津保利物业管理的案场。三、管理思路和原则明确各部门职能分工——建立服务培训机制——设立流动管理岗——强化服务考核机制——提供专业化服务2017年案场物业服务标准提升方案与思路目录一、案场管理二、案场服务三、服务提升设想四、细节把控五、制度落实人员培训：1）案场所属服务中心负责案场服务人员的培训，培训频次和要求参照公司培训相关办法进行，实施培训签到及记录，填写《培训签到及记录》和《培训考核成绩记录》；2）《培训签到及记录》和《培训考核成绩记录》每月5日前汇总装订，交对应市场拓展部经理审核后存档备查；3）市场拓展部联合客服部根据案场服务需求内容，开设专题培训课程，组织案场管理人员进行服务专题培训。沟通机制：1）对于案场日常管理工作中遇到的问题，案场管理人员可口头与对口部门或合作单位进行沟通，提出建议或意见，并有效跟踪，直至闭环；2）对于口头沟通无效或收效甚微的，案场管理人员以书面或电子邮件形式报物业公司抄报公司相关职能部门，提出专业建议，并有效跟踪，直至闭环；3）对于多次沟通无效的，案场管理人员填写《案场现场难点问题处理流转表》以电子邮件的形式报公司市场拓展部，由公司层面与地产公司进行深入沟通。案场管理——人员培训及沟通机制规范开关标签案场管理——设备设施管理案场管理——日常巡查1、日常巡查1）各案场负责人，每天对案场现场环境、安全、服务等情况定时巡视，确保现场服务品质，填写《案场日常巡视记录表》，记录须详细罗列检查项目、检查结果及发现的问题，对发现的问题进行跟踪处理直至闭环2）《案场日常巡视记录表》每月5日前汇总装订，由对应案场经理或服务中心经理签字审核后统一交市场拓展存档。3）案场管理人员每天上午及下午各一次对于案场卫生间情况进行检查，并记录签到，填写《案场洗手间清洁工作表》中检查项；记录要求：按要求认真执行，及时签到；如有漏签或提前合并签到情况，将根据公司即时奖罚制度予以处理。4.1采购计划编制1）如委托方采用自行购买的方式，具体由委托方垫支采购；2）如委托方有物资代办的需求，可以采用月固定费用或按实结算的方式；3）如采用固定费用方式，案场管理人员每月根据固定标准落实采购工作；4）如采用按实结算的方式，案场管理人员每月月初与案场经理沟通，确定本月案场物资需求数量及种类，落实编制采购计划，采购计划由案场经理委托签字后实施。4.2采购需求申报属于地产委托物业物资采购的，案场管理人员每月根据案场物耗品使用情况及案场需求委托进行采购申报，以《采购申报需求表》电子版本形式报市场拓展对接人复核。4.3采购入库审批通过后，落实具体采购工作，做好入库登记和日常领用登记。4.4费用确认每月28日案场管理员将整月物资采购费用附物品清单统一汇总至《人员委托费用结算单》物资列项中，由案场经理在《人员委托费用结算单》上签字认可，采购代办费结算时加收5%管理运行费和5.45%税金，该结算单作为费用结算的依据。案场管理——物资代办4.5费用报销1、案场管理人员负责物资采购费用报销申报发起，将《人员委托费用结算单》、材料清单、发票、《采购申报需求表》、入库单作为附件，填写报销单，统一汇总至市场拓展部，由案场经理及部门经理签字审核，进入公司报销系统；2、财务管理部负责该类费用的报销入帐；3、报销流程结束，案场管理人员领取垫付物资采购费。4.6零星物资代办：1)根据地产案场经理临时采购需求，案场管理员填写《临时采购申报需求表》，经案场经理签字确认后，实施采购，相关费用月底统一汇总至《人员委托费用结算单》物资列项中。现场品质维护案场管理现场品质维护排除安全隐患——车辆进出、防火防盗、设备运行环境卫生——星级酒店标准品质检查经营管理部与客户关系部定期组织案场服务品质检查，采用明查与暗查形式，对案场服务进行评估，对服务考核进行评定。案场管理物品管理样板房物品——规范摆放，按时整理物品进出——遵循物品放行制度，严格把控案场管理物品管理案场管理营销固定资产物品清单——详细记录案场所有营销物品及使用人物品监管——每日检查物品使用情况案场管理月度报表汇总每月下旬案场管理人员根据月人员岗位和人数情况，填写《人员委托费用结算单》，统计当月人员费用和物资代办费用数据，交案场经理签字确认，作为结算的依据，并于次月5日前交市场拓展部对接人员。案场管理服务考核1）个人服务考核奖：2017年设定案场服务人员考核奖，标准为100元/月/人——案场管理人员每季度对案场服务人员进行服务规范、岗位标准动作考核，并综合根据客户及委托方反馈，进行评定，对于优秀服务人员进行奖励，该类奖励报批由市场拓展部审核后实施；2）团队考核奖：市场拓展部每季度对各案场进行业务检查评比，包括日常培训工作情况、人员信息上报情况等，根据案场服务综合排名；经营部根据年度经营指标完成情况，对于优秀案场服务团队予以奖励；案场管理现场秩序维护案场服务车辆秩序——进出顺畅、停放有序、指引规范活动秩序——提前演练、合理布岗、引导有序现场秩序维护案场服务客户接待案场服务有形服务——伞架、擦鞋机、冷热毛巾、茶水糕点、汽车遮阳罩无形服务——烈日雨天撑伞、主动询问需求客户接待案场服务服务提升设想增加应急物品——针线盒、梳妆包、香油、应急药箱等增设女保安——提供更全面的服务，如搀扶老人、孕妇增设公共上网区域——让客户在等待时，享受娱乐细节把控案场大厅——洽谈桌椅、窗帘、台花统一规范（对称管理），背景音乐优雅高贵，若隐若现，空调温度宜人舒适VIP室——沙发靠垫整理无皱纹，茶机无灰尘手印，纸巾盒纸巾呈三角形状洗手间——无异味，洗手盆及仪容镜无手印水珠、马桶干净明亮无秽物，纸巾盒纸巾呈三角形状样板房——物品摆放规范有序。如：餐具、茶机上鲜花水果、窗帘及床上用品等细节把控制度落实《案场巡查表》《仓库物品盘点明细周报表》《茶水间日常用品盘点明细日报表》《来访记录表》《放行条》《物品出库登记表》《物品借用登记表》《物品入库登记表》《物品损坏登记表》《样板房巡查表》《遗留物品登记表》《饮品消耗表》THANKS谢谢聆听