KTV员工基本业务技能培训

KTV员工基本业务技能培训送水杯服务一．需准备之物品及注意事项1．托盘：干燥，无油渍，水渍2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。4．话筒套。5．进场时间单。二．送水杯之服务流程《实践操作讲解》1．敲门二至三下，停二，三秒再进入2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。ORDER单构成及正确开列一.ORDER单的构成1.ORDER单共分三联:第一联核算联(白色)第二联确认联(红色)第三联存根联(黄色)二.ORDER单开列注意事项1.ORDER单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。2.开单时先开下联,逐上开单。3.准确填写ORDER单中各项内容。4.开单时,注意餐点的分类及品种区别。5.严禁私自涂改ORDER单,飞单,毁单。6.ORDER单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。点餐服务送餐服务流程一.需准备物品及其作用1．点单、及活动宣传手册等2．点餐便条纸（位于各区STATION）3．作用：1）迅速确实的记下客人所点的餐点2）方便分类开单3）肯定工作业绩合业务能力4）根据客人所点餐点，进行有目的促销二.点餐服务流程1．敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点餐服务。”2．蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人3．以客人实际情况促销餐点。4．用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。5．与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。”6．确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”巡回服务一．准备物品1．托盘：干燥，无油渍。2．烟缸：干燥洁净。3．抹布：干净整洁。4．水壶：夏冷冬热。二．巡回流程1．准备巡回所用之物品。2．进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。3．收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。4．将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。5．确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务1．当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。2．然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”3．当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。4．特殊状况处理：1）服务铃按不掉时A首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。B然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。C不要拔下电源。2）服务铃无效与主接联系，马上请工程部进行维修。买单服务流程一．当客人要求买单时1．问清现买还是预买。2．问清有无退酒或寄酒。二．买单注意事项：不收取支票及外币。简易机具状况处理一．点歌键盘无效状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二．特殊点歌无效状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三．麦克风故障1．麦克风无声——先按照以下步骤检视：1）电视机电源是否打开2）麦克风开关是否打开3）麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4）麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5）麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2．麦克风啸叫——产生的原因1）麦克风与音响之间距离太近2）麦克风之间距离太近3）麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。四．服务铃故障1）服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。五．长时间未放歌——处理方式1．首先查看客人是否压住服务铃。2．查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。3．若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六．遥控器无效——处理方式1．查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2．在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。3．若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七．电脑无画面——处理方式1．查看电脑电源是否接上或有松动现象。2．检查电脑显示器开关是否打开。3．调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。清包作业流程一．当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二．进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损坏或遗失。三．由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四．用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。五．补充包厢内的资产及物资。六．把包厢整理至规定之状态以备带客。七．将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。外场礼貌用语一．客人进场1．您好！欢迎光临！2．请问您有预约吗？3．请问您一共几位？二．客人离场1．谢谢光临！请慢走！三．走道上1．您好！2．请问有什么需要服务吗？3．麻烦这边请！KTV部培训资料第一节、服务流程1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用）欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！2．落单（服务酒水）a.询问客人出品需求，先女士，后先生；b.提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒)c.点单书写要求：准确、工整；d.填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正；e.当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房）3．服务巡台：a.出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟）b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲门三下，进房使用欠身礼“不好意思，打扰了”得到许可后，使用“这是您所点的酒品”，食品上完毕后“先生/小姐，您所点的食品已全部上齐，是否还需要增加？”如果客点出品已售完应点单时向客人解释并推销其它出品，每次服务完以后使用“谢谢，需要的话，请随时叫我”，如果客人要加出品，服务员先输电脑，再出外填房卡。巡台：厅房服务员每隔5-10分钟进房服务一次，随时注意房内一个烟缸不能超过三个烟头，地上有没有杂物，桌面是否整齐，是否有水迹。当客人的一种酒水仅剩1/3时，应询问客人是否要增加，给客人斟酒时啤酒为7分满，红酒为6分满，并将空的瓶子及时撤走；随时巡视自己负责的区域并留意观察客人的动向，及时收掉脏的杯及增加新的杯具，通过及时循环使杯具的使用率提高。收杯前要征询客人意见使用“对不起，请问杯子可以撤走吗？”，将撤下的脏盘及杯具送到指定位置归类摆放整齐，及时补充工作用品和用具，放在工作台内摆放整齐，随时注意地面、台面上的骰子及杂物，发现随时捡起或者处理。在服务过程中，如本人临时离开需应知会部长或临区服务员照看一下，工作要交待清楚。4．理房、送客.如客人有意见时，服务员应及时汇报部长，如部长无法解决需汇报经理，如须处理应该向经理汇报有关事宜并记录。如有好的建议应记录汇报到经理处。当客人消费完毕后，提出买单，马上通知部长或者买单员（并在电脑上操作申请买单），在部长去买单过程中，应准备好毛巾送进包房，当递上毛巾时，询问客人对我们的服务和食品是否满意，当客人提出建议后，应送上意见卡，请客人填写并要虚接受，同时使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向经理汇报，希望下次能够使您满意”。当客人起身离开时，应开灯提醒客人带好自身物品，检查有否遗漏；所有工作人员需使用“请走好，欢迎下次再来”的送客语。当客人离开后，及时清理房间，包括地面、桌面、脏杯撤到规定的地方摆放整齐，并把该房所需备品重新备齐，恢复到开档状态等候开房。第二节、KTV服务程序及要求一、服务员应保持良好的工作态度、严谨的纪律，服从上司安排的各项工作；随时保持微笑；把高质量、高标准的服务献给每一位客人。二、服务：1．要求站立挺直，双手交叉放在前面（右手上，左手下），男性双手自然下垂，双手贴于裤缝，双目平视，仰首挺胸，精神饱满；女生标准不变，双手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身体的正前方，自然下垂。2．见到客人走过身边时要求礼貌热情并微笑，使用欠身礼节，“晚上好，欢迎光临”。进行迎客。3．若是接到通知是自己区域的或是自己看的房，应站在门口迎客，客人到来时要说：“晚上好，欢迎光临！”并施迎客礼，提前打开房门。4．当咨客确认退出后，服务员签房卡后，跟进房间，同时为客人挂衣帽。5、为客人