6第五章保险公司业务经营环节

保险公司业务经营环节第五章第五章保险公司业务经营的主要环节第一节保险销售第二节保险承保第三节保险理赔第四节保险客户服务保险营销是指以保险产品为载体，消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。保险营销活动：保险市场调研、保险产品的构思、开发与设计保险费率的合理厘定、保险分销渠道的选择、保险产品的销售及售后服务第一节保险销售一、保险销售的含义P114二、保险销售的主要环节P115准保客户开拓调查并确认客户的保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程1、准保户开拓:是保险销售环节中最重要的一个步骤2、合格的准保户基本标准:(4种)有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近3、准保户开拓的途径:(5种)陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络连锁介绍:是让每一个我们认识的人把我们带到我们不相训的人群中去，这是一种无休止的连锁式准保户开拓方法;(一)准保户开拓P1151.分析准保户所面临的风险2.确认准保户的保险需求3.分析准保户的经济状况(二)调查并确认客户需求P1161.保险方案的设计既要全面，又要突出重点“高额损失优先原则”2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释(三)设计并介绍保险方案P1161.有针对性地解答2.促成签约：指保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程。3.指导准保户填写投保单：投保单是购成完整保险合同的重要组成部分，一旦投保单存在问题就可能导致合同无效，或者是部分内容无效。4.切忌投保人代被保险人签字，保险代理从业人员代投保人签字，否则将使保险合同无效。(四)疑问解答并促成签约:P117直销人员销售：保险公司自己的销售职员通过上门或者柜台方式销售保险新产品直接邮寄销售：拨入电话销售拨出电话销售保险代理人销售保险经济人销售直接销售渠道P119间接销售渠道P120电话销售网络销售:网络作为“第四媒体”将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具。三、保险销售渠道P118一、核保的定义：指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。保险核保的来源主要有三个途径：1、投保人填写的投保单；2、销售人员和投保人提供的情况；3、通过实际查勘获取的信息；（一）保险承保：P123正常承保属于标准风险优惠承保属于优质风险有条件承保低于正常承保标准但不属于拒保的（二）承保决策：人身险核保P123投保条件明显低于承保标准拒保（三）缮制单证P123要开具“交纳保费通知书”，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。例题考点：收取保费例题（一）财产保险的核保要素：P1251.保险标的所处的环境2.保险财产的占用性质3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况。严格检查投保财产的风险防范情况。例如有无防火设施、报警系统、排水排风设施；机器有无超载保护、降温保护措施；运输货物的包装是否符合标准；运载方式是否合乎标准等。4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况核保人员应核查投保方的各项安全管理制度，核查其是否有专人负责该制度的执行和管理。6.查验被保险人以往的事故记录：3-5年7.调查被保险人的道德情况三、财产险核保（二）划分风险单位P126风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。划分形式：（3种）1．按地段划分风险单位：理位置上相毗连，具有不可分割性2．按标的划分风险单位：与其他标的无相毗连关系3．按投保单位划分风险单位：对于一个投保单位，不需区分险别，只要投保单位将其全部财产足额投保，该单位就为一个风险单位。（一）人寿保险的核保要素：影响死亡率的要素：年龄、性别、职业、健康状况、体格习惯、嗜好、居住环境、种族、家族、病史等。（二）风险类别划分1、标准风险：属于正常的预期寿命2、优质风险：低于标准的费率予以承保3、弱体风险：按照高于标准的费率予以承保4、不可保风险：有极高的死亡概率，致承保人无法按照正常的大数法则分散风险，只能拒保。四、人寿保险核保：P126一、保险理赔的含义：P129保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。二、保险公司的理赔原则：P1301、重合同、守信用2、主动、迅速、准确、合理3、实事求是第三节保险理赔三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程P131接案立案初审调查核定复核审批结案归档保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备；（一）寿险理赔的流程P131立案处理1.接案报案索赔申请立案条件报案：指保险事故发生后，投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。索赔：指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。资料提交资料受理2.立案委托他人办理时，受托人应提交《理赔授权委托书》(1)审核出险时保险合同是否有效。(2)审核出险事故的性质。(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)审核出险事故是否需要理赔调查。3.初审4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程5.核定1.给付理赔计算例如：身故保险金根据合同中的身故责任进行计算；伤残保险金则根据伤残程度及鉴定结果，按规定比例计算。2.拒付3.豁免保费计算4.理赔计算的注意事项：P136应扣款项目：在宽限期内出险，应扣除欠交保险费；客户有借款及应收利息，应扣除借款及利息；有预付赔款应将预付赔款金额扣除；其他应扣除的项目。应补款项目包括：预交保险费；未领取满期保险金；未领取红利、利差等其他应补款项目。核定是对索赔案件作出给付、拒付豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。理赔人员根据保险合同以及类别的划分进行理赔计算，缮制《理赔计算成本书》和《理赔案件处理呈批表》。6.复核、审批（复核的内容及点如下）7.结案、归档1.出险人的确认；2.保险期间的确认；3.出险事故原因及性质的确认；4.保险责任的确认；5.证明材料完整性与有效性的确认；6.理赔计算准确性与完整性的确认；1、损失通知：2、审核保险责任3、进行损失调查（二）非寿险理赔的流程P137(1)保险单是否仍有效力(2)损失是否由所承保的风险所引起(3)损失的财产是否为保险财产(4)损失是否发生在保单所载明的地点(5)损失是否发生在保险单的有效期内(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔(7)索赔是否有欺诈是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。赔偿保险金损余处理代位求偿第四节保险客户服务P141一、客户服务的定义：保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。售前服务：是指保险人在售前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务：是指包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等。售后服务：主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。二、保险客户服务的主要内容P1421、提供咨询服务对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义适用的情况及将会产生法律后果，特别要进行明确的解释与说明。2、风险规划与管理服务3、接报案、查勘与定损服务4、核赔服务5、客户投诉处理服务二、保险客户服务的主要内容P1421、制定方案：2、重点落实：3、特殊服务：例如：收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作。三、财产保险客户服务的特别内容P1441、寿险契约保全服务（1）合同内容变更：包括通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年龄等项目的变更以及变更投保人（受益人）、增减保额、增加或取消附加险、对合同内容做补充告知等。（2）行使合同权益（3）续期收费：续期收费服务包括续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复。（4）保险关系转移（5）生存给付2、“孤儿”保单服务：“孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务四、人寿保险客户服务的特别内容P145内容回顾保险理赔的基本原则（3个原则）保险理赔的含义保险理赔的流程（7个环节）保险公司业务经营的主要环节保险销售保险销售的含义保险销售的主要环节（4个环节）保险承保保险销售渠道（2个渠道）保险承保的含义保险承保的主要环节与程序（5个环节和程序）保险理赔财产保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）保险公司客户服务保险客户服务的定义保险客户服务的主要内容（5个方面）财产保险客户服务的特别内容（3个方面）人寿保险客户服务的特别内容（2个方面）谢谢