服务中心岗位培训.

服务中心岗位培训服务中心的重要性服务中心的重要性体现酒店式管理实施一站式服务的枢纽对外宣传的窗口管理公司整体形象的体现员工素质的展台语言规范您好，金麒麟国际大酒店服务中心我们应该在每一次为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望客人服务60%态度40%技能如何利用积极的态度对待客人我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供喜出望外的服务为客人服务要保持一致要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力认知认知认知就是通过以下方法使客人感到自己重要，特别：关注，招呼他们重视他们的个人要求感谢他们的入住客人记录客人个人喜好记录本认知客人是建立客人忠实的关键预见预见在客人提出要求前就满足了客人的要求如何预见客人的要求查阅客人档案同客人谈话观察灵活灵活灵活就是决不说“不”灵活就是使客人感到方便灵活就是多做以超越客人需求我们在工作中如何表现灵活必须在同客人的接触中当场做出决定及时正确地处理客人的问题对赢得客人忠实感有积极作用灵活是服务工作中让客人喜出望外的一个法宝补救客人为什么会投诉对服务不高兴不满意是第一原因补救步骤表示理解感受道歉急迫感一步到位补偿跟进调查认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感知道客人的期望是什么从客人的角度感受我们的服务程序=不满客人期望实际情况为客服务中的禁忌禁忌之一“我不知道”禁忌至二“我做不了”禁忌之三“您不得不自己去……”最大的禁忌说：“不”殷勤好客的核心尊重备至温良谦恭彬彬有礼真诚质朴乐于助人客人的忠实感