酒店客房部工作流程和服务标准(1)

1客房部工作流程和服务标准第一章客务部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理-----客房部主管-------客房部领班------楼层服务员--------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员第二章客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。1、负责部门全面管理工作；2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划；4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；28、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；12、组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期情况；15、完成领导交办的其它工作任务；二、客房部主管直接上级：部门经理直接下级：各区域领班岗位职责：协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制订的工作计划；4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；9、监督检查各楼层的培训工作；10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；12、处理各班次留下的交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完成领导交办的其它工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员直接上级：客房中心主管联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：3在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。1、负责与其它部门的信息收发传递；2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；3、负责管理钥匙，对讲机的分发；4、负责员工的签到和考勤；5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；6、按程序登记客人的遗留物品；7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；8、做好各项工作交接及明确记录；9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；10、负责酒水的报损和更换工作；11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持库房的清洁和整洁；16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；17、完成领导交办的其它任务；18、遵守国家法律和酒店规章制度。四、客房领班直接上级：客房主管直接下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部岗位职责：主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；49、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作；13、完成领导交办的其它工作任务；14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；五、客房服务员直接上级：客房领班班次:早班(8:00—16:00)岗位职责负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁；1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作；2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作；4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全；6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；11、完成领班交办的其它工作任务。12、遵守国家法律和酒店规章制度。六、客房服务员（中班）直接上级：客房主管班次：中班(15:00-23:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银岗位职责负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作；2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；4、负责对客服务工作；5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作；6、负责楼层区域的安全巡视工作；57、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；七、客房服务员（夜班）直接上级：客房主管班次：夜班(23:00-7:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。1、负责楼层区域安全巡视工作；2、负责对客服务工作；3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；4、负责收取客人洗衣工作；5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作；6、完成主管交办的其它工作任务；7、遵守国家法律和酒店规章制度；八、公共区域打理员直接上级：PA主管班次：早、中、夜联系部门：餐厅、客房岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作；4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作；7、严格执行安全制度，防止意外事故发生；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；客务部主管工作职责1、接受客务部经理的督导，直接向客务部经理负责；2、督查，指导，协调客房部的日常工作；3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗；64、巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估；5、组织，主持每日、每周楼层班前会和领班例会，听取汇报布置工作；6、检查领班的工作效率，协调部门之间的工作关系，建立完整的工作档案；7、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房的意见及建议；8、督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估；9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案；10、负责所属各班组的日常行政管理工作；11、负责布草的管理工作，做好每月的盘点工作；12、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，定期征询长住客的意见建立客史档案；13、处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间通知部门经理；14、执行客务部经理交给的其他任务。客务部领班工作职责1、负责楼层各项工作的督查，接受客务经理和主管的管理；2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房；3、每日做好房间销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录，查看房间的维修保养事宜，严格控制锁房，维修房的数量；4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量、保管和消耗是否正常；5、组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议；6、负责楼层服务员考勤记录，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录；7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全和保持住客环境安静；8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围；9、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作；保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。10、负责楼层的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号、客人姓名、日期，送到房务中心进行保管登记。11、负责相关楼层紧急维修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；12、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。客务部楼层清扫员工作职责1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源；72、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具；3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责；4、对所属区域的服务及客房领班管理负责，了解该区内所有的客房实际状态；5、按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记；6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好记录和交班工作。7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。8、积极参加部门培训，搞好员工之间的团结；9、完成领班安排的各项工作。第三章客房部各岗位工作流程早班领班的工作流程1、7:50--8:00到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知；2、8：00---8:15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表；3、8：15——9：00检查空房与前